Paranna asiakaspalvelua LiveAgentin call centerin sulkemis-/tauottamispohjilla. Nämä muokattavat sähköpostipohjat auttavat selittämään yhteydenottojen sulkemiset tai tauotukset ja takaavat asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden. Räätälöi ne yrityksesi tarpeisiin optimaalisen viestinnän saavuttamiseksi.
Asiakaspalvelu on jokaisen yrityksen olennainen peruspilari. Toimialasta riippumatta asiakaspalvelu on aina yrityksesi etulinjassa. Asiakastyytyväisyys, joka liittyy suoraan asiakaspalvelun laatuun, vaikuttaa asiakkaiden uskollisuuteen ja jokaisen yrityksen tulokseen.
Siksi jokaisen yrityksen, oli se suuri tai pieni, tulisi tehdä parhaansa tarjotakseen erinomaista asiakaspalvelua kaikille käyttäjilleen tai asiakkailleen. Tarkemmin sanottuna asiakaspalvelijoiden tulisi pyrkiä siihen, että asiakkaat kokevat tulevansa huomioiduksi ja kuulluksi koko tukiprosessin ajan – tiketin luonnista sen ratkaisuun ja sulkemiseen asti.
Tämän lähestymistavan tulisi kattaa kaikki viestintäkanavat, myös puhelintuen. Mutta mitä asiakaspalvelijoiden tulisi tarkalleen tehdä, ja millaisia ominaisuuksia ja taitoja heidän tulisi omata voidakseen tarjota erinomaista asiakaspalvelua?
Asiakaspalvelussa on kyse ihmisistä – sekä asiakkaista että asiakaspalvelijoista. Et voi vain määrätä satunnaisia työntekijöitä asiakasviestinnän etulinjaan ilman tarvittavaa osaamista. Muista, että asiakaspalvelutiimit nähdään usein yrityksesi kasvoina, joten harkitse tarkoin, ketkä ovat eturintamassa ja millaisen vaikutelman he antavat.
Asiakaspalvelutiimien toimintaa ei saa missään nimessä jättää sattuman varaan. Vastuuhenkilöillä tulisi olla avoin viestintäkanava ja eräänlainen “pelikirja”, joka auttaa heitä suorittamaan tehtävänsä.
Helpottaaksemme toimintaa kokosimme listan ominaisuuksista ja taidoista, joita jokaisen asiakaspalvelijan tulisi omata ja kehittää jatkuvasti. Tutustu niihin alta.
Asiakaspalvelijoiden tulee olla erinomaisia viestijöitä. Heidän täytyy osata kohdata kuka tahansa puhelimen, sähköpostin, chatin tai tiskin toisella puolella. Heidän tulee osata ilmaista itseään selkeästi, jotta viesti menee perille erilaisille ihmisille ja auttaa poistamaan mahdolliset epäilyt tai negatiiviset tunteet asiakkaalta.
Agenttien tulee luonnollisesti tuntea yrityksensä sekä tuotteet tai palvelut, joiden parissa he työskentelevät. Heidän tulisi pystyä vastaamaan suurimpaan osaan kysymyksistä, tarjota aitoja ja vilpittömiä ratkaisuja sekä olla valmiina melkein mihin tahansa kysymykseen.
Et halua agenttiesi jäävän kiinni yllättävistä kysymyksistä? Luo sisäinen tietopankki, jonka avulla he voivat itse opiskella.
Nopeus ja päättäväisyys ovat hyviä asiakaspalvelijoiden tärkeimpiä ominaisuuksia. Sitä asiakkaat odottavat – he haluavat apua nopeasti ja yksinkertaiset selitykset, jotka joko ratkaisevat heidän ongelmansa tai ainakin valaisevat tilannetta ja tarjoavat mahdollisia ratkaisuja.
Monesti asiakaspalvelijat ja -esimiehet joutuvat toimimaan haastavissa, jännitteisissä tai monimutkaisissa asiakaskohtaamisissa. Siksi heidän täytyy olla kärsivällisiä, empaattisia ja pystyä työskentelemään kaikenlaisten asiakkaiden kanssa – myös niiden, jotka ovat vihaisia tai epäkohteliaita.
Ihanteellisesti agenttien tulisi osata asettua asiakkaan asemaan ymmärtääkseen tämän näkökulmaa. Joskus asiakkailla on epätavallisia ongelmia, ja agentin täytyy kerätä mahdollisimman paljon tietoa, jotta voi auttaa ja ymmärtää asiakasta empaattisesti.
