Paranna asiakastyytyväisyyttä LiveAgentin sulkemis-/keskeytysmalleilla puhelinkeskuksille. Suunnittele mukautettuja malleja positiivisten vuorovaikutusten varmistamiseksi, luottamuksen rakentamiseksi ja brändin käsityksen parantamiseksi.
Monet asiakkaat haluavat ottaa yhteyttä suosikkilaattoihinsa puhelimitse. Kuitenkin useimmat asiakaspalvelua käsittelevät julkaisut ilmoittavat, että “puhelinsoitto on kuollut”, mikä on itse asiassa lause marraskuun 14. päivän 2010 (!) TechCrunch-artikkelista. Ja vaikka kirjoittaja lisäsi, että “kuollut” tarkoittaa tekniikkateollisuudessa “laskussa”, vuosia myöhemmin ja erilaiset tutkimukset, kuten tämä Forresterilta, osoittavat muuta.
Emme kuitenkaan voi kiistää, että muut asiakaspalvelussa käytetyt viestintäkanavat, kuten live-chat, chatbotit tai pikaviestit, eivät kasvaisi suosiossaan. Mutta se ei tarkoita, että asiakkaat eivät enää ole kiinnostuneita puhelinpalvelusta.
Alla löydät muutamia esimerkkejä yhteydenoton sulkemis-/keskeytysmalleista. Käytä niitä viimeistelemään tai keskeyttämään viestintä asiakkaidesi kanssa positiivisella tavalla, varmistaen heidän tyytyväisyytensä ja uskollisuutensa.
Hei, nimeni on [agentin nimi], ja soitan [yritys/osasto/tiimi] puolesta liittyen ilmoittamaasi ongelmaan. Puhuinko [asiakkaan nimen] kanssa?
[Asiakas vahvistaa]
Loistava, [asiakkaan nimi]. Haluan ilmoittaa sinulle, että lipukkeesi ratkaistiin muutama minuutti sitten. Kaikki [lisää yksityiskohtaisempi kuvaus ongelmasta/virheestä/tilauksesta] pitäisi toimia nyt hyvin. Tarkista ja kerro minulle, onko kaikki kunnossa sinun puolellasi.
[Odota asiakkaan vastausta]
[Asiakkaan nimi], koska löysimme ratkaisun [ongelmaan/ongelmaan/tekniseen virheeseen], sulken lipukkeesi. Se poistetaan odottavien lipukkeiden luettelosta, johon pääset [yritys]-kojelaudan kautta. Jos sinulla on muita kysymyksiä tai ongelmia, olen iloinen auttaa.
[Jos asiakas sanoo, että heillä ei ole enää ongelmia, agentti voi lopettaa keskustelun. Jos on toinen ongelma, agentin tulee toimia sen mukaisesti].
Kiitos yhteydenotostasi, ja hyvää päivää!
Hei! Olen [nimi] [yritys/osasto/tiimi] puolesta. Otan sinuun yhteyttä [tuotteen/palvelun] ongelman vuoksi, jonka ilmoitit [kaksi päivää sitten/viikko sitten/jne.]. Olen iloinen ilmoittaa, että ongelma on ratkaistu ja voimme sulkea lipukkeesi nyt. Toivon, että se sopii sinulle.
[Asiakas vahvistaa]
Voit silti tarkistaa tämän lipukkeen historian ja käyttää mitä tahansa muita, jotka olet lähettänyt. Siirry vain [verkkosivuston osoite], kirjaudu asiakastiliisi ja napsauta “Tuki”-välilehteä valikko-osiossa. Jos tarvitset apua muissa ongelmissa, olen iloinen auttaa nyt.
[Jos asiakas sanoo, että heillä ei ole enää ongelmia, agentti voi lopettaa keskustelun. Jos on toinen ongelma, agentin tulee toimia sen mukaisesti].
Jos kohtaat ongelmia [tuotteen/palvelun] kanssa myöhemmin, voit aina ottaa meihin yhteyttä puhelimitse, live-chatin kautta tai sähköpostilla.
Hei! Nimeni on [agentin nimi], puhuinko [asiakkaan nimen] kanssa?
[Asiakas vahvistaa]
Loistava, [asiakkaan nimi]. Soitan, koska haluan ilmoittaa sinulle, että [tarkka jättöpäivä ja -aika] lähettämäsi pyyntö on asetettu odottamaan toistaiseksi.
