Kyselyn sähköpostipohjat
Tutustu parhaiden käytäntöjen ja mallien luomiseen tehokkaille kyselyjen sähköpostiviesteille arvokkaiden asiakaspalauteiden keräämiseksi. Opi parantamaan vasta...
3 min lukuaika
LiveAgent
Email Templates
+2
Miksi asiakaspalautteeseen vastaaminen on kriittistä
Vaikka asiakkaiden antamaan palautteeseen vastaaminen agentin palautelomakkeen tai kyselyn kautta on tärkeää (koska se osoittaa heille, että arvostaat heidän mielipiteitään ja olet avoin heidän ehdotuksilleen), julkisiin arvosteluihin vastaaminen on vielä tärkeämpää. Invespin keräämien tietojen mukaan 90 % asiakkaista lukee online-arvosteluja ennen kuin vierailee yrityksen verkkosivustolla ja 88 % asiakkaista luottaa näihin mielipiteisiin yhtä paljon kuin henkilökohtaisiin suosituksiin.
BrightLocalin Local Consumer Review Survey paljasti myös, että arvosteluita lukevista kuluttajista 97 % lukee yritysten vastaukset arvosteluihin. Tapa, jolla vastaat, voi vaikuttaa asiakkaan käsitykseen yrityksestäsi, vaikuttaa brändin maineeseen ja vaikuttaa potentiaalisten asiakkaiden ostopäätöksiin.
Tallenna asiakaspalautteen vastaussähköpostipohjamme ja lähetä ne LiveAgentista
Kuinka vastata asiakaspalautteeseen
- Vastaa mahdollisimman nopeasti – ReviewTrackersin kyselyn mukaan 53 % asiakkaista odottaa yritysten vastaavan negatiivisiin arvosteluihin viikon sisällä.
- Kun käytät malleja – mukauta jokainen vastaus sisällyttämällä asiakkaan nimi ja viitaten heidän erityisiin huolenaiheisiin.
- Älä ota negatiivista palautetta henkilökohtaisesti – ole kunnioittava ja säilytä ammattimainen sävy vastauksessasi.
- Kiitä aina asiakasta siitä, että hän käytti aikaansa palautteen antamiseen, jotta hän tietää arvostavasi hänen ponnistelujaan.
- Älä jätä positiivista palautetta huomiotta – lähetä lyhyt kiitosviesti ja kerro heille, että olet iloinen palvelevansa heitä uudelleen.
- Kun vastaat neutraaliin palautteeseen – pyydä asiakkaalta lisätietoja saadaksesi selville, mitä olisi voitu parantaa hänen kokemuksensa parantamiseksi.
- Kun vastaat negatiiviseen palautteeseen – pyydä anteeksi asiakkaan negatiivista kokemusta, osoita empatiaa, kerro seuraavista vaiheistasi ongelman ratkaisemiseksi ja tarjoa kohtuullista korvausta (jos soveltuu). Pidä anteeksipyyntö vilpittömänä ja tunnusta virheesi samalla kun vakuutat asiakkaalle toimista, joita teet ongelman lieventämiseksi.
- Kun on kyse online-arvosteluista – vastaa sekä negatiivisiin että positiivisiin. Harvard Business Reviewin tutkimus osoitti, että asiakkaiden arvosteluihin vastaaminen johtaa parempiin arvioihin.
- Vastaa online-arvosteluihin julkisesti, mutta siirrä keskustelu offline-tilaan, kun se on järkevää, pyytämällä arvostelija lähettämään sähköpostia tai soittamaan sinulle keskustellakseen siitä, kuinka voit korjata tilanteen.
- Väärennösten/roskapostiarvostelujen tapauksessa – kun olet merkinnyt tai ilmoittanut väärennöksestä, voit lähettää vastauksen, jotta arvosteluistasi selailevat potentiaaliset asiakkaat tietävät, että olet nähnyt väärennöksen ja käsittelet sitä.
LiveAgentin asiakaspalautteen vastaus arvosteluportaalissa Capterra
10 perusasiakaspalautteen vastausmallia
Riippumatta siitä, millaista asiakaspalautetta käsittelet – positiivista, negatiivista tai neutraalia – valmiiden palautteen vastausmallipohjien käyttäminen voi helpottaa niihin vastaamisen prosessia huomattavasti. Alla on 10 palautteen vastausmallin esimerkkiä, joita voit käyttää tai joista voit saada inspiraatiota omien mallien kirjoittamiseen:
Yleinen asiakaspalautteen vastaus
Hei [Nimi],
Kiitos siitä, että valitsit meidät [tuotteen kuvaus] -palveluntarjoajaksesi. Olemme erittäin kiitollisia siitä, että käytit aikaasi palautteen lähettämiseen meille [Tuotteesta/Palvelusta].
Luin palautteesi huolellisesti ja pidän ehdotuksiasi erittäin oivaltavina. Välitän ne tuotekehitystiimillemme nähdäksemme, voisiko se toteuttaa joitakin näistä muutoksista tulevissa julkaisuissa. Varmistan, että pidän sinut ajan tasalla.
Kiitos jälleen kerran ja odotamme kuulevamme sinusta lisää.
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Vastaus neutraaliin palautteeseen
Hei [Nimi],
Kiitos paljon siitä, että jaoit kokemuksesi [Tuotteesta/Yrityksestä]. Palautteesi auttaa meitä parantamaan tuotettamme/palveluamme kaikille.