Empatia ja personointi kulkevat käsi kädessä. Entä jos tekisit kohtaamisesta vielä henkilökohtaisemman videopuhelun avulla?
Tämä riippuu yrityksestä, mutta ihannetilanteessa agentit pyrkivät muistamaan asiakkaan nimen. Jos agentit käyttävät asiakkaan nimeä, asiakkaat tuntevat olonsa varmemmaksi ja läheisemmäksi yrityksen kanssa. Näin koko viestintäprosessi sujuu paljon jouhevammin.
Hei! Nimeni on [agentin nimi] ja soitan [yrityksen nimi]:stä. Puhunko [asiakkaan nimi] kanssa?
[Asiakas vahvistaa henkilöllisyytensä]
Hienoa. [Asiakkaan nimi], soitan sinulle tiketistä, jonka loit [X] päivää/tuntia sitten. Voitko vahvistaa, että loit tiketin numerolla [tikettinumero]?
[Asiakas vahvistaa]
Kiitos vahvistuksesta. Aloitin asian käsittelyn, mutta tarvitsen hieman apua tekniseltä tiimiltämme, koska [selitys]. Siksi tauotan tikettisi [X] päiväksi/tunniksi, kunnes saan tarvittavat tiedot. Sopisiko tämä sinulle?
[Asiakas vahvistaa]
Kiitos ymmärryksestäsi, [asiakkaan nimi]. Arvostan kärsivällisyyttäsi ja lupaan tehdä parhaani ratkaistakseni asian mahdollisimman pian. Otan sinuun yhteyttä heti, kun voin avata tiketisi uudelleen. Voit olla minuun yhteydessä milloin tahansa soittamalla numeroon [puhelinnumero] tai lähettämällä sähköpostia osoitteeseen [sähköpostiosoite]. Mukavaa päivänjatkoa!
Hei! Täällä [agentin nimi] [yrityksen nimi]:stä. Puhunko [asiakkaan nimi] kanssa?
[Asiakas vahvistaa henkilöllisyytensä]
Kiitos. Soitan ilmoittaakseni, että tiketillä [tikettinumero] tekemäsi yhteydenotto on juuri ratkaistu, minkä vuoksi suljen sen. Vahvistatko, että ilmoittamasi ongelma on nyt korjattu?
[Asiakas vahvistaa]
Hienoa kuulla. Saat muutaman minuutin kuluessa [sähköposti-/tekstiviesti]vahvistuksen siitä, että tikettisi on suljettu. Onko sinulla kysyttävää tähän prosessiin liittyen?
[Asiakas joko kieltää tai esittää kysymyksen. Agentti vastaa kysymyksiin ja jatkaa skriptin mukaan.]
Toivottavasti tästä oli apua. Jos sinulla on muita kysymyksiä, voit aina olla meihin yhteydessä tai tehdä uuden tiketin tukipalvelumme kautta. Voinko auttaa vielä jossain muussa asiassa?
[Asiakas kieltää]
Hyvä, mukavaa päivänjatkoa – otathan yhteyttä uudelleen tarvittaessa!
Hyvää huomenta, soitan [yrityksen nimi] puolesta, nimeni on [agentin nimi]. Voisitko vahvistaa, että tavoitin [asiakkaan nimi/asiakkaan ID]?
[Asiakas vahvistaa]
Otan yhteyttä ilmoittaakseni, että tekemäsi tiketti on ratkaistu. Voit tarkistaa sen tilan kirjautumalla asiakaspalvelun hallintapaneeliin ja klikkaamalla [välilehden nimi] -välilehteä. Toivon, että ilmoittamasi ongelma ei toistu ja että tulevat kokemuksesi [tuote/palvelu]:sta ovat sujuvia. Onko sinulla kysymyksiä tähän prosessiin liittyen?
[Asiakas joko kieltää tai esittää kysymyksen. Agentti vastaa prosessiin liittyviin kysymyksiin ja jatkaa skriptin mukaan.]
Kiitos, että käytit aikaasi keskusteluun kanssani. Mukavaa päivänjatkoa!
Kun suljet tai tauotat yhteydenoton call centerissäsi, noudata seuraavia parhaita käytäntöjä varmistaaksesi asiakastyytyväisyyden ja positiivisen asiakassuhteen:
Kerro asiakkaalle aina – Varmista, että viestit selkeästi sulkevasi tai tauottavasi heidän tikettinsä ja kerro myös syy.
