Helpdesk-tuki
Tutustu helpdesk-tuen perusteisiin LiveAgentin kanssa, monipuoliseen ohjelmistoon, joka tarjoaa lippujen hallinnan, automaation ja monikanavaisen viestinnän asi...
2 min lukuaika
Customer support
Help Desk software
+1
Miksi käyttää help desk -vastausmalleja?
Tutkimuksessa havaittiin, että 69 % kuluttajista arvioi asiakaskokemuksen laadun sen perusteella, saavat he “nopean ratkaisun” kyselyihinsä tai avunpyyntöihinsä. Kuitenkin saman vastauksen kirjoittaminen uudelleen ja uudelleen manuaalisesti asiakkaiden kanssa kommunikoidessa voi olla erittäin tehotonta ja aikaa vievää jopa ammattitaitoisimmille asiakastuen agenteille.
IT-tuen lipputusjärjestelmä on yksi ratkaisu, joka voi virtaviivaistaa tätä prosessia ja parantaa vastausaikoja. Tässä valmiit viestit tulevat erittäin hyödyllisiksi. Itse asiassa valmiit vastaukset (makrot), ennalta määritellyt vastaukset ja valmiit mallit ovat yksi tärkeimmistä help desk -ominaisuuksista, joiden avulla tukiagentit voivat parantaa tehokkuuttaan ja suorituskykyään, nopeuttaa asiakastukea ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Help desk -vastausmallien edut:
- Auttavat agentteja säästämään aikaa ja vaivaa yleisten pyyntöjen käsittelyssä, antavat heille mahdollisuuden keskittyä vakavampiin kyselyihin, vähentävät virheitä ja lisäävät agentin tuottavuutta
- Auttavat säilyttämään johdonmukaisuuden lipputilanratkaisun nopeudessa ja brändin äänessä, mikä vaikuttaa asiakastuen ja asiakaskokemuksen yleiseen laatuun
- Auttavat agentteja käsittelemään vaikeita keskusteluja helpommin – kuten asiakkaiden kertominen, että et aio rakentaa haluamaansa ominaisuutta tai kieltäytyminen hyvitysvaatimuksesta
- Koska valmiit viestit ja mallit eivät ole automaattisia vastauksia, agentit voivat helposti mukauttaa niitä ja lisätä henkilökohtaisen kosketuksen ennen lähettämistä asiakastyytyväisyyden parantamiseksi
10 help desk -vastausmallin esimerkkiä
Alla on 10 esimerkkiä help desk -vastauksista joistakin yleisimmistä ongelmista ja tukipyynnöistä, joita agentit voivat mukauttaa, personoida ja käyttää päivittäisessä tukityössään.
Tukipyynnön vastaanottamisen vahvistaminen
Hei [NIMI],
Kiitos yhteydenotosta. Vastaanoimme pyyntösi ja olemme jo alkaneet ratkaista ongelmaasi. Yksi agenteistamme ottaa sinuun yhteyttä mahdollisimman pian. Yleensä vastaamme ratkaisulla alle 24 tunnissa.
Jos sinulla on lisätietoja, joiden uskot auttavan meitä, vastaa tähän sähköpostiin. Jos kyseessä on kiireellinen asia, voit soittaa meille numeroon [numero] tai aloittaa live-keskustelun tukitiimimme kanssa.
Kiitos yhteydenotosta,
[SINUN ALLEKIRJOITUS]
Vastaus tiedustelupyyntöön
Hei [NIMI],
Kiitos yhteydenotosta! Olemme aina iloisia auttaaksemme asiakkaitamme oppimaan lisää tuotteestamme.
Haluamme ohjata sinut asiaankuuluvaan artikkeliin tietokantastamme, joka sisältää yksityiskohtaisia tietoja tästä ominaisuudesta. Meillä on myös blogikirjoitus, joka käsittelee kuinka saat eniten irti siitä, joten miksi et lukisi sitä nopeasti?
