Opi luomaan tehokas asiakaspalvelun politiikka LiveAgentin mallien avulla. Varmista, että työntekijät tarjoavat nopeaa ja ammattimaista palvelua, mikä edistää pitkäaikaisia asiakassuhteita. Sisältää ohjeet politiikan kirjoittamiseen, nimeämiseen ja rakenteeseen.
Jokainen menestyvä liikemies tietää, että erinomaisen asiakaspalvelun tarjoaminen on avain menestykseen. Hyvin kirjoitettu asiakaspalvelun politiikka voi auttaa varmistamaan, että kaikki asiakkaasi saavat saman korkean palvelun tason joka kerta. Tänään tarjoamme mallin asiakaspalvelun politiikan asiakirjan kirjoittamiseen sekä esimerkkejä siitä, miltä sinun voisi näyttää.
Asiakaspalvelun politiikan luominen on tärkeää kaikenkokoisille yrityksille. Selkeällä ja ytimekkäällä politiikalla yrityksillä voi varmistaa, että heidän työntekijänsä tarjoavat parhaan mahdollisen palvelun asiakkailleen. Tämä puolestaan johtaa lisääntyneisiin myyntiin ja asiakasuskollisuuteen.
Hyvin määritelty asiakaspalvelun politiikka voi auttaa estämään ongelmia ennen kuin ne ilmaantuvat, mikä säästää yritykselle aikaa ja rahaa pitkällä aikavälillä. Se toimii myös koulutusvälineenä uusille työntekijöille ja voi helpottaa asiakkaiden ja henkilöstön välisten riitojen ratkaisemista.
Sinun ei tarvitse olla liian luova asiakaspalvelun politiikan otsikon kanssa. Yksinkertainen, suoraviivainen otsikko, kuten “Asiakaspalvelun politiikka”, riittää. Näin ei ole epäselvyyttä siitä, mistä politiikka on. Yrityksillä on monia erilaisia politiikkoja, joten haluat varmistaa, että asiakaspalvelun politiikkasi on helposti erotettavissa. Erityisesti suurissa yrityksissä politiikkojen on oltava helppo löytää ja ymmärtää.
Saatat haluta keskittyä enemmän asiakaspalvelun politiikan rakenteeseen, koska tämä on hyödyllisempää työntekijöillesi.
Nämä ovat vain muutamia esimerkkejä. Kuten olemme jo maininneet, otsikon ei tarvitse olla liian luova. Tärkeämpää kuin pituus on, että se on selkeä ja ytimekäs.
Asiakaspalvelun politiikan asiakirjan kirjoittaminen ei ole helppoa, erityisesti jos teet sen ensimmäistä kertaa.
Varmista, että politiikkasi on selkeä ja ytimekäs, mutta silti kattaa kaikki tärkeät kohdat.
Aloita hahmottelemalla pääkohdat, jotka haluat käsitellä. Tämä helpottaa ajatuksien järjestämistä ja kirjoittamista. Lisäksi tämä voi toimia asiakaspalvelun politiikan sisällysluettelona.
Kun sinulla on karkea luonnos, aloita yksityiskohtien täyttäminen. Sisällytä erityisiä ohjeita siitä, kuinka odotat työntekijöiden käsittelevän erilaisia asiakaspalvelun tilanteita.
Yrityksen missio-lausunnon tai filosofian sisällyttäminen asiakaspalvelun politiikkaasi auttaa asettamaan sävyn sille, kuinka haluat työntekijöidesi olevan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.
Sisällytä osio siitä, kuinka sitä pannaan täytäntöön. Tämä on tärkeää varmistaakseen, että kaikki työntekijät ovat vastuussa. Se ei ole vain toinen asiakirja – se on tapa parantaa liiketoimintaasi.
Älä huoli, jos asiakaspalvelun politiikkasi näyttää olevan liian lyhyt. Tärkeää on, että se on suoraviivainen, helppo navigoida ja kattaa kaikki keskeiset kohdat. Voit aina lisätä siihen myöhemmin, jos se on tarpeen.
Kuten useimmissa politiikoissa, täällä ei ole kultaista sääntöä. Joitakin keskeisiä elementtejä tulisi kuitenkin sisällyttää kaikkiin politiikkoihin. Olemme listanneet nämä alla sekä joitakin ohjeita siitä, mitä jokaisen elementin tulisi kattaa.
Yllä olevat elementit ovat vain opas, ja saatat haluta sisällyttää muita asioita riippuen yrityksesi erityistarpeista. Saatat esimerkiksi haluta sisällyttää osion sosiaalisen median käytöstä.
Alla löydät joitakin esimerkkejä asiakaspalvelun politiikan asiakirjoista. Näitä voidaan käyttää lähtökohtana luotaessa asiakastuen politiikkaa tyhjästä.
[Yritys] Asiakaspalvelun politiikan asiakirja
Näkemyksemme on [lisää yrityksen näkemys tähän].
Missio-lausuntomme on [lisää yrityksen missio-lausunto tähän].
Olemme sitoutuneet tarjoamaan erinomaista asiakaspalvelua asiakkaillemme. Meillä on nollatoleranssi huonoa asiakaspalvelua kohtaan.
