Paranna puhelinkeskuksesi tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä kattavien mallien avulla. Soittajien tervehtimisestä vihaisiin asiakkaisiin, nämä mallit tarjoavat käytännöllisiä lauseita ja käytöstapavinkkejä viestinnän parantamiseksi ja vahvojen asiakassuhteiden rakentamiseksi.
Huolimatta digitaalisten viestintäkanavien nopeasta noususta, puhelinpalvelu on edelleen yksi kuluttajien suosituimmista tavoista ottaa yhteyttä brändeihin. Itse asiassa puhelut muodostavat edelleen 68 % kaikista tukivuorovaikutuksista. Tästä huolimatta kieli, jota puhelinkeskuksen agentit käyttävät asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa, vaikuttaa suuresti asiakkaiden tunteisiin, vuorovaikutuksen yleiseen kokemukseen ja asiakkaiden käsitykseen brändistäsi. Alla on käytöstapavinkkejä sekä puhelinkeskuksen malleja, joita tukiagentit voivat käyttää keskustelun asianmukaiseen aloittamiseen ja lopettamiseen, asiakkaiden asettamiseen odotukselle, puheluiden siirtämiseen tai tyytymättömien soittajien käsittelyyn.
Riippumatta siitä, teetkö kylmää puhelua vai vastaat asiakaspalvelun tiedusteluun puhelimitse, on aina sääntöjä, joita sinun tulee noudattaa. Nämä yksinkertaiset hyvät käytöstavat tekevät puhelinkeskuksestasi ammattimaisemman ja mikä tärkeintä, ne luovat paremman asiakaskokemuksen.
“Tervetuloa [YRITYS] asiakaspalveluun. Minun nimeni on [AGENTTI NIMI]. Kuinka voin auttaa sinua tänään?”
“Hyvää huomenta/iltapäivää! Olet yhteydessä [YRITYKSEEN]. Minun nimeni on [AGENTTI NIMI]. Kuinka voin auttaa sinua tänään?”
“Hyvää iltapäivää. Puhut [AGENTTI NIMI]:n kanssa. Kuinka voin auttaa sinua?”
“Hei, ja kiitos soitostasi [YRITYKSEEN]. Minun nimeni on [AGENTTI NIMI]. Haluan ilmoittaa sinulle, että tämä puhelu voidaan tallentaa laadun ja koulutuksen tarkoituksiin. Kuinka voin auttaa sinua tänään?”
“Hyvää iltapäivää! Olet yhteydessä [YRITYS] asiakaspalveluun, [AGENTTI NIMI] puhumassa. Voitko kertoa minulle nimesi, jotta meille olisi mukavaa puhua?”
“Kiitos soitostasi [YRITYKSEEN], [AGENTTI NIMI] puhumassa. Kuinka voin ohjata puhelusi?”
“Kiitos siitä, että otit yhteyttä [YRITYKSEEN]! Voitko antaa minulle tilausnumerosi, jotta voin tarkistaa paketin tilan?”
“Katsotaan, kuinka voimme ratkaista tämän. Voiko minulla olla tilinumerosi?”
“Niin kuin ymmärrän tähän asti… Olisi hienoa, jos voisit kertoa minulle hieman lisää…”
“Jotta minä… olisi loistavaa, jos voisit antaa minulle vain muutaman lisätiedon…”
“Ymmärryksen mukaan…. Olisi erinomaista, jos voisit antaa minulle…”
“Voiko minulla olla tietosi ennen kuin jatkamme?”
“[ASIAKKAAN NIMI], vain varmistaakseni, että ymmärsin oikein, voitko tavata sen minulle?”
“[ASIAKKAAN NIMI], onko okei, jos kysyn sinulta muutaman kysymyksen tilin tietojen vahvistamiseksi?”
“[ASIAKKAAN NIMI], odota hetki, tarkistan juuri nyt viimeisen maksusi tiedot.”
“Odota hetki, jotta voin puhua esimieheni kanssa ja palata sinulle vastauksen kanssa.”