Jos sinulla on vielä kysymyksiä ja haluat lisäselvitystä, älä epäröi ottaa meihin yhteyttä vastaamalla tähän viestiin. Olemme palveluksessasi 24/7.
Nauti päivästäsi,
[SINUN ALLEKIRJOITUS]
Salasanan nollauspyyntö
Hei [NIMI],
Olemme vastaanottaneet pyynnön nollata salasana [YRITYS]-tilille, joka liittyy (sähköpostiosoitteeseen). Tilillesi ei ole vielä tehty muutoksia. Voit nollata salasanasi napsauttamalla alla olevaa linkkiä:
Nollaa salasanasi
Jos et pyytänyt uutta salasanaa, voit turvallisesti jättää tämän sähköpostin huomiotta. Vain henkilö, jolla on pääsy sähköpostiosoitteeseen, voi nollata tilisi salasanan.
Jos tarvitset apua tai sinulla on muita kysymyksiä, voit soittaa meille numeroon (numero). Olemme täällä auttamassa sinua jokaisessa vaiheessa.
Kiitos,
[SINUN ALLEKIRJOITUS]
Asiakas pyytää ominaisuutta, joka on tuotantosuunnitelmassasi
Hei [NIMI],
Kiitos palautteesta. Näen ehdottomasti, kuinka tämä ominaisuus olisi hyödyllinen asiakkaillemme. Onneksi kehitystiimimme on jo siinä, ja odotamme julkaisevamme sen ensi vuosineljänneksellä. Olisitko kiinnostunut olemaan osa betatestaajajoukkoamme ja yksi ensimmäisistä asiakkaista, jotka saavat kokeilla sitä? Jos niin, mielelläni lisään sinut listalle.
Kerro minulle, ja älä epäröi ottaa yhteyttä, jos sinulla on muita lisähuomioita, jotka haluaisit minun välittävän kehitystiimillemme.
Kiitos,
[SINUN ALLEKIRJOITUS]
Asiakas pyytää ominaisuutta, jota et aio rakentaa
Hei [NIMI],
Kiitos palautteesta. Näen ehdottomasti, miksi olisit kiinnostunut tästä ominaisuudesta. Valitettavasti se ei ole tällä hetkellä tuotantosuunnitelmassa.
Koska kehitysresurssimme ovat tällä hetkellä rajalliset, olemme päättäneet priorisoida ominaisuudet X ja Y, koska suurin osa asiakkaistamme on pyytäneet niitä voimakkaasti. Nämä ominaisuudet hyödyttävät myös sinua, koska (…).
Siitä huolimatta ilmoitamme sinulle, jos tilanne muuttuu. Ota rohkeasti yhteyttä, jos sinulla on muita pyyntöjä – olemme aina valmiita kuuntelemaan.
Kiitos,
[SINUN ALLEKIRJOITUS]
Asiakas pyytää ominaisuutta, joka on poistettu
Hei [NIMI],
Kiitos yhteydenotosta. Ymmärrän ehdottomasti, että on turhauttavaa menettää ominaisuus, johon olet tullut luottamaan liiketoiminnassasi. Valitettavasti emme aio palauttaa sitä lähiaikoina.
Syy on se, että se oli monimutkainen ominaisuus ylläpitää. Suurin osa asiakkaistamme ei käyttänyt sitä, mikä tarkoitti, että käytimme paljon kehitysaikaa ja resursseja johonkin, joka ei parantanut tuotettamme useimmille käyttäjille.
Kuitenkin päättämällä poistaa sen, olemme onnistuneet kohdistamaan nämä resurssit (uusien ominaisuuksien) rakentamiseen, jotka voidaan julkaista paljon nopeammin kuin muuten olisimme voineet saavuttaa.
Ymmärrän, että se ei ole vastaus, jota toivoit. Jotkut muut asiakkaamme ovat havainneet, että (vaihtoehtoinen ominaisuus) on melko hyvä korvike tälle toiminnallisuudelle. Jos haluat, mielelläni annan sinulle parhaat neuvoni siitä, kuinka voit käyttää sitä.