[Tauko, jotta asiakas voi puhua, jos haluaa. Jos asiakas ei sano mitään, agentti voi jatkaa]
Se keskeytettiin, koska [syy lipukkeen keskeyttämiseen, esimerkiksi tekniikan tiimi etsii parasta ratkaisua ja se voi kestää odotettua kauemmin/monet asiakkaat kokevat saman ongelman ja haluamme käyttää aikaa tämän ongelman ratkaisemiseen yritystasolla/pyyntösi sisältää useiden eri osastojen agenttien työtä ja tarvitsemme muutaman päivän lisää asioiden järjestämiseen]. Toivon, että se ei ole sinulle suuri haitta.
[Tauko, jotta asiakas voi puhua, jos haluaa. Jos asiakas ei sano mitään, agentti voi jatkaa]
Lupaan, että teemme parhaamme ratkaistaksemme tämän ongelman mahdollisimman nopeasti. Ilmoitan sinulle myös pyynnön edistymisestä. Pysytään yhteydessä, okei?
[Asiakas vahvistaa]
Jälleen kerran kiitos kärsivällisyydestäsi, ja puhumme pian.
LiveAgent antaa sinulle mahdollisuuden suunnitella omat asiakassähköpostimallit. Kiinnostunut kaikista mahdollisuuksista? Kokeile LiveAgentia ilmaiseksi tai varaa esittely nähdäksesi, kuinka voit luoda mukautettuja malleja, jotka on räätälöity liiketoimintasi tarpeisiin.
Kyllä, agenttiesi tulisi aina selittää, miksi jotain tapahtuu, eikä se koske vain sulkemisen tai keskeyttämisen syiden selittämistä. Siksi agenttiesi tulisi noudattaa sääntöä selittää, miksi lippu tai yhteydenotto suljetaan tai keskeytetään. Sen ei tarvitse olla pitkä puhe. Kaksi lyhyttä lausetta, jotka kattavat mitä tapahtui, miksi se tapahtui ja mitkä ovat seuraavat vaiheet, riittävät pitämään asiakkaasi hyvin informoituina.
Yksi syy yhteydenoton sulkemiseen voi olla asiakkaan pyynnön ratkaisemisen mahdottomuus tai keskustelun siirtäminen eri kanavalle. Harvinaisissa tilanteissa yhteydenotto voidaan sulkea asiakkaan käyttäytymisen vuoksi: esimerkiksi epäkohteliaisuus, aggressiivisuus tai haluttomuus tehdä yhteistyötä agentin kanssa.
Yksi syy yhteydenoton sulkemiseen voi olla yksinkertainen tosiasia, että asiakkaan ongelma on ratkaistu. Tällöin ainoa asia, joka on tehtävä, on kiittää asiakasta keskustelusta ja vakuuttaa hänet, että hän voi ottaa yhteyttä uudelleen milloin tahansa, kun hän tarvitsee apua. Muita syitä yhteydenoton sulkemiseen voivat olla asiakkaan pyynnön ratkaisemisen mahdottomuus tai keskustelun siirtäminen eri kanavalle. Yhteydenoton keskeyttäminen tapahtuu yleensä silloin, kun asiakkaan ongelman ratkaiseminen kestää tavallista kauemmin tai tarvitaan lisäaikaa eri sidosryhmien osallistamiseksi. Harvinaisissa tilanteissa yhteydenotto voidaan sulkea asiakkaan käyttäytymisen vuoksi: esimerkiksi epäkohteliaisuus, aggressiivisuus tai haluttomuus tehdä yhteistyötä agentin kanssa.
LiveAgent antaa sinulle mahdollisuuden suunnitella omat asiakassähköpostimallit, mikä auttaa sinua parantamaan asiakaspalvelua. Kiinnostunut kaikista mahdollisuuksista?
LiveAgent tarjoaa ilmaisia ensimmäisen yhteydenoton puhelinkeskuksen malleja asiakkaiden alkuperäisten vuorovaikutusten parantamiseksi. Nämä mallit sisältävät a...
Paranna puhelinkeskuksesi tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä kattavien mallien avulla. Soittajien tervehtimisestä vihaisiin asiakkaisiin, nämä mallit tarjoava...
Varmista huippuluokan asiakaspalvelu LiveAgentin puhelun laadun tarkistuslistalla. Paranna puheluiden standardeja, ratkaise ongelmia ja lisää asiakastyytyväisyy...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