“Voiko minun asettaa sinut odotukselle minuutiksi tai kahdeksi, kun tarkistan sitä sinulle?”
“[ASIAKKAAN NIMI], voitko odottaa, kun noutan tiedostosi? Palaan minuutin kuluttua.”
“En ole varma, voimmeko tehdä sitä, mutta anna minun tarkistaa. Voitko odottaa pari minuuttia?”
“[ASIAKKAAN NIMI], tarkistan, onko [AGENTTI NIMI] saatavilla ottamaan puhelusi. Voitko odottaa hetki?”
“Anteeksi häiriöstä. Etsin edelleen tietojasi, mutta minulla on vastaus sinulle hetken kuluttua, odota vielä muutaman sekunnin.”
“Etkö mielessään odottaa hetken, kun tarkistan tilin tietosi?”
“Jos se on sinulle okei, asetan sinut odotukselle hetkeksi, kun etsin vakuutustietojasi.”
“Kestää noin kaksi tai kolme minuuttia… Etkö mielessään, jos asetan sinut lyhyelle odotukselle?”
“[ASIAKKAAN NIMI], etkö mielessään odottaa? Minun täytyy… Palaan sinulle pian – enintään kaksi tai kolme minuuttia.”
“Olen varma, että tämä on oikea ratkaisu, mutta anna minun asettaa sinut lyhyelle odotukselle vahvistaakseni kollegani kanssa.”
“Minulla on ratkaisu ongelmaan, mutta kestää hetken asioiden järjestämiseen. Etkö mielessään, jos asetan sinut odotukselle hetkeksi?”
“[ASIAKKAAN NIMI], valitettavasti en voi auttaa sinua tässä, mutta yhdistän sinut kirjanpitoon, pysy vain linjalla hetki.”
“[ASIAKKAAN NIMI], pysy linjalla, kun siirran sinut myyntiosastolle.”
“Yhdistän sinut palveluosastoomme nyt. Heidän pitäisi olla sinussa alle kahdessa minuutissa. Pysy linjalla.”
“[ASIAKKAAN NIMI], paras henkilö vastaamaan kysymykseesi on [AGENTTI NIMI] tekniikan tuesta. Hän on valmis ottamaan puhelusi. Voiko minun siirtää sinut nyt?”
“[ASIAKKAAN NIMI], siirran sinut [AGENTTI NIMI]:lle myyntiosastolla. Hänen suora numero on (puhelinnumero), jos yhteys katkeaa. Hän voi auttaa sinua.”
“Näyttää siltä, että työskentelet aiemmin kollegani [NIMI] kanssa. Etkö mielessään, jos yhdistän sinut häneen nyt, jotta sinun ei tarvitse toistaa ongelmaasi?”
“Se näyttää olevan minun asiantuntemukseni ulkopuolella. Olisiko okei, jos siirtäisin sinut asiantuntijalle, joka voi tutkia tätä?”
“Kun siirran sinut, saattaa olla hetki ilman ääntä. Älä huoli, tämä on normaalia ja joku vastaa heti sen jälkeen.”
“Kun siirran sinut, kuulet lyhyen sarjan piippejä. Älä huoli, tämä on vain linjan vaihtuminen. [AGENTTI NIMI] on sinussa heti.”
“Anteeksi. Tämän täytyy olla hyvin turhauttavaa. Kerro minulle nyt tarkalleen, mitä tapahtui, ja aloitan sen korjaamisen.”
“Olen pahoillani, että jouduit käsittelemään tämän. Ymmärrän, että tämä tilanne on vaikea, mutta yritetään löytää ratkaisu.”
“Ymmärrän, kuinka ärsyttävää tämän täytyy olla. Olisin samassa tilanteessa, mutta ratkaisemme tämän…”
“Olen pahoillani, että sinulla on tämä ongelma, se varmasti turhauttaisi minuakin. Katsotaan, voimmeko auttaa tilanteessa.”