Aikataulut läpinäkyvästi esiin – Jos tauotat tiketin, kerro asiakkaalle tarkasti kauanko asian ratkaiseminen tai tiketin uudelleenavaaminen kestää.
Kiitä asiakasta – Kiitä asiakasta kärsivällisyydestä ja ymmärryksestä koko tukiprosessin ajan.
Tarjoa vaihtoehtoisia yhteydenottotapoja – Anna asiakkaalle useita tapoja ottaa yhteyttä, jos herää lisäkysymyksiä tai huolia.
Vahvista ratkaisun onnistuminen – Ennen tiketin sulkemista varmista aina asiakkaalta, että hänen asiansa on ratkaistu hänen tyytyväisyydekseen.
Dokumentoi kaikki – Pidä tarkat muistiinpanot siitä, miksi tiketti tauotettiin tai suljettiin. Tämä auttaa myöhemmin ja ylläpitää palvelun laatua.
Seuraa sovitusti – Jos tiketti tauotettiin, muista seurata luvatussa ajassa ja avata tiketti uudelleen sekä jatkaa ratkaisua.
Pidä ammatillinen ote – Pidä koko keskustelun ajan sävy ammattimaisena, kohteliaana ja empaattisena.
Kyllä, asiakkaalle kannattaa aina kertoa syy, miksi hänen tiketinsä suljetaan. Vaikka kyseessä olisi vain viesti: 'Ilmoittamasi ongelma on juuri ratkaistu, joten suljemme tiketisi.' Jos asetat tiketin tauolle, on vielä tärkeämpää kertoa siitä asiakkaalle. Joka kerta kun tiketti laitetaan holdiin, tulee asiakkaalle viestiä asiasta, selittää miksi niin tehdään ja kertoa, kuinka kauan asian ratkaiseminen kestää tai kuinka pitkään tiketti pysyy suljettuna. Muuten asiakkaat saattavat tuntea itsensä unohdetuiksi tai tietämättömiksi, mikä ei tarjoa heille erinomaista asiakaskokemusta.
Tähän kysymykseen ei ole yksinkertaista vastausta. Yrityksesi ja sen agenttien tulisi tehdä parhaansa ratkaistakseen tiketit mahdollisimman nopeasti. Kukaan ei pidä odottamisesta, eivätkä asiakkaasi ole poikkeus. Siksi ei kannata koetella asiakkaiden kärsivällisyyttä pitämällä tikettejä liian kauan tauolla. Jos haluat varmistaa, että tarjoamasi palvelu on riittävän hyvää, etsi alan vertailuarvoja. Tällaiset tiedot näyttävät, kuinka kauan muilla alan yrityksillä kestää ratkaista asiakaspalvelutiketit ja kauanko tiketin uudelleenavaamiseen menee. Kun tiedät nämä, pyri ratkaisemaan asiat kilpailijoitasi nopeammin.
Kaikilla asiakaspalvelussa työskentelevillä tulisi olla ja kehittää jatkuvasti viestintätaitoja, ongelmanratkaisutaitoja ja yrityksen/tuotteen tuntemusta.
Call center -puhelun päättäminen vaatii asiakkaan tarpeiden täyden huomioimisen, tarvittavan tiedon antamisen, ratkaisun varmistamisen ja asiakastyytyväisyyden takaamisen. Agentin tulisi kiittää asiakasta, tarjota lisäapua, varmistaa ettei asiakkalla ole muita kysymyksiä tai huolia ja päättää puhelu kohteliaasti. Tärkeintä on saada asiakas tuntemaan itsensä arvostetuksi ja jättää keskustelu hyvään tunnelmaan.
LiveAgent on eniten arvosteltu ja #1 arvosteltu tukiohjelmisto pienille ja keskisuurille yrityksille. Kokeile jo tänään 30 päivän ilmaisella kokeilulla. Ei luottokorttia vaadita.
Opi hyvän asiakaspalvelun määritelmä, vinkit, hyödyt ja todelliset esimerkit asiakasuskollisuuden parantamiseksi ja poikkeuksellisten kokemusten luomiseksi!...
Hallitse olennaiset asiakaspalvelun taidot kattavan tarkistuslistamme avulla. Puhumisen taidoista empatiaan, opi mitä tarvitaan ylivoimaisen tuen tarjoamiseen.
Tutustu ennakoimiseen perustuvaan asiakaspalveluun parantaaksesi tyytyväisyyttä, estääksesi ongelmia ja rakentaaksesi uskollisuutta. Opi strategioita, hyötyjä j...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
