"Pitääkö minun antaa asiakkaalle lopullinen vastaus heidän kysymykseensä ensimmäisen yhteydenoton aikana?"

"Ihannetapauksessa agenttiesi tulisi yrittää vastata asiakkaan kysymyksiin heti. Todellisuudessa agentit saattavat kuitenkin huomata, että jokaisen ongelman ratkaiseminen ensimmäisellä kerralla on haastavaa. Muista, että jokaisen vuorovaikutuksen tulisi tuoda lisäarvoa ja vahvistaa ajatusta siitä, että yrityksesi pitää asiakkaan etuja mielessään."

"Kuinka kauan ensimmäisen yhteydenoton puhelu kestää?"

"Ei ole helppoa arvioida, kuinka kauan ensimmäisen yhteydenoton puhelun tulisi kestää. Mikään puhelinkeskuksen puhelinkeskustelu ei kuitenkaan saisi kestää liian kauan."

"Onko olemassa fraaseja, joita agentit pitäisivät sanoa alkuperäisen keskustelun aikana?"

"Erityisiä sanoja ei ole, mutta jokaisen ensimmäisen keskustelun tulisi sisältää tiettyjä elementtejä. Nämä elementit voivat sisältää tervehdyksen, agentin nimen ja sukunimen, yrityksen nimen sekä osaston tai tiimin, johon agentti kuuluu. Jokaisen ensimmäisen yhteydenoton keskustelun tulisi myös saada asiakas tuntemaan itsensä kuulluksi ja huolehdituksi. Siksi tällaisissa keskusteluissa tulisi olla ystävällisiä sanoja ja empaattisia lausuntoja. Jos käytetään IVR:ää (Interactive Voice Response), on hyvä idea ilmoittaa asiakkaille, kuinka kauan kestää, että heidät yhdistetään agentin kanssa. Jos ensimmäisen keskustelun aikana käsiteltyä ongelmaa ei voida ratkaista heti, asiakkaalle tulisi ilmoittaa, kuinka kauan agentin ongelman ratkaiseminen kestää. On myös suositeltavaa ilmoittaa asiakkaalle, milloin häntä otetaan yhteyttä seuraavista vaiheista."

Ensimmäisen yhteydenoton puhelinkeskuksen mallit

LiveAgent tarjoaa ilmaisia ensimmäisen yhteydenoton puhelinkeskuksen malleja asiakkaiden alkuperäisten vuorovaikutusten parantamiseksi. Nämä mallit sisältävät avausfraasin, ongelmien käsittelyn ja ongelmaraportoinnin, mikä varmistaa tehokkaan tuen ja asiakastyytyväisyyden. Kokeile niitä ilmaisen kokeilujakson avulla.

LiveAgent Call Center Customer Service

Ilmainen kokeilu Varaa esittely

Puhelinkeskustelut ovat edelleen tärkeä yhteydenottotapa sekä yrityksille että niiden asiakkaille. On totta, että muut viestintäkeinot, kuten viestisovellukset, live-chat tai chatbotit, ovat yhä suositumpia, mutta hyvä, vanha puhelinsoitto on edelleen viestintämuoto, jonka monet asiakkaat valitsevat ottaakseen yhteyttä yrityksesi edustajaan.

Miksi puhelintuki on edelleen tärkeää

Tämä tutkimus osoitti, että 69 % asiakkaista suosii puhelintukea chat- tai muihin tukikanaviin verrattuna. Ja vaikka toinen tutkimus osoitti, että 71 % vastaajista uskoo live-chatin tulevan suositummaksi kuin sähköpostit ja puhelut vuoteen 2021 mennessä, puhelinkeskukset ovat edelleen asiakaspalvelun ja asiakastuen perusta.

Ensimmäisen yhteydenoton puhelinkeskuksen mallit

Olemme luoneet joukon ensimmäisen yhteydenoton malleja puhelinkeskuksille. Kun asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseesi ensimmäistä kertaa, nämä mallit auttavat sinua tarjoamaan asiakkaillesi parhaan mahdollisen kokemuksen puhelimitse. Voit vapaasti kopioida ne ja käyttää niitä sellaisenaan tai muokata niitä tarpeidesi mukaan ja hyödyntää niitä eri muodossa.

Ensimmäisen yhteydenoton malli 1

Hei! Nimeni on [nimi], olen [agentin asema], [tiimin/osaston/yrityksen nimi]. Miten voin auttaa sinua tänään?

[Asiakkaan tervehdys]

Jos asiakas ilmoittaa ongelmasta tai ongelmasta:

Olen todella pahoillani kuulla tämän. Voin vain kuvitella, kuinka turhauttavaa tämän täytyy olla. Voisitko antaa minulle lisätietoja, jotta voisin auttaa sinua tehokkaammin?