Tämä politiikka koskee kaikkia [työntekijöitä/henkilöstöä/asiakkaita]. Odotamme kaikkien [työntekijöiden/henkilöstön/asiakkaiden] [lisää odotukset tähän].
Jos sinulla on kysymyksiä tästä politiikasta, ota yhteyttä [lisää nimi ja yhteystiedot tähän].
Kiitos yhteistyöstä.
[Yritys] Asiakaspalvelun standardit
Näkemyksemme on olla johtava [lisää tuote tai palvelu tähän] tarjoaja.
Näkemyksemme saavuttamiseksi meidän on ylitettävä asiakkaidemme odotukset kaikessa, mitä teemme. Tämä vaatii jokaisen tiimimme jäsenen olevan sitoutunut tarjoamaan erinomaista asiakaspalvelua kaikissa tilanteissa.
Seuraavat standardit on kehitetty varmistaakseen, että toimittamme johdonmukaisesti korkean asiakaspalvelun tason, jonka asiakkaamme odottavat ja ansaitsevat:
Teemme aina: • olemme kohteliaita, ammattimaisia ja huomaavaisia • vastaamme asiakkaiden tiedusteluihin ja pyyntöihin • käsittelemme asiakasvalituksia nopeasti ja tehokkaasti • pyrimme jatkuvasti parantamaan palvelun tasoa
Emme koskaan: • pidä asiakkaita odottamassa turhaan • epäonnistu seuraamaan lupaamia toimia • puhu negatiivisesti muista työntekijöistä tai yrityksestä asiakkaiden edessä • osallistu mihinkään epärehelliseen tai laittomaan toimintaan
Kiitos näiden standardien noudattamisesta ja auttamisesta tarjota poikkeuksellista palvelun tasoa asiakkaillemme.
Jos sinulla on kysymyksiä tai huolenaiheita, älä epäröi puhua esimiehellesi.
Kiitos.
Asiakaspalvelun ohjeet [yritykselle]
[Yrityksen] politiikka on tarjota asiakkaillemme korkein asiakaspalvelun taso. Olemme sitoutuneet ylittämään asiakkaidemme odotukset tarjoamalla heille oikea-aikaista, ammattimaista ja huomaavaista palvelua.
Pyrimme ahkerasti ratkaisemaan kaikki ongelmat tai huolenaiheet, joita asiakkaillamme saattaa olla, nopeasti ja tehokkaasti. Tavoitteemme on rakentaa pitkäaikaisia suhteita asiakkaidemme kanssa luottamuksen, kunnioituksen ja varmuuden pohjalta.
Varmistaaksemme, että tarjoamme parhaan mahdollisen palvelun asiakkaillemme, olemme kehittäneet seuraavat asiakaspalvelun ohjeet:
• Olemme aina ammattimaisia ja huomaavaisia asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa. • Vastaamme nopeasti kaikkiin asiakkaiden tiedusteluihin ja pyyntöihin. • Pidämme asiakkaitamme tietoisina kaikista muutoksista tai päivityksistä, jotka voivat vaikuttaa heihin. • Käytämme aikaa asiakkaidemme tarpeiden ja odotusten ymmärtämiseen. • Teemme kaiken, mitä voimme, ylittääksemme asiakkaidemme odotukset.
Jos sinulla on kysymyksiä tai huolenaiheita asiakaspalvelun politiikastamme, ota yhteyttä osoitteeseen [sähköpostiosoite].
Asiakaspalvelu on meille tärkeää, ja haluamme varmistaa, että tarjoamme parhaan mahdollisen palvelun. Jos sinulla on sisäisiä ehdotuksia siitä, kuinka voimme parantaa asiakaspalveluamme, jaa ne esimiehillesi.
Asiakaspalvelun politiikan asiakirja – [Yritys]
Tiimina olemme sitoutuneet tarjoamaan parhaan mahdollisen asiakaspalvelun. Tehdäksemme tämän, olemme luoneet Asiakaspalvelun opaan, joka esittelee asiakaspalvelun filosofiamme ja odotuksemme.
Asiakaspalvelun opas on elävä asiakirja, jota päivitetään tiimimme kasvaessa ja muuttuessa. Kannustamme kaikkia tiimin jäseniä tarkistamaan Asiakaspalvelun oppaan säännöllisesti ja tekemään ehdotuksia siitä, kuinka voimme parantaa.
Haluamme: • tutustua asiakkaihin • ymmärtää asiakkaidemme tarpeet • tehdä kaiken, mitä voimme, ylittääksemme asiakkaidemme odotukset
Tehdäksemme niin, meidän on: • oltava ammattimaisia ja huomaavaisia asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa • vastattava nopeasti kaikkiin asiakkaiden tiedusteluihin ja pyyntöihin • pidettävä asiakkaitamme tietoisina kaikista muutoksista tai päivityksistä, jotka voivat vaikuttaa heihin
Käytä hetki Asiakaspalvelun oppaan tarkistamiseen, ja jos sinulla on kysymyksiä tai ehdotuksia, ota rohkeasti yhteyttä osoitteeseen [sähköpostiosoite].
