Isännöity puhelinkeskus
Tutustu isännöidyn puhelinkeskuksen etuihin LiveAgentin avulla: paranna asiakastyytyväisyyttä, nopeuta vastausaikoja ja vähennä kustannuksia. Verkkopohjainen ra...
3 min lukuaika
Customer support
Call Center software
+1
Puhelinkeskustelut ovat edelleen tärkeä yhteydenottotapa sekä yrityksille että niiden asiakkaille. On totta, että muut viestintäkeinot, kuten viestisovellukset, live-chat tai chatbotit, ovat yhä suositumpia, mutta hyvä, vanha puhelinsoitto on edelleen viestintämuoto, jonka monet asiakkaat valitsevat ottaakseen yhteyttä yrityksesi edustajaan.
Miksi puhelintuki on edelleen tärkeää
Tämä tutkimus osoitti, että 69 % asiakkaista suosii puhelintukea chat- tai muihin tukikanaviin verrattuna. Ja vaikka toinen tutkimus osoitti, että 71 % vastaajista uskoo live-chatin tulevan suositummaksi kuin sähköpostit ja puhelut vuoteen 2021 mennessä, puhelinkeskukset ovat edelleen asiakaspalvelun ja asiakastuen perusta.
Ensimmäisen yhteydenoton puhelinkeskuksen mallit
Olemme luoneet joukon ensimmäisen yhteydenoton malleja puhelinkeskuksille. Kun asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseesi ensimmäistä kertaa, nämä mallit auttavat sinua tarjoamaan asiakkaillesi parhaan mahdollisen kokemuksen puhelimitse. Voit vapaasti kopioida ne ja käyttää niitä sellaisenaan tai muokata niitä tarpeidesi mukaan ja hyödyntää niitä eri muodossa.
Ensimmäisen yhteydenoton malli 1
Hei! Nimeni on [nimi], olen [agentin asema], [tiimin/osaston/yrityksen nimi]. Miten voin auttaa sinua tänään?
[Asiakkaan tervehdys]
Jos asiakas ilmoittaa ongelmasta tai ongelmasta:
Olen todella pahoillani kuulla tämän. Voin vain kuvitella, kuinka turhauttavaa tämän täytyy olla. Voisitko antaa minulle lisätietoja, jotta voisin auttaa sinua tehokkaammin?
[Asiakas suostuu]
Loistava, ole hyvä ja vastaa seuraaviin kysymyksiin. Pahoittelut vaivasta, mutta minun todella täytyy tietää hieman enemmän, jotta voisin auttaa sinua. [Luettelo muutamasta kysymyksestä, jotka auttavat agentin tukemaan asiakasta paremmin]
[Asiakas vastaa kysymyksiin]
Loistava, kiitos! Olen merkinnyt kaiken muistiin, kiitos kärsivällisyydestäsi. Näyttää siltä, että voimme ratkaista tämän ongelman heti. Onko sinulla vielä kaksi minuuttia aikaa jäädä puhelimeen kanssani, jotta voimme löytää ratkaisun ongelmallesi yhdessä?
[Asiakas suostuu]
[Agentti jatkaa keskustelua ja pyrkii ratkaisemaan ongelman muutamassa minuutissa]
Ensimmäisen yhteydenoton malli 2
Hei! Olen [nimi] [yrityksen/tiimin/osaston] puolelta. Miten voit?
[Asiakkaan tervehdys]
Jos asiakas ilmoittaa ongelmasta tai ongelmasta:
Olen todella pahoillani, että olet kokenut tällaisia ongelmia [tuotteen/palvelun] kanssa. Anna minulle koko nimesi ja [tilausnumero/tilin kirjautuminen/asiakkaannumero], jotta voin löytää tietosi järjestelmästämme ja alkaa käsittelemään ongelmaa.
[Asiakas antaa tiedot]
Okei, olen kirjautunut järjestelmäämme, ja näen, että [kuvaile tilauksen nykyistä tilaa/mahdollista tuotevikaa/mahdollista palvelun ongelman syytä]. Onko se oikein?
[Asiakas vahvistaa tai kieltää]
Kiitos näistä tiedoista. Näyttää siltä, että emme voi ratkaista tätä ongelmaa keskustelumme aikana, joten olen juuri luonut ongelmaraportin ja järjestelmämme määrittää ongelmallesi yksilöllisen numeron. Onko se okei?