[Asiakas suostuu]

Loistava, ole hyvä ja vastaa seuraaviin kysymyksiin. Pahoittelut vaivasta, mutta minun todella täytyy tietää hieman enemmän, jotta voisin auttaa sinua. [Luettelo muutamasta kysymyksestä, jotka auttavat agentin tukemaan asiakasta paremmin]

[Asiakas vastaa kysymyksiin]

Loistava, kiitos! Olen merkinnyt kaiken muistiin, kiitos kärsivällisyydestäsi. Näyttää siltä, että voimme ratkaista tämän ongelman heti. Onko sinulla vielä kaksi minuuttia aikaa jäädä puhelimeen kanssani, jotta voimme löytää ratkaisun ongelmallesi yhdessä?

[Asiakas suostuu]

[Agentti jatkaa keskustelua ja pyrkii ratkaisemaan ongelman muutamassa minuutissa]

Ensimmäisen yhteydenoton malli 2

Hei! Olen [nimi] [yrityksen/tiimin/osaston] puolelta. Miten voit?

[Asiakkaan tervehdys]

Jos asiakas ilmoittaa ongelmasta tai ongelmasta:

Olen todella pahoillani, että olet kokenut tällaisia ongelmia [tuotteen/palvelun] kanssa. Anna minulle koko nimesi ja [tilausnumero/tilin kirjautuminen/asiakkaannumero], jotta voin löytää tietosi järjestelmästämme ja alkaa käsittelemään ongelmaa.

[Asiakas antaa tiedot]

Okei, olen kirjautunut järjestelmäämme, ja näen, että [kuvaile tilauksen nykyistä tilaa/mahdollista tuotevikaa/mahdollista palvelun ongelman syytä]. Onko se oikein?

[Asiakas vahvistaa tai kieltää]

Kiitos näistä tiedoista. Näyttää siltä, että emme voi ratkaista tätä ongelmaa keskustelumme aikana, joten olen juuri luonut ongelmaraportin ja järjestelmämme määrittää ongelmallesi yksilöllisen numeron. Onko se okei?

[Asiakas vahvistaa]

Seuraavien minuuttien aikana saat sähköpostivahvistuksen lipputunnuksellasi. Voit tarkistaa pyyntösi tilan napsauttamalla sähköpostiin sisältyvää linkkiä. Ongelmasi ratkaiseminen voi kestää jopa [1/2/5…] päivää. Otamme sinuun yhteyttä [puhelimitse/sähköpostitse/viestisovelluksen kautta] ilmoittaaksemme, kun ongelma on ratkaistu. Toimisiko se sinulle?

[Jos asiakas vahvistaa] Kiitos siitä, että otit meihin yhteyttä. Teemme parhaamme ratkaistaksemme tämän ongelman mahdollisimman nopeasti.

[Jos asiakas kieltää] Jos tämä ei toimi sinulle, kerro minulle, mikä olisi paras tulos sinulle tai kuinka kauan olet valmis odottamaan, että käsittelemme ongelmaa.

[Keskustelu jatkuu, kunnes agentti löytää tyydyttävimmän ratkaisun]

Ensimmäisen yhteydenoton malli 3

Hyvää huomenta/Hyvää iltapäivää/Hyvää päivää! Olet saavuttanut [yrityksen] [osaston/tiimin nimen] puhelinkeskuksen. Olen iloinen voidessani auttaa sinua tänään. Kerro minulle ongelmastasi.

[Asiakkaan tervehdys]

Jos asiakas ilmoittaa ongelmasta tai ongelmasta:

Voin vain kuvitella, kuinka turhauttavaa [asiakkaan kuvaama tilanne] täytyy olla sinulle. Lupaan, että teen parhaani löytääkseni sinulle oikean ratkaisun mahdollisimman nopeasti. Mikä on nimesi?

[Asiakas sanoo nimensä]

[Asiakkaan nimi], kuvaile ongelmasi perusteellisesti vastaamalla muutamaan kysymykseen. Nämä tiedot ovat todella hyödyllisiä [kysymysluettelo]

Okei, [asiakkaan nimi]. Näyttää siltä, että minun täytyy ottaa mukaan tekniikan tiimimme auttamaan sinua [ongelman/ongelman/teknisen vian] kanssa. Yleensä tällaisten ongelmien ratkaiseminen kestää jopa [3/5/7] päivää. Luon lipun tekniselle tuelle. Voit tarkistaa raporttisi tilan kirjautumalla kojelautaamme. Tiedätkö kuinka tehdä se?

[Jos asiakas sanoo “kyllä”, agentti voi jatkaa. Jos asiakas sanoo “ei”, agentin tulisi selittää, kuinka kirjautua kojelautaan]

Joten kuten sanoin, tekniikan tiimimme huolehtii pyynnöstäsi, ja voit seurata edistymistä kojelautassamme. Kun tämä ongelma on ratkaistu, lähetämme sinulle myös sähköpostia tai soitamme sinulle. Mikä viestintäkanava toimii sinulle paremmin?

[Asiakas valitsee kanavan]

Se on loistava. Kiitos siitä, että otit meihin yhteyttä, ja pysytään yhteydessä. Onko jotain muuta, jossa voisin auttaa sinua?

[Jos asiakas sanoo “ei”, agentti voi lopettaa keskustelun. Jos asiakas sanoo “kyllä”, agentin tulisi keskustella heidän kanssaan saadakseen lisätietoja]

Jälleen kerran kiitos siitä, että otit meihin yhteyttä. Ja muista, että jos sinulla on muita pyyntöjä, älä epäröi ottaa meihin yhteyttä.