Kiitos sitoutumisestasi erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamiseen.
Asiakaspalvelun menettelyt – [Yritys]
Tätä menettelyä on noudatettava kaikilla työntekijöillä, joilla on asiakkaiden kanssa yhteydenpito.
Tämän menettelyn tavoite on: varmistaa, että asiakkaamme saavat parhaan mahdollisen palvelun ylittää asiakkaidemme odotukset ymmärtää asiakkaidemme tarpeet rakentaa pitkäaikaisia suhteita asiakkaidemme kanssa luottamuksen, kunnioituksen ja varmuuden pohjalta
Tämän mielessä pyydämme sinua: • olemaan kohtelias asiakkaillemme ja kunnioittamaan heidän aikaansa • käsittelemään asiakaspalvelun tiedusteluja ajoissa • olemaan kärsivällinen ja huomioiva asiakkaiden kanssa käsitellessä • käyttämään positiivista kieltä asiakkaiden kanssa kommunikoidessa • pitämään asiakkaidemme luottamuksellisia tietoja salassa • yhteistyössä muiden asiakaspalvelun edustajien kanssa varmistaaksemme, että jokainen asiakas saa parhaan mahdollisen palvelun • ratkaisemaan konfliktit ammattimaisesti • noudattamaan yrityksen politiikkaa • ottamaan vastuun toimistasi • käyttämään oikeaa kielioppia ja oikeinkirjoitusta asiakkaiden kanssa kommunikoidessa • olemaan proaktiivinen avun ja ratkaisujen tarjoamisessa asiakkaille • kiittämään asiakkaita heidän liiketoiminnastaan • tekemään kaiken, mitä voimme, ratkaisemaan kaikki ongelmat • varmistamaan, että jokaisen asiakkaan kokemus on positiivinen alusta loppuun
Haluamme kiittää sinua etukäteen asiakaspalvelun politiikan noudattamisesta ja osallistumisesta positiiviseen asiakaskokemukseen.
Tarkoitus: Tämä politiikka on luotu varmistaakseen, että kaikki työntekijät ymmärtävät erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamisen tärkeyden ja kuinka he voivat osallistua positiiviseen asiakaskokemukseen.
Soveltamisala: Tämä politiikka koskee kaikkia työntekijöitä, joilla on asiakkaiden kanssa yhteydenpito, mukaan lukien mutta ei rajoittuen asiakaspalvelun edustajiin, johtajiin ja esimiehiin.
Politiikka: [Yrityksen nimi] politiikka on tarjota paras mahdollinen asiakaspalvelu. Tehdäksemme tämän, olemme luoneet tämän Asiakaspalvelun oppaan, joka esittelee asiakaspalvelun filosofiamme ja odotuksemme. Asiakaspalvelun opas on elävä asiakirja, jota päivitetään tiimimme kasvaessa ja muuttuessa. Kannustamme kaikkia tiimin jäseniä tarkistamaan Asiakaspalvelun oppaan säännöllisesti ja tekemään ehdotuksia siitä, kuinka voimme parantaa asiakaspalveluamme.
Asiakkaiden kanssa käydyt vuorovaikutukset on oltava: • oikea-aikaisia • ammattimaisia • huomaavaisia • kunnioittavia asiakkaan aikaa kohtaan • reagoivia asiakkaan tiedusteluihin ja pyyntöihin • informatiivisia kaikista muutoksista tai päivityksistä, jotka voivat vaikuttaa asiakkaisiin
Asiakaspalvelun ammattilaisina me: • luomme asiakkaita ensimmäiseksi kulttuurin koko yrityksen läpi elämällä ja hengittämällä asiakaspalvelun lupaustamme • pyrimme tarjoamaan vaivattoman asiakaskokemuksen asettamalla asiakkaan aina ensimmäiseksi ja tekemällä liiketoiminnan helpoksi • olemme proaktiivisia ongelmien ratkaisemisessa • pidämme toisistamme vastuussa asiakaspalvelun lupauksemme täyttämisestä • parantamme jatkuvasti asiakaskokemustamme pyytämällä palautetta, mittaamalla tuloksia ja tekemällä muutoksia sen perusteella, mitä opimme
Puhelin: • Kaikki puhelut vastataan [X] soitossa. • Jos emme pysty vastaamaan puheluun, se siirretään vastaajaan. • Vastaajat tarkistetaan joka [X] tunti ja niihin vastataan [Y] minuutin kuluessa. • Korkean puheluvolyymin tapauksessa asiakkaille annetaan mahdollisuus jättää vastaaja tai saada takaisinsoitto.
Sähköposti: • Kaikkiin sähköposteihin vastataan [X] tunnin kuluessa. • Jos sähköpostiin ei voida vastata [X] tunnin kuluessa, asiakas saa automaattisen vastauksen, joka ilmoittaa, että heidän sähköpostinsa on vastaanotettu ja käsitellään.
Live Chat: • Vastaamme kaikkiin Live Chat -pyyntöihin [X] minuutin kuluessa. • Jos emme pysty vastaamaan [X] minuutin kuluessa, asiakkaalle annetaan mahdollisuus jättää viesti tai saada takaisinsoitto.
