Opi luomaan tehokkaita puhelinkeskuksen skriptejä korkealaatuiselle asiakaspalvelulle. Hanki mallit tervehdyksille, vaikeuksien käsittelylle ja anteeksipyynnöille. Vinkkejä tehokkaan puhelinkeskusrakenteen suunnitteluun. Kokeile LiveAgentia ilmaiseksi!
Useimmat yritykset, jotka tarjoavat asiakaspalvelua puhelimitse, käyttävät erilaisia puhelinkeskuksen skriptejä. Jos haluat seurata esimerkkiä ja tarjota erinomaisia asiakaspalvelukokemuksia asiakkaillesi, sinun on tarjottava heille hyvää palvelua hyvin harkittujen puhelinkeskuksen skriptien avulla.
Puhelinkeskuksen skriptien käyttäminen varmistaa, että tukiagenttien viestintä ulkoisten sidosryhmien kanssa on johdonmukaista ja korkealaatuista. Hyvän asiakaspalveluskriptin luomiseksi on tarpeen harkita joitakin kiinnostuksen kohteita, jotka ovat tärkeitä sekä yrityksellesi että asiakkaillesi.
Hyvän puhelinkeskuksen skriptin tulisi sisältää:
Henkilöi puhelintuki entisestään videopuheluilla
On tärkeää mainita, että asiakaspalveluagentti ei saa koskaan olla epäkunnioittava tai kärsimätön asiakkaan kanssa. Oletetaan, että asiakkaan sävy on epäkohtelias. Siinä tapauksessa agentin tulisi kohteliaasti pyytää asiakasta soittamaan takaisin toisella hetkellä tai siirtää puhelu kollegalle, joka osaa käsitellä tällaisia tilanteita paremmin. Kuitenkin agentin ei ole koskaan hyväksyttävää riidellä asiakkaan kanssa tai katkaista puhelua.
Tallenna puhelinkeskuksen skriptit ja parhaat käytännöt sisäiseen tietokantaasi
Korkealaatuisen asiakaspalvelun tarjoamisen edut maksavat aina enemmän kuin pikkumainen tai epäkunnioittava käyttäytyminen. On tärkeää muistaa, että vahvojen asiakassuhteiden rakentamiseksi sinun on oltava empaattinen, osoitettava ymmärrystä ja vakuutettava asiakas siitä, että heidän ongelma ratkaistaan ja että yrityksen työntekijät tekevät parhaansa tarjotakseen parhaan mahdollisen avun. Katsotaanpa nyt joitakin puhelinkeskuksen skriptimalleja.
Hei, nimeni on [agentin nimi], ja autan sinua tänään. Kenen kanssa puhun?
[Asiakas vastaa]
Hei [asiakkaan nimi], kerro minulle, mitä voin tehdä sinulle tänään.
[Asiakas vastaa ja kuvaa ongelmaansa]
[Asiakkaan nimi], kiitos siitä, että kuvasit tämän ongelman niin tarkasti. On todella hyödyllistä tietää kaikki yksityiskohdat. Voisitko myös kertoa minulle [agentti kysyy lisäkysymyksiä tarvittaessa]?
[Asiakas vastaa]
[Agentti jatkaa tehtäviään, kysyy lisäkysymyksiä tarvittaessa ja noudattaa kyseisessä tapauksessa annettuja protokollia. Sitten he ilmoittavat asiakkaalle tuloksesta] Kiitos kärsivällisyydestäsi, [asiakkaan nimi]. Tässä on mitä voimme tehdä sinulle…
[Tai:] Ongelmaasi tulisi ratkaista seuraavien [X] minuutin kuluessa. Lähetämme sinulle [sähköpostin/tekstiviestin] vahvistuksen ja ilmoitamme sinulle, kun voit alkaa käyttää palveluamme uudelleen. Voinko auttaa sinua millään muulla tavalla? [Asiakas vastaa]
Kiitos paljon, ja älä epäröi ottaa meihin yhteyttä uudelleen, jos tarvitset lisäapua.
Hei, olet saavuttanut [yrityksen nimen] [puhelinkeskuksen]. Puhuu [agentin nimi]. Miten voin auttaa sinua?
[Asiakas selittää ongelmaansa]
Voinko kysyä, kenen kanssa puhun?
[Asiakas esittelee itsensä]
Kiitos, [asiakkaan nimi]. Onneksi tämä on minulle [toinen/kolmas/neljäs] tapaus, joten minun pitäisi pystyä auttamaan sinua nopeasti. Anna minulle vain muutama yksityiskohta lisää, ja sitten kestää alle [X] minuuttia ratkaista tämä ongelma. [Agentti kysyy muutaman lisäkysymyksen ja kerää kaikki tarvittavat tiedot. Sitten he noudattavat protokollaa ja auttavat asiakasta].
[Asiakas vastaa kysymyksiin]
Kiitos kärsivällisyydestäsi ja siitä, että vastasit kaikkiin näihin kysymyksiin. Olen juuri päivittänyt tietokantaamme kaikilla tarvittavilla tiedoilla, ja sinun [tilisi/saapuneet/sovelluksesi…] pitäisi toimia nyt täydellisesti. Testaa sitä puhelun aikana minun kanssani ja kerro minulle, toimiiko se.
