Konfliktin lieventäminen
Hallitse konfliktin lieventämistä asiakaspalvelussa todistettujen tekniikoiden ja esimerkkien avulla. Opi rauhoittamaan vihaisia asiakkaita ja ratkaisemaan onge...
10 min lukuaika
Customer support
De-escalation
+1
Asiakaspalvelu ei ole vain poikkeuksellisten kokemusten tarjoamista asiakkaille ja heidän tyytyväisyystasojensa varmistamista. Monet agentit kohtaavat haastavia ja usein erittäin vaikeita tilanteita asiakkaiden kanssa. Tällaisissa tapauksissa tärkeintä on asianmukainen viestintä ja konfliktinratkaisun keskittyminen. Nämä kaksi elementtiä ovat välttämättömiä ongelmien ratkaisemiseksi ja vielä vahvempien suhteiden rakentamiseksi asiakkaiden kanssa.
Syyt vaikeisiin tilanteisiin asiakkaiden kanssa
On erilaisia syitä, miksi agentit voivat joutua konfliktiin asiakkaiden kanssa: huono palvelu, selkeiden tietojen puute, tuotteen tai palvelun ehtojen ja määräysten epäonnistuminen ostoprosessin alussa, vastausviiveet tai toimitus tai väärät syytökset ja vaatimukset.
Mikä tahansa näistä tilanteista voi aiheuttaa epävarmuutta tai turhautumista asiakkaalle. Jos näihin ei puututa oikein, nämä konfliktit voivat eskaloitua paljon suuremmiksi ongelmiksi tulevaisuudessa.
Motto “Asiakas on aina oikeassa”, jonka popularisoi Marshall Field, John Wanamaker ja Harry Gordon Selfridge, on vain osittain totta. Emme elä 19. vuosisadalla (kuten Field, Wanamaker ja Selfridge tekivät). Asiakaspalvelun agentit eivät joudu hyväksymään jokaista asiakasta ja pyytämään anteeksi asiakkailta, jotka eivät ole oikeassa. Heidän tulisi kuitenkin aina reagoida asiakkaiden valituksiin. Tässä oppaassa käsittelemme anteeksipyynnön aihetta – kuinka ilmaista katumusta asiakkaalle ja kuinka käsitellä eri alkuperää olevia konflikteja.
Joten kuinka voit ratkaista jännittyneen tilanteen ja toimittaa tehokkaan anteeksipyyntöviestin asiakkaalle? Katsotaanpa joitain esimerkkejä siitä, miltä anteeksipyyntösähköposti voisi näyttää.
Joskus hymyily on kaikki mitä tarvitset ongelman ratkaisemiseen. Kokeile LiveAgentin videokutsuominaisuutta tänään!
Puhelinkeskuksen anteeksipyyntömallit
Anteeksipyyntö ei ole aina helppoa. Valituksesta riippuen jokainen asiakkaiden kanssa käytävä vuorovaikutus vaatii erilaista lähestymistapaa. Anteeksipyyntömallit voivat kuitenkin auttaa sinua henkilökohtaistetun viestin luomisessa.
Seuraavassa on joitain puhelinkeskuksen malleja, joita voit käyttää pyytääksesi anteeksi asiakkaan järkyttävästä tai vihaisesta puhelusta.
Puhelinkeskuksen anteeksipyyntömalli – anteeksipyyntö huonosta palvelusta, jonka tarjosi eri agentti
Hei [asiakkaan nimi].
Olen todella pahoillani kuulla, että agentimme käyttäytyi sillä tavalla, jonka olet kuvannut. Haluan sinun tietävän, että tällainen käyttäytyminen on täysin hyväksymätöntä ja vastoin sääntöjämme, yrityksen missiota ja arvojamme.
Voin vakuuttaa sinulle, että tätä tilannetta käsitellään esimieheni kanssa ja se eskaloidaan. Hyväksy sydämellisimmät anteeksipyyntöni. Voit olla varma, että tällaista tilannetta ei koskaan tule tapahtumaan uudelleen.
Puhelinkeskuksen anteeksipyyntömalli – anteeksipyyntö selkeiden tietojen puutteesta tietystä aiheesta
Hyvää huomenta, [asiakkaan nimi].
Olet 100% oikeassa. Tiedot [aiheesta, josta oli tietojen puute] olisi pitänyt esittää sinulle ennen kuin [asiakkaan tekemä toiminto, joka aiheutti ongelman].
Olemme iloisia peruuttaa [tilauksesi/ostoksesi/ylimääräisen maksun] ja palauttaa kaikki kulut tilillesi.
Kiitos jälleen kerran siitä, että ilmoitit meille tästä ongelmasta. Se auttaa meitä estämään tulevat väärinkäsitykset. Olen jo välittänyt nämä tiedot [tiimin nimi, joka vastaa tästä tilanteesta] ja he työskentelevät ongelman ratkaisemiseksi juuri nyt.
Puhelinkeskuksen anteeksipyyntömalli – anteeksipyyntö oikeiden ehtojen ja määräysten epäonnistumisesta tuotteen tai palvelun osalta
Hei, [asiakkaan nimi].
Kiitos siitä, että otit meihin yhteyttä ja ilmoitit meille [asiakkaan antamista tiedoista]. Meidän [esimerkiksi oikeustiimi] tarkisti [tuotteen/palvelun] käyttöehdot ja joudumme myöntämään, että olet oikeassa. Kyseisessä asiakirjassa olevat tiedot eivät olleet tarkkoja eivätkä täysin paikallisten säännösten mukaisia. Olemme prosessissa päivittää asiakirjaa ja ilmoitamme sinulle, kun tarkistettu versio on julkaistu.
Siihen asti voit olla varma, että käsittelemme tätä asiaa suurimmalla huolella ja vakavuudella. Ilmoitamme asiakkaille, joihin tämä ongelma vaikuttaa, ja tarkistamme kaikki tapaukset, jotka ovat aiheuttaneet ongelmia asiakkaillemme.
Puhelinkeskuksen anteeksipyyntömalli – anteeksipyyntö vastausviiveestä
Hei, [asiakkaan nimi]!
Olen pahoillani, että sinun piti odottaa niin kauan saadaksesi vastauksen [yrityksen nimi]. Näin ei olisi pitänyt käydä, ja haluan vakuuttaa sinulle, että tämä oli kertaluonteinen tilanne. Lisäksi se on täysin vastoin sisäisiä standardejamme ja palvelutasosopimusta, jonka tukiagentit ovat allekirjoittaneet. Korvatakseni tämän, haluaisin tarjota sinulle [jotain, mitä agentti voi tarjota asiakkaalle anteeksipyyntönä viivästyneestä vastauksesta].
Puhelinkeskuksen anteeksipyyntömalli – tilanteen selventäminen asiakkaalle, joka oli väärässä
Hei, [asiakkaan nimi]!
Kiitos siitä, että ilmoitit tästä ongelmasta tiimillemme. Tutkimme ongelmaa perusteellisesti [tiimin nimi] tiimin kanssa ja kävi ilmi, että [tutkimuksen tulos]. Tämä tarkoittaa, että [yrityksen nimi] eikä kukaan meidän työntekijöistämme ole vastuussa tilanteesta. Ongelman todennäköiset syyt voivat sisältää [luettelo mahdollisista syistä ongelmalle]. Siksi suljetaan lippu/ratkaistaan pyyntösi. Toivomme, että ymmärrät täysin päätöksemme.
Jos sinulla on kysymyksiä tai tarvitset apua muissa asioissa, älä epäröi ottaa meihin uudelleen yhteyttä käyttämällä sinulle sopivinta viestintäkanavaa.