Henkilökohtaisesti: • Tervehdimme kaikkia asiakkaita [X] sekunnin kuluessa heidän saapumisestaan. • Vastaamme kaikkiin kysymyksiin ammattimaisesti ja huomaavaisesti. • Tarjoamme apua oikea-aikaisesti ja tehokkaasti. • Teemme kaiken, mitä voimme, ratkaisemaan kaikki ongelmat, joita asiakkaalla on.
Sisäinen viestintä • Esimiehille on ilmoitettava kaikista asiakaspalvelun ongelmista, joita asiakaspalvelun edustajat eivät pysty ratkaisemaan. • Jos asiakaspalvelun edustaja ei pysty ratkaisemaan ongelmaa, hän eskaloi sen esimiehelle. • Asiakasvalitukset kirjataan ja seurataan [nimi] järjestelmässä. • Ratkaisu toimitetaan asiakkaalle [X] tunnin kuluessa.
On väistämätöntä, että joskus asiakas on tyytymätön saamaansa palveluun. Tavoitteemme on ratkaista kaikki valitukset mahdollisimman nopeasti ja asiakkaan tyytyväisyyteen. Valituksenkäsittelymenettelymme on seuraava:
• Kaikki asiakasvalitukset on kirjattava vastaanottavalla henkilöstöllä asiakasvalituslomakkeella. • Asiakasvalituslomake on välitettävä asiakaspalvelun johtajalle välittömästi. • Asiakaspalvelun johtaja kuittaa valituksen vastaanottamisen kirjallisesti [X] työpäivän kuluessa, liittäen kopion tästä menettelystä. Hän tutkii myös valituksen ja päättää asianmukaisesta toimenpiteestä. • Jos valitusta ei voida ratkaista [X] työpäivän kuluessa, asiakaspalvelun johtaja kirjoittaa asiakkaalle uudelleen, liittäen kopion tästä menettelystä ja antaen viitteen siitä, milloin täydellinen vastaus voidaan odottaa. • Asiakaspalvelun johtaja varmistaa, että kaikki valitukset ratkaistaan nopeasti ja asiakkaan tyytyväisyyteen. • Kaikki asiakasvalitukset tarkistetaan asiakaspalvelun johtajan toimesta [päivittäin/viikoittain/kuukausittain]. • Asiakasvalituksia käytetään tunnistamaan kaikki alueet, joissa palveluamme on parannettava.
Jos sinulla on kysymyksiä tästä menettelystä, älä epäröi ottaa yhteyttä asiakaspalvelun johtajaan. Kiitos yhteistyöstä.
Asiakkaat ovat yrityksemme elämän veri, ja emme olisi liiketoiminnassa ilman heitä. Siksi haluamme ylläpitää asiakaskeskeistä kulttuuria yrityksessämme, joka asettaa asiakkaat ensimmäiseksi ja arvostaa heidän palautettaan. Tämä tarkoittaa oppimista sekä asiakkaiden menestystarinoista että epäonnistumisista.
Siksi: • Olemme aina tervetulleita asiakkaidemme palautteelle, olipa se positiivista tai negatiivista. Haluamme tietää, mitä teemme oikein ja mitä teemme väärin, jotta voimme jatkaa asiakaspalvelumme parantamista. • Suoritamme asiakaskyselyitä saadaksemme palautetta asiakkailtamme. • Kannustamme avointa viestintää asiakkaiden ja asiakaspalvelun edustajien välillä. Haluamme asiakkaidemme tuntuvan, että he voivat lähestyä meitä millä tahansa ongelmalla tai huolenaiheella. • Otamme kaiken palautteen vakavasti ja käytämme sitä asiakaspalvelumme parantamiseen. Haluamme olla paras, mitä voimme olla asiakkaillemme, ja heidän palautteensa on olennaista tavoitteemme saavuttamisessa.
Kiitos, että käytit aikaa tämän Asiakaspalvelun oppaan lukemiseen, ja toivomme, että se on hyödyllinen resurssi sinulle.
Jos sinulla on kysymyksiä tai ehdotuksia, älä epäröi ottaa yhteyttä meihin. Kiitos uudelleen.
Tavoitteemme on tarjota paras mahdollinen asiakaspalvelu. Tehdäksemme tämän, olemme kirjoittaneet seuraavat ohjeet.
Johdanto
Asiakaspalvelun edustajamme ovat yrityksemme kasvot. He ovat ne, jotka käsittelevät asiakkaitamme päivittäin ja he ovat ne, joiden on ratkaistava kaikki ongelmat, jotka saattavat ilmaantua.
Asiakaspalvelun edustajien on tarjottava korkealaatuista asiakaspalvelua kaikissa tilanteissa. Tämä tarkoittaa kohteliaisuutta, avullisuutta ja tehokkuutta. Se tarkoittaa myös asiakkaidemme puolesta ylittämistä aina kun mahdollista.