“Ymmärrän täysin, kuinka turhauttavaa tämä on, mutta saamme tämän hallintaan. Nyt katsotaan, mitä voimme tehdä ongelman ratkaisemiseksi…”
“Olen pahoillani huonosta kokemuksestasi ja arvostan sitä, että toit tämän huomioihimme. Katsotaan, kuinka voimme korjata asiat.”
“Olen pahoillani kuulla tämän, se kuulostaa turhauttavalta. Aion hoitaa tämän sinulle.”
“Anteeksi jälleen kerran. Arvostamme aina asiakkaita, jotka ovat innokkaita antamaan meille palautetta. Varmistan, että välitän sinulle kertomasi asiat johtoryhmällemme.”
“Anteeksi häiriöstä. Anna minun ratkaista tämä sinulle mahdollisimman nopeasti, jotta voit jatkaa päivääsi.”
“Voin kuvitella, kuinka turhautunut olet, ja teen kaikkeni ongelman nopeaan ja tyydyttävään ratkaisuun. Anna minun varmistaa, että ymmärrän ongelman oikein (toista ongelma).”
“Olen niin pahoillani, ettemme vastanneet odotuksiasi. Arvostan sitä, että kerroit minulle tämän, jotta voin välittää viestin johtoryhmällemme varmistaakseni, että näin ei tapahdu uudelleen.”
“Olet tervetullut, [ASIAKKAAN NIMI]. Olen iloinen, että saimme ongelman ratkaistua ja kiitos. Arvostamme sitä, että soitit kertomaan meille.”
“Kiitos soitostasi, ja jos sinulla on lisäkysymyksiä, soita meille uudelleen, olemme iloisia auttaaksemme.”
“Kiitos puhelustasi. Oli miellyttävää keskustella [huolestasi/ongelmastasi] tänään, nauti loput päivästäsi.”
“Kiitos paljon ajastasi, [ASIAKKAAN NIMI], ja kiitos soitostasi [YRITYKSEN NIMI]:lle. Odotamme innolla yhteistyötä kanssasi tulevaisuudessa. Hyvää päivää!”
“Olet puhunut [AGENTTI NIMI]:n kanssa tänään. Kiitos siitä, että otit yhteyttä [YRITYKSEEN]! Hyvää päivää.”
“Kiitos paljon soitostasi tänään. Jos voimme tehdä jotain muuta sinulle, älä epäröi soittaa meille uudelleen.”
“Onko vielä jotain, mitä voin auttaa sinua tänään? Siinä tapauksessa kiitos soitostasi [YRITYKSEEN]. Toivomme, että sinulla oli tyydyttävä kokemus meille tänään. Hyvää päivää!”
“Onko vielä jotain, mitä voin tehdä sinulle tänään? Haluan kiittää sinua soitostasi [YRITYKSEEN] ja muistuttaa sinua, että olemme täällä aina kun tarvitset meitä. Toivon, että kokemuksesi oli tyydyttävä ja odotamme innolla palvelevamme sinua tulevaisuudessa. Hyvää päivää!”
“Kiitos paljon puhelustasi, iloinen, että saimme sen ratkaistua. Jos se on kaikki, hyvää päivää!”
“Oli loistavaa saada mahdollisuus jutella kanssasi, [ASIAKKAAN NIMI]! Jos voimme auttaa sinua jollain muulla, soita meille vain. Kiitos ja nauti iltapäivääsi!”
“Kiitos soitostasi, [ASIAKKAAN NIMI]. Oli loistavaa jutella kanssasi ja olen iloinen, että löysimme ratkaisun, joka toimi. Hyvää päivää!”
Puhelinkeskuksen laadunvarmistus on menettely, jossa puheluja seurataan sen varmistamiseksi, että puhelinkeskus tai sen agentit toimivat odotetulla palvelun tasolla.
Paras muoto puhelinkeskuksen ansioluetteloon on kronologinen muoto, joka sisältää sekä koulutus- että työkokemus. Ansioluettelon tulee olla siisti, hyvin järjestetty ja helppolukuinen.
