Kuinka pyytää anteeksi asiakkaalta
Opi pyytämään anteeksi asiakkailta empaattisesti, vastuullisesti ja selkeästi viestimällä. Personoi anteeksipyynnöt, käytä oikeaa kieltä ja ratkaise ongelmat ri...
3 min lukuaika
Customer Communication
Jokainen yritys tekee virheitä aika ajoin. Ja useimmissa tapauksissa yksinkertainen mutta ammattimainen anteeksipyynnön sähköposti pystyy muuttamaan asiakkaan käsitystä tilanteesta parempaan suuntaan ja auttaa sinua ylläpitämään suhdetta heihin. Riippumatta siitä, mitä tapahtui ja kuka oli vastuussa, hyvin laadittu ja oikea-aikainen anteeksipyynnön kirje voi tehdä paljon muuttaakseen negatiivisen asiakaskokemuksen positiiviseksi, samalla kun se lisää asiakkaiden säilyttämistä ja vähentää poistumaa.
Itse asiassa tutkimukset paljastavat, että merkittävä 60 % valittajista koki suurempaa tyytyväisyyttä, kun he eivät vain saaneet hyvitystä vaan myös lisäeleitä, kuten anteeksipyynnön. Sitä vastoin vain 43 % henkilöistä, jotka saivat vain rahansa takaisin, ilmaisi tyytyväisyyttä.
Alla on joitakin vinkkejä tehokkaan anteeksipyynnön sähköpostin kirjoittamiseen asiakkaille sekä 10 valmiiksi laadittua anteeksipyynnön kirjemallia, joita voit käyttää aina, kun sinun on vastattava samankaltaiseen tilanteeseen ja pyydettävä anteeksi yrityksesi puolesta.
Kuinka kirjoittaa anteeksipyynnön sähköposti asiakkaille
- Tee selväksi, että pyydät anteeksi tapahtuneesta ilman syyllisyyden siirtämistä.
- Ota virhe omaksesi ja ota vastuu, vaikka se ei olisi ollut sinun syytäsi.
- Tunnusta asiakkaan negatiiviset tunteet, tuntemukset ja kärsimykset.
- Ole avoin ja kerro asiakkaille, mitä meni pieleen ja mikä aiheutti ongelman.
- Anna selkeä palautumissuunnitelma ja selitä, mitä teet tai olet tehnyt asioiden korjaamiseksi.
- Kuvaile vaiheet, joita toteutat varmistaaksesi, että virhe ei toistu.
- Tarjoa hyvitys tai muu kohtuullinen korvaus, jos se on järkevää.
- Säilytä joitakin yleisiä anteeksipyynnön ilmaisuja, mutta varmista, että personalisoit anteeksipyyntösi viestin, kun se on mahdollista.
10 asiakkaan anteeksipyynnön sähköpostimallia
Riippumatta siitä, käsitteletkö rikottua SLA:ta, vaurioituneita tuotteita, laskutusongelmia, palvelun katkoksia, negatiivisia asiakaspalvelukokemuksia tai mitä tahansa muuta, vahvojen anteeksipyynnön sähköpostimuistioiden omistaminen antaa sinulle mahdollisuuden reagoida nopeasti ja kattavasti aina, kun jotain ei mene suunnitelmien mukaan. Tässä on 10 anteeksipyynnön kirjemallia, jotka voivat toimia apuna eri tilanteissa, joissa sinun on pyydettävä anteeksi asiakkailtasi.
Tyydyttävä tuote-anteeksipyynnön sähköposti
Hei [Nimi],
Yrityksemme puolesta haluan pyytää anteeksi viallisen tuotteen lähettämisestä sinulle. Tiimimme yrittää toteuttaa tehokasta laadunvalvontaa tuotteillemme, mutta epäonnistuimme tällä kertaa, ja olemme pahoillamme siitä, että tuotteesi pääsi ohi laadunvalvontamme. Ymmärrän, että se oli turhauttavaa sinulle, ja olen todella pahoillani.
Asioiden korjaamiseksi haluaisin ehdottaa kahta ratkaisua: [Ratkaisu 1: esimerkiksi täysi hyvitys] [Ratkaisu 2: esimerkiksi tuotteen korvaaminen uudella]
Sinun tarvitsee vain kertoa minulle, mikä sopii sinulle parhaiten, ja jätä loput minulle. Kiitos kärsivällisyydestäsi.