Haluamme asiakkaidemme saavan positiivisen kokemuksen vuorovaikutuksessa meidän kanssa, ja haluamme heidän olevan tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tiedämme, että joskus asiat eivät mene suunnitelmien mukaan, mutta lupaamme tehdä kaiken, mitä voimme, ratkaisemaan kaikki ongelmat oikea-aikaisesti ja tehokkaasti.
Viestintä
Asiakaspalvelun edustajien on oltava selkeitä ja ytimekkäitä asiakkaiden kanssa kommunikoidessa. Haluamme varmistaa, että asiakkaamme ymmärtävät, mitä sanomme, ja haluamme välttää väärinymmärryksiä.
Haluamme myös asiakaspalvelun edustajien olevan kärsivällisiä asiakkaiden kanssa kommunikoidessa. Tiedämme, että jotkut ongelmat voivat olla monimutkaisia, ja haluamme asiakkaidemme tuntuvan, että heillä on kaikki aika, jota he tarvitsevat selittääkseen ongelmansa.
Ongelmien ratkaiseminen
Asiakaspalvelun edustajamme on koulutettu ratkaisemaan kaikki ongelmat tehokkaasti ja tehokkaasti. Haluamme asiakkaidemme tuntuvan, että heidän ongelmaansa otetaan vakavasti, ja haluamme heidän tuntuvan, että heitä kuullaan.
Uskomme myös proaktiivisen lähestymistavan ongelmien ratkaisemiseen. Tämä tarkoittaa, että yritämme estää kaikki ongelmat tapahtumasta etukäteen. Tiedämme kuitenkin, että joskus ongelmaa ei voida välttää. Näissä tapauksissa lupaamme ratkaista ne mahdollisimman nopeasti.
Palaute
Olemme aina tervetulleita asiakkaidemme palautteelle. Haluamme tietää, mitä teemme oikein ja mitä teemme väärin, jotta voimme jatkaa asiakaspalvelumme parantamista.
Uskomme myös, että palautetta tulisi käyttää asiakaspalvelun edustajien taitojen parantamiseen. Haluamme heidän olevan paras, mitä he voivat olla, ja palaute on olennaista tavoitteemme saavuttamisessa.
Johtopäätös
Kiitos, että käytit aikaa näiden asiakaspalvelun ohjeiden lukemiseen. Jos sinulla on kysymyksiä tai ehdotuksia, älä epäröi ottaa yhteyttä minuun.
Ystävällisin terveisin, [Nimi] – Asiakaspalvelun johtaja [Yritykselle]
Tarkoitus
Asiakaspalvelun politiikka on suunniteltu varmistamaan, että kaikki asiakkaat saavat nopean, ammattimaisen ja huomaavaisen palvelun.
Soveltamisala
Tämä politiikka koskee kaikkia asiakkaiden kanssa käytyjä vuorovaikutuksia, mukaan lukien mutta ei rajoittuen puheluihin, sähköposteihin, live chat -istuntoihin ja henkilökohtaisiin tapaamisiin.
Määritelmät
• Asiakas – kuka tahansa, joka ottaa yhteyttä yritykseen mistä tahansa syystä • Asiakaspalvelun edustaja – mikä tahansa työntekijä, joka on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa • Johtaja – mikä tahansa työntekijä, joka valvoo asiakaspalvelun edustajia • Yritys – tämä organisaatio • Asiakaspalvelun koulutusopas – opas asiakaspalvelun edustajien opettamiseen yrityksen politiikasta
Standardit
Kaikki asiakaspalvelun edustajat noudattavat seuraavia standardeja asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa:
• He oppivat tämän politiikan osana asiakaspalvelun koulutusoppaan noudattamista ja heidän odotetaan noudattavan sitä kaikissa tilanteissa. • Asiakaspalvelun edustajien odotetaan olevan kohteliaita ja ammattimaisia asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa. • Heidän tulisi myös pyrkiä ratkaisemaan kaikki ongelmat oikea-aikaisesti ja tehokkaasti. • Edustajien tulisi käyttää selkeää, ytimekästä kieltä ja kuunnella huolellisesti, mitä asiakas sanoo. • Johtajat ovat vastuussa siitä, että asiakaspalvelun edustajat noudattavat tätä politiikkaa. • He ovat myös vastuussa asiakaspalvelun edustajia koskevien valitusten tutkimisesta.
Politiikka
Tavoitteemme on tarjota paras mahdollinen asiakaspalvelu kaikille asiakkaillemme. Haluamme heidän olevan tyytyväisiä kokemukseensa kaikissa tilanteissa, mikä tarkoittaa johdonmukaisen palvelun korkean tason tarjoamista.
Tiedämme, että joskus asiat eivät mene suunnitelmien mukaan, mutta lupaamme tehdä kaiken, mitä voimme, ratkaisemaan kaikki asiakkaiden ongelmat oikea-aikaisesti ja tehokkaasti. Tehdäksemme tämän, olemme vahvistaneet seuraavan politiikan asiakkaiden kanssa vuorovaikutukselle.