Jos haluat keskustella siitä, kuinka olisimme voineet parantaa kokemuksesi, soita meille numeroon [puhelinnumero] tai vastaa tähän sähköpostiin. Odotamme kuulevamme sinusta!
Kiitos jälleen, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Vastaus positiiviseen arvosteluun
Hei [Nimi],
Olemme erittäin kiitollisia siitä, että käytit aikaasi palautteen jakamiseen [Yrityksen/Tuotteen/Palvelun] kanssa. Asiakastyytyväisyys on meille ensisijainen tavoite ja olemme iloisia siitä, että nautit kokemuksestasi – se merkitsee maailman kaltaista koko tiimillemme!
Odotamme palvelevamme sinua pian uudelleen.
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Vastaus vain arvostelusta koostuvaan positiiviseen arvosteluun
Hei [Nimi],
Olemme niin iloisia siitä, että olet tyytyväinen [Tuotteeseen/Palveluun]. [Yrityksen nimi] pyrkii tarjoamaan parhaan asiakaskokemuksen, ja se ilahduttaa meitä tietää, että olemme onnistuneet juuri siinä.
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Vastaus negatiiviseen arvosteluun
Hei [Nimi],
Kiitos palautteestasi ja siitä, että toit tämän huomioihimme. Olen pahoillani kuulla, että kokemuksesi [Tuotteen/Palvelun] kanssa oli tyydyttävää huonompi, ja toivon, että hyväksyt vilpittömät anteeksipyynnöt.
Voisitko kertoa minulle, mitä erityisiä ongelmia olet kohdannut? Haluaisin auttaa, missä voin, ja välittää ehdotuksesi tiimillemme, mutta tarvitsen vain hieman lisätietoja sinulta.
Ymmärrän, kuinka pettymyksellistä voi olla [rekisteröityä palveluun/ostaa tuote] ja siihen, että se ei vastaa odotuksiasi, joten toivottavasti saamme tämän ratkaistua. Jos ei, olen iloinen myöntämään sinulle hyvityksen.
Soita meille numeroon [puhelinnumero] tai vastaa tähän sähköpostiin lisätiedoilla, jotta voimme korjata tilanteen sinulle.
Kiitos liiketoiminnastasi, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Vastaus vain arvostelusta koostuvaan negatiiviseen arvosteluun
Hei [Nimi],
Olemme pahoillani kuulla, että kokemuksesi oli alle 5 tähden ja ei vastannut odotuksiasi. Auta meitä parantamaan antamalla meille lisätietoja.
Jos olet valmis keskustelemaan kokemuksestasi tarkemmin, voit tavoittaa meidät numerossa [puhelinnumero/sähköpostiosoite].
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Vastaus väärennös-/roskapostiarvosteluun
Hei [Nimi],
Emme löydä sinusta mitään tietoja järjestelmästämme ja arvosteluasi rikkoo [Arvostelusivuston] käytäntöjä, joten olemme merkinneet sen poistettavaksi. Jos käytät toista nimeä, jota ei ole tallennettu tietokantaamme, voit vapaasti ottaa meihin yhteyttä.
Jos sinulla on muita kysymyksiä tai huolenaiheita, voit ottaa meihin yhteyttä osoitteessa [sähköpostiosoite/puhelinnumero].
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Vastaus positiiviseen arvosteluun, joka mainitsee tiimin jäseniä
Hei [Nimi],
Kiitos erinomaisesta palautteesta. Olemme iloisia siitä, että nautit kokemuksestasi kanssamme. Olet oikeassa, [Tiimin jäsen] ylittää aina odotukset varmistaakseen, että asiakkaamme saavat parhaan mahdollisen palvelun. Varmasti jaamme kiitoksesi heidän kanssaan.
Odotamme palvelevamme sinua pian uudelleen!
[SINUN ALLEKIRJOITUS]
Vastaus negatiiviseen arvosteluun, joka mainitsee tiimin jäseniä
Hei [Nimi],
Kiitos siitä, että toit tämän huomioihimme. Haluan vilpittömästi pyytää anteeksi kokemuksesta, joka sinulla oli [Agentin nimi] kanssa. Pyrimme asiakaspalvelun huippuun, mutta on selvää, että emme onnistuneet tapauksessasi.
Palautteesi seurauksena tarjoamme tiimillemme lisäkoulutusta asiakaspalvelussa estääksemme samankaltaiset tilanteet tulevaisuudessa.
Siitä huolimatta, jos voin auttaa sinua muulla tavalla tällä hetkellä, voit vapaasti ottaa minuun yhteyttä ja olen iloinen auttamaan. Arvostamme liiketoimintaasi ja toivomme voivamme ansaita takaisin luottamuksesi.
Kiitos jälleen, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Vastaus palautekyselyyn
Hei [Nimi],
Kiitos siitä, että käytit aikaasi viimeisen kyselynsä täyttämiseen. Vastauksesi auttavat meitä palvelemaan sinua ja muita käyttäjiä tulevaisuudessa. Arvostamme todella palautettasi ja odotamme kuulevamme sinusta useammin.
Sillä välin, jos sinulla on kysymyksiä, huolenaiheita tai lisäehdotuksia, älä epäröi ottaa meihin yhteyttä vastaamalla tähän sähköpostiin – olemme iloisia auttamaan!
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
