IVR (Interactive Voice Response) -ominaisuudet
Hallinnoi puheluita helposti LiveAgentin mukautettavalla IVR-järjestelmällä. Paranna asiakastyytyväisyyttä, vähennä odotusaikoja ja virtaviivaista tukea!
3 min lukuaika
IVR
Call Center
+2
Ammattimainen IVR-järjestelmä voi merkittävästi auttaa yrityksiä parantamaan puhelintukea ja lisäämään asiakastyytyväisyyttä. Tehokas IVR-käsikirjoitus mahdollistaa puheluiden automaattisen ohjaamisen oikeille osastoille tai asiakaspalvelijoille sekä poistaa pitkät jonotusajat ja odotusviiveet. IVR-tervehdys ja viestit, jotka asiakkaat kuulevat soittaessaan yritykseesi, luovat pohjan koko vuorovaikutukselle – siksi ne on syytä laatia huolella.
Hyvin laadittu IVR-käsikirjoitus vahvistaa brändimielikuvaa ja tekee asiakaskokemuksesta mutkattoman ja miellyttävän jokaiselle soittajalle. Huonosti suunnitellut IVR-käsikirjoitukset taas voivat turhauttaa ja hämmentää soittajia sekä jättää yrityksestä pysyvän negatiivisen vaikutelman. Hyödynnä seuraavia IVR:n parhaita käytäntöjä ja käsikirjoitus-esimerkkejä sekä yleisimpiä fraaseja omien IVR-käsikirjoitusten laatimiseen.
IVR-käsikirjoituksen parhaat käytännöt ja virheiden välttäminen
Vältä liian monta valikkovaihtoehtoa – Pitkä ja monimutkainen IVR-valikko on soittajille hankala suunnistaa – suositeltavaa on tarjota korkeintaan 5 tärkeintä valikkovaihtoehtoa tärkeysjärjestyksessä.
Sijoita jatkonumerot loppuun – Soittajat eivät aina tiedä jatkonumeroa, mutta osaavat nimetä tarvitseman osaston – varmista, että vaihtoehto mainitaan ennen toimintoa (“Myyntiin, paina 1”, ei “Paina 1 myyntiin”.)
Pidä selkeänä ja kirjoita korvalle – Käytä selkeää ja helposti ymmärrettävää kieltä kaikille soittajille – vältä tarpeettomia alan termejä, lyhenteitä ja hankalia sanoja.
Ilmoita odotusajoista – Kerro soittajalle, kuinka kauan yhteys asiakaspalvelijaan kestää, jos heidän täytyy odottaa jonossa tai pidossa, jotta he osaavat varautua ja aikatauluttaa.
Tarjoa takaisinsoittomahdollisuus – Kun linjat ovat ruuhkautuneet ja jonot pitkät, ota käyttöön automaattinen takaisinsoitto. Se lyhentää jonoja, vähentää asiakkaan vaivaa ja pienentää hylättyjen puheluiden määrää.
IVR-tervetuloviestit
Tervetuloa yritykseen [Yritys]. Valitettavasti kaikki linjamme ovat tällä hetkellä varattuja. Ole hyvä ja odota linjalla. Puhelusi yhdistetään asiakaspalvelijalle mahdollisimman pian. Nykyinen jonotusaikasi on [numero] minuuttia.
Hei ja kiitos soitostasi yritykseen [Yritys], [yrityksen slogan tai missio]. Kaikki linjamme ovat tällä hetkellä varattuja. Pyydämme kärsivällisyyttäsi. Puheluusi vastaa seuraava vapaa asiakaspalvelija. Arvioitu jonotusaikasi on alle [numero] minuuttia.
Tervetuloa yritykseen [Yritys]. Kiitos soitostasi. Kaikki asiakaspalvelijamme ovat tällä hetkellä varattuja. Ole hyvä ja odota, olemme kanssasi pian. Jonotusnumerosi on [numero] ja arvioitu jonotusaikasi on [numero] minuuttia.