• Puheluihin vastataan [aika] minuutin kuluessa. • Kaikkiin sähköposteihin vastataan [aika] tunnin kuluessa. • Live chat -istuntoihin vastataan [aika] minuutin kuluessa. • Kaikkiin henkilökohtaisiin tiedusteluihin vastataan [aika] sekunnin kuluessa. • Asiakaspalvelun edustajat käyttävät kohteliaita ja ammattimaisia sävyä asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa. • He myös pyrkivät ratkaisemaan kaikki ongelmat mahdollisimman nopeasti. • Jos asiakaspalvelun edustaja ei pysty ratkaisemaan ongelmaa, hän eskaloi sen johtajalle.
Yhteenveto
• Tämä politiikka voidaan muuttaa milloin tahansa. • Viimeksi tarkistettu: [Päivämäärä] • Muutosloki: [Luettelo muutoksista viimeisen tarkistuksen jälkeen]
Kiitos tämän asiakaspalvelun politiikan lukemisesta. Toivomme, että asiakkaana löydät asiakaspalvelun edustajamme olevan kohteliaita, ammattimaisia ja avuliaita. Asiakaspalvelun edustajana sinun tulisi tehdä parhaasi täyttääksesi tässä politiikassa asetetut standardit. Johtajat ovat vastuussa siitä, että näin on, sekä asiakkaiden tai asiakaspalvelun edustajien eskaloimien ongelmien käsittelemisestä.
Tavoitteet
[Yrityksen] asiakaspalvelun politiikka on suunniteltu varmistamaan, että asiakkaamme saavat parhaan mahdollisen palvelun. Politiikka asettaa standardit, joita kaikkien asiakaspalvelun edustajien odotetaan noudattavan asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa, sekä prosessin ongelmien eskaloimiselle johtajalle.
Tausta
[Yritys] on asiakaskeskeinen organisaatio ja asiakaspalvelun edustajamme ovat yrityksemme kasvot. Haluamme saavuttaa korkeat asiakastyytyväisyyden tasot palveluistamme, joten olemme vahvistaneet tämän politiikan varmistaaksemme, että näin on mahdollisimman paljon ja käsittelemme vastuulliset ongelmat, jos näin ei ole.
Käytännöt
Asiakaspalvelun politiikan tavoitteiden ja päämäärien saavuttamiseksi asiakaspalvelun edustajien on noudatettava tiettyjä käytäntöjä. Työskennellessään [Yritykselle], heidän on kaikissa tilanteissa:
• Pysyttävä ammattimaisina kaikissa tilanteissa • Oltava kohteliaita ja kärsivällisiä asiakkaiden kanssa • Kuunneltava asiakkaita huolellisesti • Käytettävä aikaa asiakkaiden tiedustelujen ymmärtämiseen • Pysyttävä ajan tasalla tuotetiedoista • Seurattava asiakkaita sen jälkeen, kun he ovat tehneet ostoksen tai käyttäneet palvelua • Annettava tarkkaa tietoa • Varmistettava, että asiakkaat ovat tyytyväisiä tarjottuun palveluun ennen vuorovaikutuksen päättämistä
Asiakastiedustelujen käsittely
Kun joku ottaa yhteyttä palvelutiimiin, asiakaspalvelun edustajan on:
• Kuittaa tiedustelu [X] minuutin kuluessa • Vastaa tiedusteluun [X] tunnin kuluessa • Antaa tarkkaa ja ajantasaista tietoa kyseessä olevan tuotteen tai palvelun osalta • Pysyttävä ammattimaisena ja huomaavaisena kaikissa tilanteissa • Ryhtyä tarvittaviin toimenpiteisiin ratkaisemaan kaikki ongelmat, jotka liittyvät yhteen [tuotteistamme/palveluistamme]
Ongelmien eskaloiminen
Jos tiedustelu koskee ongelmaa, jota asiakaspalvelun edustaja ei pysty ratkaisemaan, asiakaspalvelun edustajan, joka on vastuussa sen käsittelemisestä, tulisi eskaloiminen johtajalle:
• [lähettämällä sähköpostia/soittamalla] päivystävälle johtajalle • Selittämällä ongelman ja toimittamalla kaikki asiaankuuluvat tiedot • Pyytämällä ohjausta siitä, kuinka edetä
Valitusten vastaanottaminen
Jos jollakulla on valitus asiakaspalvelun tasosta, jota hänelle on tarjottu, hän voi ottaa meihin yhteyttä:
• [lähettämällä sähköpostia/soittamalla] asiakaspalvelun osastolle • Tekemällä postausta sosiaalisessa mediassa • Jättämällä arvostelun [verkkosivustolle]
Asiakaspalvelun tiimi sitten:
• Kuittaa valituksen [X] tunnin kuluessa • Vastaa valitukseen [X] päivän kuluessa
Vuorovaikutuksen päättäminen asiakkaiden kanssa
Kun päättää vuorovaikutuksen asiakkaan kanssa, asiakaspalvelun edustajan on:
• Varmistettava, että asiakas on tyytyväinen saatuihin tietoihin tai ratkaisuun • Kiitettävä asiakasta heidän ajastaan • Annettava asiakkaalle tietää, että hän on aina tervetullut ottamaan yhteyttä, jos hänellä on lisäkysymyksiä tai ongelmia
Tarkistus
Yhteenvetona tämä opas antaa yleiskatsauksen [Yrityksen] asiakaspalvelun politiikkaan. Se esittelee tavoitteemme, kuinka asiakaspalvelun edustajien odotetaan käyttäytyvän, ja prosessin asiakastiedustelujen ja valitusten käsittelemiselle, sekä ongelmien eskaloimiselle ja lopulta vuorovaikutuksen päättämiselle asiakkaiden kanssa.