Ensimmäisen yhteydenoton puhelujen tehokkaat avainelementit

Näitä malleja toteuttaessasi muista sisällyttää nämä olennaiset elementit jokaisen ensimmäisen yhteydenoton keskusteluun:

Tervehdys - Lämmin, ammattimainen tervetulotoivotus
Agentin tunnistaminen - Agentin nimi ja asema
Yrityksen tunnistaminen - Yrityksen ja osaston nimi
Empatia - Osoita ymmärrystä asiakkaan tilanteesta
Aktiivinen kuuntelu - Esitä selventäviä kysymyksiä ongelman paremmin ymmärtämiseksi
Selkeät seuraavat vaiheet - Ilmoita asiakkaille aikaväleistä ja siitä, kuinka heihin otetaan yhteyttä
Ammattimainen sävy - Säilytä ystävällinen mutta ammattimainen käytös koko ajan

Nämä mallit toimivat pohjana, jonka voit mukauttaa yrityksesi erityistarpeisiin, toimialaan ja asiakaspalvelufilosofiaan. Avain on saada asiakkaat tuntemaan itsensä kuulluksi, arvostetuksi ja varmiksi siitä, että heidän ongelmansa ratkaistaan.

Back to Asiakaspalvelun mallipohjat Subukan nang Libre

Usein kysytyt kysymykset

Pitääkö minun antaa asiakkaalle lopullinen vastaus heidän kysymykseensä ensimmäisen yhteydenoton aikana?: Ihannetapauksessa agenttiesi tulisi yrittää vastata asiakkaan kysymyksiin heti. Todellisuudessa agentit saattavat kuitenkin huomata, että jokaisen ongelman ratkaiseminen ensimmäisellä kerralla on haastavaa. Muista, että jokaisen vuorovaikutuksen tulisi tuoda lisäarvoa ja vahvistaa ajatusta siitä, että yrityksesi pitää asiakkaan etuja mielessään.
Kuinka kauan ensimmäisen yhteydenoton puhelu kestää?: Ei ole helppoa arvioida, kuinka kauan ensimmäisen yhteydenoton puhelun tulisi kestää. Mikään puhelinkeskuksen puhelinkeskustelu ei kuitenkaan saisi kestää liian kauan.
Onko olemassa fraaseja, joita agentit pitäisivät sanoa alkuperäisen keskustelun aikana?: Erityisiä sanoja ei ole, mutta jokaisen ensimmäisen keskustelun tulisi sisältää tiettyjä elementtejä. Nämä elementit voivat sisältää tervehdyksen, agentin nimen ja sukunimen, yrityksen nimen sekä osaston tai tiimin, johon agentti kuuluu. Jokaisen ensimmäisen yhteydenoton keskustelun tulisi myös saada asiakas tuntemaan itsensä kuulluksi ja huolehdituksi. Siksi tällaisissa keskusteluissa tulisi olla ystävällisiä sanoja ja empaattisia lausuntoja. Jos käytetään IVR:ää (Interactive Voice Response), on hyvä idea ilmoittaa asiakkaille, kuinka kauan kestää, että heidät yhdistetään agentin kanssa. Jos ensimmäisen keskustelun aikana käsiteltyä ongelmaa ei voida ratkaista heti, asiakkaalle tulisi ilmoittaa, kuinka kauan agentin ongelman ratkaiseminen kestää. On myös suositeltavaa ilmoittaa asiakkaalle, milloin häntä otetaan yhteyttä seuraavista vaiheista.

Oletko valmis käyttämään ensimmäisen yhteydenoton puhelinkeskuksen malleja?

LiveAgent on eniten arvosteltu ja paremmuusluokitukseltaan #1 lipputietokannan ohjelmisto pienille ja keskisuurille yrityksille. Kokeile sitä tänään ilmaisen 30 päivän kokeilujakson avulla. Luottokorttia ei vaadita.

Ilmainen kokeilu Varaa esittely

Lue lisää

Isännöity puhelinkeskus

Tutustu isännöidyn puhelinkeskuksen etuihin LiveAgentin avulla: paranna asiakastyytyväisyyttä, nopeuta vastausaikoja ja vähennä kustannuksia. Verkkopohjainen ra...

Jan 20, 2026 3 min lukuaika

Customer support Call Center software +1

Puhelinkeskus

Opi, mitä puhelinkeskus on, miten se toimii, puhelinkeskusten eri tyypit sekä parhaat käytännöt menestyksekkään puhelinkeskuksen pyörittämiseen. Tutustu sisäänt...

Jan 20, 2026 7 min lukuaika

Customer support Call Center software +1

Puhelinkeskuksen mallit

Paranna puhelinkeskuksesi tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä kattavien mallien avulla. Soittajien tervehtimisestä vihaisiin asiakkaisiin, nämä mallit tarjoava...

Jan 20, 2026 6 min lukuaika

LiveAgent Call Center +1

Ensimmäisen yhteydenoton puhelinkeskuksen mallit

Miksi puhelintuki on edelleen tärkeää