Puhelinkeskuksen laadunvarmistus on tärkeää, koska työntekijöidesi puhetapa voi joko vahvistaa tai vahingoittaa mainettasi. Jos he puhuvat asiakkaiden kanssa huolimattomasti, se heijastuu liiketoimintaasi ja saattaa johtaa asiakkaiden menetykseen.
Asiakkaiden odotukselle asettaminen voi olla negatiivista, mutta toimenpiteitä voidaan toteuttaa epämukavuuden minimoimiseksi. On tärkeää pyytää lupa, antaa aikataulu ja antaa säännöllisiä päivityksiä heidän pyynnöstään. Kiitollisuuden ilmaiseminen ja kohteliaiden lauseiden käyttö, kuten 'Kiitos soitostasi, voiko minun asettaa sinut lyhyelle odotukselle?', edistää positiivisempaa odotuskokemusta ja osoittaa kunnioitusta asiakkaan aikaa kohtaan.
Keskustelun aloittaminen puhelinkeskuksessa vaatii kohteliaisuuden, ammattimaisuuden ja selkeyden yhdistelmää. On tärkeää tervehtia soittajaa lämpimällä ja ystävällisellä äänellä, esitellä itsesi ja yritys, jota edustat, ja sitten kysyä, kuinka voit auttaa häntä. Voit esimerkiksi sanoa: 'Kiitos soitostasi [YRITYKSEN NIMI], minun nimeni on [SINUN NIMI]. Kuinka voin auttaa sinua tänään?' Tämä lähestymistapa asettaa positiivisen sävyn keskustelulle ja osoittaa, että olet valmis auttamaan soittajaa. Lisäksi on tärkeää kuunnella aktiivisesti soittajan vastausta ja osallistua keskusteluun empatialla ja ymmärryksellä.
Yhteenveto puhelinkeskuksissa varmistaa selkeän viestinnän ja tehtävien ymmärtämisen. Se sisältää keskustelun keskeisten kohtien yhteenvedon, mukaan lukien sopimukset, seuraavat vaiheet ja tärkeät yksityiskohdat. Agentti toistaa asiakkaan huolenaiheet, vahvistaa tarjotut ratkaisut, antaa seurantavaiheet ja antaa asiakkaalle mahdollisuuden vahvistaa. Tämä keskinäinen ymmärrys parantaa asiakastyytyväisyyttä ja tehostaa ongelmien ratkaisua.
Asiakaspalvelupuhelun yhteenveto tiivistää käsitellyt pääaiheet ja tehdyt päätökset, kuten asiakkaan ongelmat, ratkaisut ja jaetut tiedot, keskinäisen ymmärtämisen varmistamiseksi. Esimerkki: 'Yhteenvetona keskustelimme tuotteen toimitusongelmaasi, järjestimme korvaavan tuotteen ja aloitimme tuotteen laadun huolenaiheisiin liittyvän tutkimuksen. Onko vielä jotain lisättävää tai keskusteltavaa?
LiveAgent on eniten arvosteltu ja paremmuusluokitukseltaan #1 puhelinkeskuksen ohjelmisto pienille ja keskisuurille yrityksille. Kokeile sitä tänään ilmaisen 30 päivän kokeilujakson avulla. Luottokorttia ei vaadita.
Tutustu puhelinkeskuksen tehtäviin, työtehtävien kuvauksiin, olennaisiin taitoihin, palkkakäsityksiin ja vinkkeihin menestyä vuonna 2024. Hallitse asiakastyytyv...
Hallitse asiakaspalvelua vuonna 2025! Lisää asiakasuskollisuutta, tuloja ja taitoja asiantuntija-vinkkien, parhaiden käytäntöjen ja ilmaisen LiveAgent-kokeiluve...
Paranna puhelinkeskuksen tehokkuutta LiveAgentin mukautettavilla puhelun tunnisteilla. Järjestä puhelut, paranna asiakaspalvelua ja lisää myyntiä. Kokeile ilmai...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