Toivomme, että tämä opas on hyödyllinen kaikille asiakaspalvelun edustajille tarjotakseen erinomaista asiakaspalvelua asiakkaillemme. Jos sinulla on kysymyksiä politiikasta, ota yhteyttä esimiehellesi. Kiitos lukemisesta.
Tervetuloa [Yrityksen] asiakaspalvelun asiakirjaan. Se on suunniteltu antamaan sinulle tietoa asiakaspalvelun politiikoista ja menettelyistä. Käytä aikaa koko asiakirjan lukemiseen ja ymmärtämiseen.
Missio
Tarjota paras mahdollinen palvelu asiakkaillemme ja asiakkaillemme. Tavoitteemme on ratkaista kaikki asiakkaiden kyselyt ja pyynnöt mahdollisimman pian ja pitää asiakkaat tietoisina prosessin aikana.
Sitoutuminen
Yritämme aina ratkaista kaikki ongelmat oikea-aikaisesti ja tehokkaasti. Lupaamme aina tarjota parhaan mahdollisen palvelun. Haluamme myös asiakaspalvelun edustajien olevan kärsivällisiä asiakkaiden kanssa kommunikoidessa.
Menettelyt
Seuraavassa on luettelo menettelyistä, joita tiimimme noudattaa tavoitteemme saavuttamiseksi ja sitoumusten täyttämiseksi:
• Pyrimme aina vastaamaan jokaiseen asiakastiedusteluun [X] tunnin kuluessa. • Olemme ylpeitä [tuotteestamme/palvelustamme] ja työskentelemme kovasti varmistaaksemme, että se täyttää tai ylittää asiakkaiden odotukset. • Jos asiakas ei ole tyytyväinen ostokseensa, teemme kaiken, mitä voimme, korjataksemme sen. • Arvostamme asiakkaidemme palautetta ja käytämme sitä jatkuvasti parantaaksemme tuotteitamme ja palveluitamme. • Uskomme, että tyytyväiset asiakkaat ovat paras mainos, joten teemme aina ylimääräisen ponnistuksen saavuttaaksemme korkean asiakastyytyväisyyden tason.
Viestintä
Asiakkaiden kanssa kommunikoidessa agentit on:
• Oltava selkeitä ja ytimekkäitä • Kuunneltava kärsivällisesti asiakkaan ongelmaa • Ratkaistava ongelma tehokkaasti ja tehokkaasti • Otettava proaktiivinen lähestymistapa ongelmien ratkaisemiseen • Käytettävä palautetta taitojen parantamiseen
Palaute
Palaute vastaanotetaan asiakkailta [menetelmällä]. Tätä palautetta käytetään:
• Tunnistamaan alueet, joissa menestyimme • Tunnistamaan alueet, joissa meidän on parannettava • Parantamaan agenttiemme taitoja • Auttamaan meitä jatkuvasti parantamaan tuotteitamme ja palveluitamme
Kiitollisuus
Arvostamme sitä, että käytit aikaa [Yrityksen] asiakaspalvelun asiakirjan lukemiseen ja ymmärtämiseen, jonka toivomme olevan hyödyllinen resurssi sinulle. Jos sinulla on kysymyksiä tai ehdotuksia, älä epäröi ottaa yhteyttä meihin osoitteeseen [sähköpostiosoite].
Asiakaspalvelun politiikan luominen tyhjästä voi olla haastavaa, mutta se on mahdollista pienellä avulla. Prosessin helpottamiseksi olemme koonneet joitakin hyviä käytäntöjä, joita voit noudattaa politiikkaa kirjoittaessasi.
Näitä hyviä käytäntöjä noudattamalla voit varmistaa, että asiakaspalvelun politiikkasi on tehokas ja ajan tasalla.
Asiakaspalvelun politiikka on asiakirja, joka esittelee erinomaisen asiakaspalvelun standardit ja menettelyt, ja sen omistaminen voi olla todellinen apu yrityksellesi. On tärkeää varmistaa, että politiikkasi on helppo ymmärtää ja noudattaa, kattaa kaikki tärkeät yksityiskohdat ja pidetään ajan tasalla.
Näitä hyviä käytäntöjä noudattamalla voit luoda tehokkaan asiakaspalvelun politiikan yrityksellesi. Ja jos tarvitset apua aloittamiseen, olemme jakaneet useita lyhyitä ja pitkiä asiakaspalvelun politiikan malleja, joita voit käyttää ja mukauttaa omiin tarpeisiisi.