[SINUN ALLEKIRJOITUS]
SaaS-tuotteen ongelmat anteeksipyynnön sähköposti
Hei [Nimi],
Olemme todella pahoillamme ongelmista, joita olet kohdannut [tuotteen] kanssa. Tiedämme, kuinka turhauttavaa on, kun tekniset ongelmat estävät sinua tekemästä työtäsi.
Tämä johtui todennäköisesti vian omilla palvelimillaan, joten yritämme aktiivisesti minimoida tämän toistumisen mahdollisuuden. Samalla aiomme palauttaa sinulle tämän kuukauden tilauskulut lisäanteeksipyyntönä.
Kiitos kärsivällisyydestäsi. Älä epäröi ottaa yhteyttä, jos haluat apua tai lisätietoja.
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Negatiivinen asiakaspalvelukokemus anteeksipyynnön sähköposti
Arvoisa [Nimi],
Olen todella pahoillani kuultuani huonosta kokemuksesta, joka sinulla oli asiakaspalveluedustajamme kanssa. Ymmärrän, kuinka turhauttavaa sen on oltava [ongelman yksityiskohdat]. Epäonnistuimme selvästi tällä kertaa, ja siitä olemme todella pahoillamme.
Kaikki asiakaspalveluedustajamme on koulutettu käsittelemään asiakkaidemme ongelmia, mukaan lukien kuinka eskaloida ongelmat, joissa he eivät pysty auttamaan. Tämän kokemuksen seurauksena olemme kuitenkin päättäneet tarjota lisäkoulutusta koko asiakaspalvelutiimillemme varmistaaksemme, että tämä ei toistu.
Lisäanteeksipyyntönä lähetämme sinulle 20 % alennuksen seuraavaan tilaukseen. Voit käyttää tätä koodia: [KOODI]
Kiitos kärsivällisyydestäsi ja siitä, että toit ongelman huomioihimme. Kerro minulle, jos on jotain muuta, mitä voimme tehdä.
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Palvelun keskeytys anteeksipyynnön sähköposti
Arvoisa [Nimi],
Haluan pyytää anteeksi pitkittyneen käyttökatkon eilen. Kuten SLA-sopimuksissa todetaan, tiimimme takaa 99 % käyttöaikaa joka päivä, ja tämä oli yksi harvoista kerroista, jolloin epäonnistuimme standardimme noudattamisessa. Ymmärrämme, että aiheuttimme sinulle operatiivisia ongelmia, ja olemme todella pahoillamme siitä.
Tämä johtui todennäköisesti [syyn selittäminen].
Teemme parhaamme varmistaaksemme, että tämä ei toistu. Lisäanteeksipyyntönä tarjoamme [tarjouksesi yksityiskohdat]. Kiitos kärsivällisyydestäsi ja ymmärryksestäsi. Kuten aina, jos sinulla on kysymyksiä tai ongelmia, kerro meille.
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Laskutusvirhe anteeksipyynnön sähköposti
Arvoisa [Nimi],
Kiitos siitä, että otit yhteyttä asiakaspalveluumme ja toit tämän ongelman huomioihimme. Olemme todella pahoillamme siitä, että sinulta veloitettiin kahdesti samasta tuotteesta. Tämä on kauhea virhe, jonka aiheutti vika laskutusjärjestelmässämme, ja tutkimme parhaillaan, kuinka tämä olisi voinut tapahtua. Heti kun löydämme vian järjestelmästämme, aiomme korjata sen!
Samalla olemme hyvittäneet sinulle yhden veloituksen täyden summan, mukaan lukien lisäkulut ja vero. Salli 1-3 arkipäivää, jotta summa ilmestyy takaisin luottokortillesi.
Liikaveloitus on stressaava ja turhauttava kokemus, ja olemme pahoillamme joutaa sinut sen läpi. Jos sinulla on muita ongelmia tai kysymyksiä, älä epäröi ottaa meihin yhteyttä.
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Verkkosivuston ongelmat anteeksipyynnön sähköposti
[Nimi],
Pettäsimme!