[Asiakas vahvistaa]
Seuraavien minuuttien aikana saat sähköpostivahvistuksen lipputunnuksellasi. Voit tarkistaa pyyntösi tilan napsauttamalla sähköpostiin sisältyvää linkkiä. Ongelmasi ratkaiseminen voi kestää jopa [1/2/5…] päivää. Otamme sinuun yhteyttä [puhelimitse/sähköpostitse/viestisovelluksen kautta] ilmoittaaksemme, kun ongelma on ratkaistu. Toimisiko se sinulle?
[Jos asiakas vahvistaa] Kiitos siitä, että otit meihin yhteyttä. Teemme parhaamme ratkaistaksemme tämän ongelman mahdollisimman nopeasti.
[Jos asiakas kieltää] Jos tämä ei toimi sinulle, kerro minulle, mikä olisi paras tulos sinulle tai kuinka kauan olet valmis odottamaan, että käsittelemme ongelmaa.
[Keskustelu jatkuu, kunnes agentti löytää tyydyttävimmän ratkaisun]
Ensimmäisen yhteydenoton malli 3
Hyvää huomenta/Hyvää iltapäivää/Hyvää päivää! Olet saavuttanut [yrityksen] [osaston/tiimin nimen] puhelinkeskuksen. Olen iloinen voidessani auttaa sinua tänään. Kerro minulle ongelmastasi.
[Asiakkaan tervehdys]
Jos asiakas ilmoittaa ongelmasta tai ongelmasta:
Voin vain kuvitella, kuinka turhauttavaa [asiakkaan kuvaama tilanne] täytyy olla sinulle. Lupaan, että teen parhaani löytääkseni sinulle oikean ratkaisun mahdollisimman nopeasti. Mikä on nimesi?
[Asiakas sanoo nimensä]
[Asiakkaan nimi], kuvaile ongelmasi perusteellisesti vastaamalla muutamaan kysymykseen. Nämä tiedot ovat todella hyödyllisiä [kysymysluettelo]
Okei, [asiakkaan nimi]. Näyttää siltä, että minun täytyy ottaa mukaan tekniikan tiimimme auttamaan sinua [ongelman/ongelman/teknisen vian] kanssa. Yleensä tällaisten ongelmien ratkaiseminen kestää jopa [3/5/7] päivää. Luon lipun tekniselle tuelle. Voit tarkistaa raporttisi tilan kirjautumalla kojelautaamme. Tiedätkö kuinka tehdä se?
[Jos asiakas sanoo “kyllä”, agentti voi jatkaa. Jos asiakas sanoo “ei”, agentin tulisi selittää, kuinka kirjautua kojelautaan]
Joten kuten sanoin, tekniikan tiimimme huolehtii pyynnöstäsi, ja voit seurata edistymistä kojelautassamme. Kun tämä ongelma on ratkaistu, lähetämme sinulle myös sähköpostia tai soitamme sinulle. Mikä viestintäkanava toimii sinulle paremmin?
[Asiakas valitsee kanavan]
Se on loistava. Kiitos siitä, että otit meihin yhteyttä, ja pysytään yhteydessä. Onko jotain muuta, jossa voisin auttaa sinua?
[Jos asiakas sanoo “ei”, agentti voi lopettaa keskustelun. Jos asiakas sanoo “kyllä”, agentin tulisi keskustella heidän kanssaan saadakseen lisätietoja]
Jälleen kerran kiitos siitä, että otit meihin yhteyttä. Ja muista, että jos sinulla on muita pyyntöjä, älä epäröi ottaa meihin yhteyttä.
Ensimmäisen yhteydenoton puhelujen tehokkaat avainelementit
Näitä malleja toteuttaessasi muista sisällyttää nämä olennaiset elementit jokaisen ensimmäisen yhteydenoton keskusteluun:
- Tervehdys - Lämmin, ammattimainen tervetulotoivotus
- Agentin tunnistaminen - Agentin nimi ja asema
- Yrityksen tunnistaminen - Yrityksen ja osaston nimi
- Empatia - Osoita ymmärrystä asiakkaan tilanteesta
- Aktiivinen kuuntelu - Esitä selventäviä kysymyksiä ongelman paremmin ymmärtämiseksi
- Selkeät seuraavat vaiheet - Ilmoita asiakkaille aikaväleistä ja siitä, kuinka heihin otetaan yhteyttä
- Ammattimainen sävy - Säilytä ystävällinen mutta ammattimainen käytös koko ajan
Nämä mallit toimivat pohjana, jonka voit mukauttaa yrityksesi erityistarpeisiin, toimialaan ja asiakaspalvelufilosofiaan. Avain on saada asiakkaat tuntemaan itsensä kuulluksi, arvostetuksi ja varmiksi siitä, että heidän ongelmansa ratkaistaan.