Hyvä asiakaspalvelun politiikka tulisi priorisoida asiakastyytyväisyyttä ja vastata heidän tarpeisiinsa nopeasti ja tehokkaasti. Esimerkiksi yritys voisi ottaa käyttöön politiikan, joka varmistaa, että kaikki asiakaskysymykset saavat vastauksen 24 tunnin kuluessa, ja että asiakaspalvelun henkilöstö on saatavilla monimutkaisempien ongelmien käsittelyyn. Lisäksi hyvä asiakaspalvelun politiikka tulisi antaa työntekijöille valtuudet tehdä päätöksiä, jotka hyödyttävät asiakasta, kuten tarjota hyvityksiä tai vaihtoja ilman turhaa byrokratiaa. Tämä politiikka tulisi myös priorisoida avoimuutta ja viestintää, pitäen asiakkaat tietoisina mahdollisista viiveistä tai ongelmista heidän pyyntöjensä kanssa. Kaiken kaikkiaan hyvä asiakaspalvelun politiikka tulisi priorisoida asiakastyytyväisyyttä ja pyrkiä luomaan positiivinen kokemus asiakkaalle.
Sisäinen asiakaspalvelun politiikka on joukko ohjeita, joita tiimisi voi käyttää tarjotakseen hyvää asiakaspalvelua. Se auttaa varmistamaan, että kaikki ovat samalla sivulla ja tarjoavat johdonmukaisen palvelun tason.
Asiakaspalvelun politiikassa tulisi esitellä yrityksen näkemys ja arvot palvelulle. Sen on määritettävä vuorovaikutuksen menettelyt, asetettava odotukset edustajille ja korostettava saatavilla olevia koulutusresursseja. Politiikan säännöllinen päivittäminen varmistaa, että se pysyy relevanttina ja tehokkaana.
Sinun tulisi päivittää asiakaspalvelun politiikkaasi säännöllisesti varmistaaksesi, että se pysyy relevanttina ja tarkkana. Tämä on erityisen tärkeää, jos teet muutoksia tuotteisiisi tai palveluihin. Hyvä nyrkkisääntö on päivittää politiikkasi vähintään kerran vuodessa.
Asiakaspalvelun politiikka esittelee, kuinka yritys on vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa. Esimerkiksi politiikka voisi sanoa: 'Tiimimme on sitoutunut vastaamaan kaikkiin tiedusteluihin 24 tunnin kuluessa, kohtelemaan asiakkaita kunnioituksella ja ratkaisemaan ongelmat ensimmäisellä yhteydenotolla. Jatkuvaa koulutusta tarjotaan varmistaakseen, että edustajat täyttävät nämä standardit.'
Yksityiskohdat, jotka sisällytät politiikkaasi, riippuvat tarjoamistasi tuotteista tai palveluista sekä tiimisi erityistarpeista. Joitakin yleisiä elementtejä sisällytetään kuitenkin usein asiakaspalvelun politiikkoihin, kuten niiden tarkoitus ja yrityksen tavoitteet. Voit myös sisällyttää yhteystiedot, tuotetiedot, kuinka käyttää asiakaspalvelun ohjelmistoasi ja paljon muuta.
Ensin päätä, mitä tavoitteita haluat tiimisi saavuttavan. Seuraavaksi tunnista yksityiskohdat, jotka on sisällytettävä politiikkaan. Lopuksi kootaan kaikki yhteen asiakirjaan, joka on helppo ymmärtää ja viitata. Muista, että mitä parempi asiakaspalvelun politiikkasi on, sitä paremmin valmistautunut tiimisi on. Tämän seurauksena he todennäköisemmin tarjoavat erinomaista palvelua ja varmistavat asiakastyytyväisyyden.
Asiakaspalvelun politiikan tiimi tulisi koostua edustajista jokaisesta osastosta, joka on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Tämä sisältää, mutta ei rajoitu myyntiin, markkinointiin, kirjanpitoon, toimitukseen ja asiakaspalveluun.
Ne sisältävät usein varmistamisen, että asiakkaat ovat tyytyväisiä kokemukseensa, erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamisen ja asiakasvalitusten määrän vähentämisen.
Ne sisältävät asiakaspalvelun standardit, eskalaatioprotokollat, asiakaspalautteen hankkimisen ja asiakasvalitusprosessin. Jokainen näistä osista on olennainen varmistaakseen, että tiimisi tarjoaa erinomaista asiakaspalvelua.
LiveAgent on eniten arvosteltu ja paras helpdesk-ohjelmisto pienille ja keskisuurille yrityksille. Kokeile sitä tänään ilmaisen 30 päivän kokeilujakson avulla. Luottokorttia ei vaadita.
Tutustu 8 parhaaseen asiakaspalvelukirjaan, jotka keskittyvät kirjoitustaitoihin ja asiakaspsykologiaan yrittäjiltä kuten Sam Walton ja Jeff Bezos. Paranna vies...
Tutustu ennakoimiseen perustuvaan asiakaspalveluun parantaaksesi tyytyväisyyttä, estääksesi ongelmia ja rakentaaksesi uskollisuutta. Opi strategioita, hyötyjä j...
Hallitse asiakaspalvelua vuonna 2025! Lisää asiakasuskollisuutta, tuloja ja taitoja asiantuntija-vinkkien, parhaiden käytäntöjen ja ilmaisen LiveAgent-kokeiluve...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