Ystävällisin terveisin,
[SINUN ALLEKIRJOITUS]
Hyvitysvaatimuksen hyväksyminen
Arvoisa [NIMI],
Kiitos yhteydenotosta hyvitysvaatimuksesta [TUOTE/PALVELU]-ostoksestasi. Olemme pahoillamme kuulla, että tuotteemme ei vastannut odotuksiasi. Koska pyyntösi kuuluu hyvitysperiaatteisiimme, hyväksymme mielelläni päätöksesi.
Olemme käsitelleet pyyntösi ja antaneet hyvityksen luottokorttiyhtiöllesi. Tämän hyvityksen näkyminen tilillä voi kestää [päivien lukumäärä] päivää.
Jos voimme säilyttää liiketoimintaasi, haluaisimme mielellämme yrittää. Kerro vain, ja teemme kaikkemme. Ota rohkeasti yhteyttä myös, jos sinulla on muita kysymyksiä.
Ystävällisin terveisin,
[SINUN ALLEKIRJOITUS]
Hyvitysvaatimuksen hylkääminen
Arvoisa [NIMI],
Olen pahoillani kuulla, että et ole tyytyväinen [TUOTE/PALVELU]-tuotteeseen. Olemme vastaanottaneet hyvitysvaatimuksesi ja olemme pahoillamme ilmoittaa, että se on jäänyt hyvitysperiaatteemme ulkopuolelle, kuten tässä todetaan.
Vaikka emme voi tällä hetkellä tarjota hyvitystä, arvostamme liiketoimintaasi ja haluamme tarjota sinulle 15 % alennuksen seuraavasta ostoksestasi.
Jos sinusta tuntuu, että voisimme parantaa tuotettamme/palveluamme, älä epäröi kertoa meille.
Ystävällisin terveisin,
[SINUN ALLEKIRJOITUS]
Tietosuojakäytäntöä koskeva huoli
Hei [NIMI],
Kiitos tiedustelustasi. Ymmärrämme, että tietosuoja ja tietoturva ovat suuri huolenaihe asiakkaillemme. [YRITYKSEN NIMI]-yhtiössä haluamme sinun tuntea olosi mukavaksi jakamalla henkilökohtaisia tietojasi verkkosivujemme kautta, joten tietosuoja on meille erittäin tärkeää.
Olemme ryhtyneet asianmukaisiin varotoimiin suojataksemme tietosi täysin sekä verkossa että offline-tilassa. Käytämme salausta lähettäessämme arkaluontoisia henkilökohtaisia tietojasi, ja tietojasi varaavat palvelimet noudattavat aina riippumattomia kolmannen osapuolen turvallisuussertifikaatteja.
Voit lukea virallisen tietosuojakäytäntömme täysversion täältä: [linkki]. Jos sinusta tuntuu, että emme noudata tätä tietosuojakäytäntöä, ota meihin yhteyttä välittömästi numeroon [numero].
Ystävällisin terveisin,
[SINUN ALLEKIRJOITUS]
Tilauksen peruuttamispyyntö
Hei [NIMI],
Kiitos [TUOTE/PALVELU]-palvelun kokeilemisesta. Vaikka haluaisimme sinun pysyvän meillä pitkällä aikavälillä, ymmärrämme ja hyväksymme päätöksesi peruuttaa tilisi mistä tahansa syystä. Meillä on yksi kysymys, jonka toivomme voivasi vastata, mikä auttaisi meitä parantamaan [TUOTE/PALVELU]-palvelua.
Miksi päätit peruuttaa? Napsauta vain sopivinta vastausta:
- En löytänyt hyvää käyttötapausta tuotteelle
- Halusin lisää ominaisuuksia
- Hinta liian korkea
Kiitämme apusta ja toivomme tervetulleeksi sinut takaisin tulevaisuudessa!
Kaikkea hyvää,
[SINUN ALLEKIRJOITUS]