Olet saattanut huomata, että verkkosivustollamme oli vaikeuksia tänään pysyä odottamattoman suuren kiinnostuksen kanssa [promotioon liittyvät yksityiskohdat] myyntiin. Olemme iloisia, että tämä on nyt korjattu – huraa!
Jos sinulla oli vaikeuksia ostoksilla, älä huoli – olemme jatkaneet myyntiämme [päivämäärään] asti!
Pahoittelut mahdollisista aiheuttamistamme haitoista.
[SINUN ALLEKIRJOITUS]
Anteeksipyynnön sähköpostimalli toimitusongelmaista
[Nimi],
Huomasimme juuri, että [sähköpostien tyyppi] sähköpostit, joita olemme lähettäneet sinulle viime aikoina, eivät ehkä ole saapuneet sinulle ajoissa. Tietokannassamme oli vika, mutta hyvä uutinen on, että se on nyt korjattu, joten saat päivitykset eksklusiivisista tarjouksistamme ja promootioista. Varmistamme myös, että tämä ei toistu. Olemme todella pahoillamme, jos olet samalla välin missannut joitakin tarjouksistamme. Anteeksipyyntönä haluamme antaa sinulle [tarjouksesi yksityiskohdat].
Kiitos ymmärryksestäsi.
[SINUN ALLEKIRJOITUS]
Tuotteen takaisinveto anteeksipyynnön sähköposti
Arvoisa arvoisa asiakas,
[Syiden] vuoksi meidän on peruutettava [tuotteemme]. Olemme todella pahoillamme siitä, että [tuote] on päässyt ohi laadunvalvontastandardejamme.
Jos olet ostanut tämän tuotteen, klikkaa alla saadaksesi tiedot sen palauttamisesta ja täyden hyvityksen saamisesta (plus pieni lisäkorvaus). Jatkamme tuotteiden luomista, joita asiakkaamme rakastavat, mutta laajemmalla laadunvalvonnalla varmistaaksemme, että tämä tilanne pysyy poikkeuksellisena.
Kiitämme teitä kaikkia uskollisuudestanne näiden [vuosien lukumäärä] vuosien aikana, joina olemme olleet liiketoiminnassa – teemme kovasti töitä, jotta emme pettäisi teitä tulevaisuudessa. Hyväkää jälleen kerran pahoittelumme tästä epämiellyttävästä tapahtumasta.
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Joukko-anteeksipyynnön sähköposti
Arvoille [Yrityksen nimi] asiakkaille,
Kuten saatat jo tietää, [aika] tänään kohtasimme [ongelman kuvaus], joka vaikutti [asiakkaiden lukumäärä] asiakkaaseen. Ymmärrämme, että se aiheutti operatiivisia ongelmia monille teistä, ja haluamme pyytää anteeksi siitä.
Tässä on mitä tapahtui: [ongelman yksityiskohdat ja ratkaisun tila].
Yrityksemme tavoitteena on tarjota paras mahdollinen palvelu asiakkaillemme, ja tiedämme, että petimme teidät. Otamme tämän tapauksen todella vakavasti ja teemme täydellisen analyysin tästä ongelmasta, sen juurisyystä, vaikutuksesta ja siitä, kuinka estää tämä toistumasta. Lisäanteeksipyyntönä kaikki, joihin tämä vaikutti, voivat [tarjouksesi yksityiskohdat]. Vaikka ymmärrämme, että se ei voi täysin korvata aiheuttamaamme vaivaa, toivomme, että se auttaa jossain määrin tekemään hyvitystä.
Kiitos kärsivällisyydestäsi. Jos on jotain muuta, mitä tiimimme voi tehdä kokemuksesi parantamiseksi, älä epäröi vastata tähän sähköpostiin ja kysy.
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Seurantaan liittyvä anteeksipyynnön sähköposti
Hei [Nimi],
Halusin tarkistaa sinuun liittyen ongelmaan, joka sinulla oli muutama päivä sitten [ongelman yksityiskohdat]. Tiedän, että petimme sinut, ja olen pahoillani siitä jälleen kerran.
Joten seuraan tarjoamaamme ratkaisua. Auttaako se? Olisimmeko voineet tehdä paremmin? Kerro meille.
Olen iloinen auttaa, jos sinulla on muita kysymyksiä tai huolenaiheita.
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