Olet soittanut yritykseen [Yritys]. Tämä puhelu saatetaan tallentaa koulutus- tai laadunvarmistustarkoituksiin. Älä sulje puhelua. Yhdistämme sinut seuraavalle vapaalle asiakaspalvelijalle mahdollisimman pian. Arvioitu jonotusaikasi on noin [numero] minuuttia.
Kiitos soitostasi yritykseen [Yritys]. Jos haluat antaa palautetta puhelun lopuksi vastaamalla yhteen kysymykseen, paina nyt 1 ja auta meitä kehittämään palveluamme. Pysy linjalla, puheluusi vastataan saapumisjärjestyksessä.
IVR-valikkovaihtoehdot
Hei ja kiitos soitostasi yritykseen [Yritys]. Jos tiedät henkilön jatkonumeron, valitse se nyt. Muussa tapauksessa valitse seuraavista vaihtoehdoista:
Operaattorille, paina 0 milloin tahansa. Myyntiin, paina 1. Tekniseen tukeen, paina 2. Laskutukseen, paina 3. Tietoa yrityksestämme, paina 4. Toista tämä viesti, paina 9.
Hei ja kiitos soitostasi yritykseen [Yritys], [yrityksen slogan tai missio]. Normaalit aukioloaikamme ovat maanantaista perjantaihin klo 8–17. Jos tiedät haluamasi jatkonumeron, voit valita sen milloin tahansa. Muussa tapauksessa kuuntele seuraava valikko:
Jatka espanjaksi, paina 1. Jatka ranskaksi, paina 2. [osaston nimi] osastolle, paina 3. [osaston nimi] osastolle, paina 4. Jos haluat puhua operaattorin kanssa, pysy linjalla, niin seuraava vapaa asiakaspalvelija auttaa sinua pian.
Hei ja tervetuloa yritykseen [Yritys], [yrityksen slogan tai missio]. Puhelut voidaan tallentaa koulutus- ja laadunvarmistustarkoituksiin. Valitse seuraavista valikkovaihtoehdoista:
Myyntiedustajalle, paina 1. Asiakastukeen, paina 2. Laskutusosastolle, paina 3. Lisätietoa yrityksestä [Yritys], paina 4. Jätä ääniviesti, paina 5. Tarkastele vaihtoehtoja uudelleen, paina 9.
Kiitos soitostasi yritykseen [Yritys]. Toimistomme ovat nyt suljettuina. Aukioloaikamme ovat maanantaista perjantaihin klo 9–20 Eastern Time.
Jos haluat jättää viestin yleiseen vastaajaan, paina 1. Edustajamme ottaa yhteyttä seuraavana arkipäivänä. Yritysluetteloon, paina 2. Sijaintiohjeisiin, paina 3. Lisätietoja tuotteistamme ja palveluistamme saat osoitteesta [verkkosivusto]. Toista tämä viesti, paina #-näppäintä.
Odotuslinjalla
Pahoittelemme pitkää odotusta. Jos haluat jättää ääniviestin, paina 0 ja ilmoita nimesi, puhelinnumerosi ja asiasi. Otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian. Voit myös jatkaa odotusta, jolloin seuraava vapaa asiakaspalvelija vastaa puheluusi.
Kaikki linjamme ovat edelleen varattuja ja pyydämme kärsivällisyyttäsi. Arvioitu odotusaikasi on [numero] minuuttia. Odottaessasi voit vierailla verkkosivullamme osoitteessa www.sivusto.com
. Tarjoamme [tarjouksen tiedot].
Kaikki asiakaspalvelijamme ovat yhä varattuja. Jätä viesti painamalla 1. Jos haluat takaisinsoiton, paina 2. Voit myös jatkaa odotusta ja puheluusi vastataan saapumisjärjestyksessä.
Kaikki asiakaspalvelijamme ovat edelleen varattuja. Jos haluat vastaanottaa takaisinsoiton, paina 1 ja seuraava vapaa asiakaspalvelija soittaa sinulle. Voit myös jatkaa odotusta ja joku palvelee sinua mahdollisimman pian.