[Asiakas vahvistaa]
Olen iloinen, että pystyin auttamaan sinua niin nopeasti. Tarvitsetko apua millään muulla tavalla?
[Sitten agentti joko jatkaa asiakkaan auttamista tai päättää keskustelun:] Kiitos, että otit meihin yhteyttä, ja hyvää (loput) päivää!
Hei, puhuu [agentin nimi] [yrityksen/osaston/tiimin] puolelta. Mitä voin auttaa sinua tänään?
[Asiakas selittää ongelmaansa/ongelmansa].
Kiitos siitä, että annoit minulle kaikki nuo tiedot. Näyttää siltä, että tarvitset apua teknisen tuen tiimiltämme. Onko okei, jos asetan sinut pitoon hetkeksi, jotta voin ottaa yhteyttä kollegaani, joka on erikoistunut tekniseen tukeen, ja sitten palaan sinulle?
[Asiakas vahvistaa]
Loistava. Pysy linjalla, okei?
[Sitten agentti ilmoittaa asiakkaalle seuraavista vaiheista ja suunnittelee toisen puhelun seurantaa varten tai ohjaa puhelun nimettyyn teknisen tuen tiimiin. He päättävät puhelun seuraavasti:] Kiitos, että otit meihin yhteyttä. Ota yhteyttä teknisen tuen tiimiin ja muista, että voit aina tavoittaa meidät tässä numerossa [agentti antaa numeron] keskustellaksesi kaikista ongelmista, joita saatat kohdata [tuotteen/palvelun] kanssa. Jälleen kerran, kiitos soitostasi ja näkemiin.
Puhelinkeskukset tarvitsevat skriptejä, koska ne tarjoavat johdonmukaisuutta tiedon ja viestinnän sävyyn, mikä varmistaa, että kaikki asiakkaat saavat saman palvelun tason. Skriptit voivat myös toimia oppaana työntekijöille, jotka saattavat olla uusia tai kokemattomia, auttaen heitä navigoimaan monimutkaisten asiakasinteraktioiden läpi. Lopuksi ne voivat auttaa virtaviivaistamaan puheluprosessia, varmistamalla, että tärkeät tiedot välitetään tehokkaasti ja vaikuttavasti.
Ensinnäkin jokainen puhelinkeskuksen skripti tulisi mukauttaa kattamaan aiheet, jotka liittyvät yrityksesi kiinnostuksen kohteisiin. Kun olet saanut tämän osan valmiiksi, voit siirtyä skriptin täyttämiseen voimakkaammilla sanoilla tai lauseilla, jotka välittävät oikean viestin. Nämä sanat voivat sisältää: ehdottomasti, nopeasti, erinomainen, suosittele, jännittävä, ole hyvä, mielihyvä, loistava, pahoillani, varmasti, mukavuus, aika, olennainen. Joitakin lauseita, joita tulisi käyttää lähes jokaisessa puhelinkeskuksen skriptissä: 'Miten voin auttaa sinua?', 'Mitä voin auttaa sinua tänään?', 'Vastauksena kysymykseesi…', 'Näyttää siltä, että tarvitset [jotakin]…', 'Ymmärrän, että…', 'Entä jos [teemme/suunnittelemme jotakin] yhdessä…', 'Arvostan kärsivällisyyttäsi.', 'Pahoittelen mahdollista vaivaa…' ja tietenkin 'Kiitos'
Koska puheluskriptit luodaan keskusteluskenaarioiden perusteella, on lähes mahdotonta ehdottaa puhelinkeskuksen skriptin ihanteellista pituutta. Kuitenkin skriptiä luodessasi muista tehdä siitä mahdollisimman ytimekäs ja tarkka. Asiakkaasi odottavat sinun tukevan heitä, ja he haluavat saada apuasi mahdollisimman nopeasti. Alan vertailuarvojen mukaan puhelinkeskukseen ottavat asiakkaat odottavat lähes välitöntä vastausta. Keskimääräinen vastausaika ei saa ylittää 20 sekuntia. Tämä ei tarkoita, että agenttien on ratkaistava asiakkaiden ongelmat sinä aikana, mutta se osoittaa, että ihmiset odottavat saavansa apua nopeasti.
Puhelinkeskuksen skriptien käyttäminen varmistaa, että tukiagenttien viestintä ulkoisten sidosryhmien kanssa on johdonmukaista ja korkealaatuista.
LiveAgent on eniten arvosteltu ja paremmuusluokitukseltaan #1 lipputusohjelmisto pienille ja keskisuurille yrityksille. Kokeile sitä tänään ilmaisen 30 päivän kokeilujakson avulla. Luottokorttia ei vaadita.
Opi perustamaan puhelinpalvelukeskus 10-vaiheisen oppaan avulla, joka kattaa tavoitteiden asettamisen, budjetin suunnittelun, ohjelmiston valinnan, henkilöstön ...
Tutustu erottuviin asiakaspalvelun saatekirjeen malleihin, joilla voit korostaa taitojasi ja kokemustasi. Opi nimeämään kirjeesi, välttämään yleisiä virheitä ja...
Paranna puhelinkeskuksesi tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä kattavien mallien avulla. Soittajien tervehtimisestä vihaisiin asiakkaisiin, nämä mallit tarjoava...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