Kiitos, että odotat. Asiakastukemme palvelee parhaillaan muita asiakkaita. Jos haluat jättää viestin ja lopettaa puhelun, paina 1. Otamme sinuun yhteyttä aukioloaikojemme puitteissa. Voit myös jatkaa odotusta, jolloin seuraava vapaa asiakaspalvelija vastaa puheluusi.
Enimmäisodotusaika saavutettu
Odotusraja tähän jonoon on ylitetty. Sulje puhelu ja yritä uudelleen muutaman minuutin kuluttua.
Kaikki asiakaspalvelijamme ovat edelleen varattuja. Pahoittelemme tilannetta. Sulje puhelu ja yritä myöhemmin uudelleen tai ota yhteyttä sähköpostitse osoitteeseen [sähköpostiosoite].
Pahoittelemme, mutta puhelinlinjamme ovat tällä hetkellä ruuhkautuneet. Sulje puhelu ja yritä uudelleen, lähetä sähköpostia osoitteeseen [sähköpostiosoite] tai chattaa kanssamme osoitteessa www.sivusto.com
.
Valitettavasti puheluasi ei voida tällä hetkellä yhdistää, koska linjat ovat poikkeuksellisen ruuhkautuneet. Sulje puhelu ja yritä uudelleen.
Puheluasi ei voida tällä hetkellä yhdistää linjojen ylikuormituksen vuoksi. Sulje puhelu ja yritä uudelleen. Pahoittelemme häiriötä.
Jonotus takaisinsoittoviestit
Olet pyytänyt, että seuraava vapaa asiakaspalvelija soittaa sinulle takaisin jonosta. Voit nyt sulkea puhelun ja odottaa soittoamme. Näkemiin.
Kiitos, että pyysit takaisinsoittoa yrityksestä [Yritys]. Henkilökuntamme ottaa sinuun yhteyttä pian. Voit nyt sulkea puhelun ja odottaa soittoamme. Näkemiin.
Kiitos takaisinsoittopyynnöstä. Edustajamme ottaa sinuun pian yhteyttä vastatakseen kaikkiin kysymyksiisi. Sulje puhelu ja odota soittoamme. Näkemiin.
Sijaintisi jonossa on tallennettu. Seuraava vapaa asiakaspalvelija soittaa sinulle takaisin. Näkemiin.
Olet pyytänyt takaisinsoittoa yrityksestä [Yritys]. Odotamme yhteydenottoa kanssasi ja otamme pian yhteyttä aukioloaikojemme puitteissa. Näkemiin.
Aukioloajan ulkopuoliset viestit
Kiitos soitostasi yritykseen [Yritys]. Toimistomme on tällä hetkellä suljettu. Aukioloaikamme ovat maanantaista perjantaihin klo 8–17. Jätä nimesi, puhelinnumerosi ja asiasi viestin jälkeen. Edustajamme ottaa sinuun yhteyttä mahdollisimman pian. Jos tarvitset välitöntä apua, katso tietopankkimme tai UKK-osio verkkosivuiltamme.
Kiitos soitostasi yritykseen [Yritys]. Toimistomme on nyt suljettu. Aukioloaikamme ovat maanantaista perjantaihin klo 9–20. Jätä viesti painamalla 1. Edustajamme ottaa sinuun yhteyttä arkipäivän kuluessa. Aukioloaikatiedot saat painamalla 2. Voit myös lähettää sähköpostia osoitteeseen [yrityksen sähköposti]. Lisätietoja tuotteistamme ja palveluistamme löydät osoitteesta www.sivusto.com
.
Tervetuloa yritykseen [Yritys]. Valitettavasti soitat aukioloaikojemme ulkopuolella. Palvelemme maanantaista perjantaihin klo 9–18. Jätä viesti nimesi kanssa, niin asiakaspalvelijamme ottaa sinuun yhteyttä mahdollisimman pian. Kiitos.
Kiitos soitostasi yritykseen [Yritys]. Lisätietoja tuotteistamme ja palveluistamme löydät verkkosivuiltamme www.sivusto.com
. Toimistomme ovat nyt suljettuina. Palvelemme maanantaista perjantaihin klo 8–18, lukuun ottamatta pyhäpäiviä. Jätä viesti nimesi, yhteystietosi ja asiasi kanssa, niin oikea osasto ottaa sinuun yhteyttä seuraavana arkipäivänä.
Kiitos soitostasi yritykseen [Yritys]. Emme voi tällä hetkellä vastata puheluusi. Jätä viesti äänimerkin jälkeen tai ota yhteyttä aukioloaikoina: maanantaista perjantaihin klo 9–17 (Eastern Standard Time).
Loma-ajan sulkuviestit
Tervetuloa yritykseen [Yritys]. Yrityksemme loman vuoksi asiakaspalvelumme on tällä hetkellä poissa toimistosta, mutta palvelemme taas [päivämäärä] alkaen. Voit lähettää yhteydenottosi sähköpostitse [sähköpostiosoite] tai yhteydenottolomakkeen kautta osoitteessa www.sivusto.com
. Kiitos.
Kiitos soitostasi yritykseen [Yritys]. Olemme tällä hetkellä suljettu [loman nimi] vuoksi. Palaamme [Päivämäärä] klo 8.00 (Eastern Standard Time). Jätä ääniviesti painamalla 2. Toista tämä valikko painamalla #-näppäintä. Hyvää lomaa!
Hyvää [loman nimi]! Olet tavoittanut yrityksen [Yritys]. Olemme suljettu [päivämäärä]–[päivämäärä] [loman nimi] juhlan ajan. Palaamme [päivämäärä], jolloin normaalit aukioloaikamme ovat klo 8–19 (Eastern Standard Time). Odotamme yhteydenottoasi [päivämäärän] jälkeen.
Tervetuloa yritykseen [Yritys]. Toimistomme ovat nyt suljettu loman vuoksi. Palvelemme arkisin maanantaista perjantaihin klo 9–18. Yleisissä asioissa voit myös lähettää sähköpostia osoitteeseen [sähköpostiosoite]. Kiitos.
Hei! Olet tavoittanut yrityksen [Yritys]. Olemme suljettu [loman nimi] vuoksi [päivämäärä]–[päivämäärä]. Palaamme [X päivämäärä] tavanomaisella aukiololla klo 8–20. Kiireellisissä tapauksissa soita numeroon [puhelinnumero] tai lähetä sähköpostia osoitteeseen [sähköpostiosoite]. Hyvää [loman nimi]!
Vastaajaviestit
Kiitos soitostasi yritykseen [Yritys]. Kaikki linjamme ovat tällä hetkellä varattuja. Jätä viesti äänimerkin jälkeen ja kerro nimesi, puhelinnumerosi ja asiasi. Vastaamme mahdollisimman pian. Kiitos ja mukavaa päivänjatkoa.
Pahoittelemme, mutta puhelinlinjamme ovat tällä hetkellä ruuhkautuneet. Jätä viesti äänimerkin jälkeen, lähetä sähköpostia osoitteeseen [sähköpostiosoite] tai chattaa kanssamme osoitteessa www.sivusto.com
. Kiitos.
Kiitos soitostasi yritykseen [Yritys]. Pahoittelemme, mutta emme saaneet yhdistettyä puheluasi vapaalle asiakaspalvelijalle. Puhelusi on meille tärkeä. Jätä viesti äänimerkin jälkeen, niin otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian. Kiitos.
Kiitos soitostasi yritykseen [Yritys]. Olet saanut tämän viestin, koska kaikki asiakaspalvelijamme ovat varattuja tai soitat aukioloaikojen ulkopuolella. Jätä viesti äänimerkin jälkeen, niin otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian.
Hei, olet tavoittanut yrityksen [Yritys] vastaajan. Jätä yksityiskohtainen viesti nimesi, puhelinnumerosi tai sähköpostiosoitteesi kanssa, niin otamme sinuun yhteyttä 24 tunnin sisällä. Kiitos.
