Tietokantamallit

Kun nykypäivän digitaalisesti taitavat ja yhteydessä olevat kuluttajat odottavat ja vaativat helppoa pääsyä tarkkaan tietoon käyttämistään tuotteista ja palveluista, kattava itsepalvelutietokanta ei ole enää “kiva omistaa” vaan “välttämätön”. Itse asiassa Microsoftin tutkimus paljasti, että 90 % maailmanlaajuisista kuluttajista odottaa brändien ja organisaatioiden tarjoavan online-portaalin itsepalveluun. Lisäksi Forrester-tutkimuksen mukaan asiakkaat suosivat tietokantoja kaikkiin muihin itsepalvelukanaviin nähden. Alla on yksinkertainen opas erilaisten tietokanta-artikkelien kirjoittamiseen sekä joitakin perusmalleita, joita voit käyttää aloittamiseen.

Mikä on tietokanta?

Tietokanta on online-itsepalvelukirjasto, joka sisältää artikkeleita ja yksityiskohtaista tietoa tietystä yrityksestä, sen tuotteista tai palveluista. Se voi sisältää usein kysytyt kysymykset -osion, ohje-artikkeleita, vianetsintävinkkejä, käyttöoppaita ja videoopetusohjelmat – kaiken, mikä auttaa asiakkaita ja potentiaalisia asiakkaita löytämään vastauksia kysymyksiinsä ja ratkaisemaan tuote- tai palveluongelmia omatoimisesti (ilman asiakaspalvelun osallistumista).

LiveAgent antaa sinulle mahdollisuuden rakentaa useita tietokantoja, sekä sisäisiä että ulkoisia

Tietokanta voi tarjota arvokasta tietoa asiakkaille, potentiaalisille asiakkaille ja jopa työntekijöille. Kun sitä käytetään ulkoisesti, tietokanta on paikka, jossa asiakkaat ja potentiaaliset asiakkaat voivat oppia kaiken, mitä heidän koskaan tarvitsee tietää yrityksen tuotteista tai palveluista. Tietokannan rakentaminen sisäisesti auttaa jakamaan kaikki yrityksen tiedot sen työntekijöiden kesken.

5 vaihetta tehokkaan tietokanta-artikkelin kirjoittamiseen

Varmistaaksesi, että tietokantasi on asiaan kuuluvaa, helposti luettavaa, informatiivista ja erittäin relevanttia, jokaisen tietokanta-artikkelin tulee olla:

• Kohdennettu: pidä yksi aihe per artikkeli käyttäjän sekaannuksen välttämiseksi.
• Käyttäjäkeskeinen: kirjoita vain siitä, mitä tietty kohderyhmäsi tarvitsee apua.
• Kattava: sisällytä ytimekäs, täysin yksityiskohtainen, kaikki kattava tieto.
• Hyvin strukturoitu: pidä yksinkertainen, standardoitu rakenne helpoksi luettavuudeksi.
• Hyvin kirjoitettu: käytä selkeää, tavallista kieltä, joka on ymmärrettävä ei-tekniikan käyttäjille.
• Visuaalisesti houkutteleva: lisää visuaalista sisältöä, jotta käyttäjien on helpompi omaksua tieto.

Seuraa näitä yksinkertaisia vaiheita tehokkaille artikkeleille tietokantaasi:

Valitse oikea otsikko

On kriittistä luoda otsikko, joka selkeästi ilmoittaa, mitä tehtävää tai ongelmaa artikkeli käsittelee. On parasta käyttää otsikoita, jotka perustuvat toimintoihin tai käyttäjän odotuksiin. Pidä ne siis lyhyinä ja hakuystävällisinä sisällyttämällä erityisiä avainsanoja ja vältä tarpeettomia teknisiä termejä. Tässä on joitakin yleisimmistä tietokanta-artikkelien otsikoista, joita voit käyttää:

• “Aloittaminen…”
• “Uuden käyttäjän opas”
• “Opas…”
• “Johdanto…”
• “Kuinka määrittää…”
• “Kuinka korjata…”
• “Tilin hallinta”
• “Asentaminen…”

Pidä yhtenäinen rakenne

Vaikka rakenne voi vaihdella artikkelityypistä riippuen, tyypillinen tietokanta-artikkeli sisältäisi lyhyen johdannon, ongelman kuvauksen (jos soveltuu), tehtävän suorittamiseen tarvittavien vaiheiden hahmottelun, tuloksen yhteenvedon ja liittyvien linkkien luettelon. Pidemmissä artikkeleissa voi olla sisällysluettelo, joka auttaa lukijoita löytämään heidän kiinnostavia osioita ja ohittamaan tarpeettoman tiedon.

Helppo lukemisen muotoilu

Kun muotoilet tietokanta-artikkeleitasi, yksinkertaisuus on avain. Jotta teksti olisi helposti skannattavissa, voit harkita:

• Pidempien artikkelien jakamista lyhyiksi kappaleiksi eri otsikoilla ja alaotsikkoilla;
• Sisällysluettelon sisällyttämistä ankkorilinkeillä, jotta käyttäjät voivat hypätä suoraan heidän kannaltaan relevantimpaan osioon;
• Luettelomerkkien ja numeroitujen luetteloiden käyttöä tekstilohkojen jakamiseen ja luettavuuden parantamiseen;
• Lihavoinnin, kursivoinnin tai korostuksen käyttöä lukijan huomion kiinnittämiseksi tiedon keskeisiin osiin.

Lisää visuaalista sisältöä

Jos opastat käyttäjiä vaihe vaiheelta, voit tehdä ohjeistuksestasi selkeämmän sisällyttämällä kuvakaappauksia, GIF-kuvia, videoita tai mitä tahansa muuta, joka voi auttaa lukijoitasi omaksumaan sisällön helpommin. Itse asiassa tehtäväkeskeistä tekstiä kirjoitettaessa visuaalinen sisältö on välttämätöntä, koska se rikastaa tukisisältöäsi ja auttaa pitämään käyttäjät sitoutuneina.

Sisällytä lisälukemisen ehdotuksia

Tarjoa liittyviä linkkejä lisälukemista varten artikkelin lopussa, jotta lukijat voivat löytää lisää hyödyllistä tietoa. Tämä on erityisen tärkeää, kun käyttäjät todennäköisesti haluavat oppia lisää liittyvästä aiheesta tai kun artikkelisi käsittelee vain yhtä osaa suuremmasta tehtäväjoukosta.

• “Liittyvät artikkelit”
• “Lisälukeminen”
• “Liittyvät linkit”
• “Saatat myös pitää”

Tietokanta-artikkelimallit

Epävarma vielä? Ei huolta, olemme luoneet muutamia tietokanta-artikkelimalleita auttamaan sinua heti!

Usein kysytyt kysymykset -malli

Usein kysytyt kysymykset ovat tärkeä osa mitä tahansa tietokantaa. Asiakkaiden ja asiakaspalvelun edustajien ajan säästämiseksi nämä yleiset usein kysytyt kysymykset sisällytetään yleensä tietokantaan.

Otsikko: Usein kysytyt kysymykset

Sisällysluettelo:

• Osio 1 (esim. Yleiset kysymykset)
• Osio 2 (esim. Ominaisuudet)
• Osio 3 (esim. Laskutuskysymykset)

Rakenne:

Ohje-tietokanta-artikkelimalli

Ohje-artikkelit auttavat käyttäjiä ratkaisemaan tuotteidesi tai palveluidesi ongelmia. Artikkelit ovat tyypillisesti lyhyitä mutta erittäin spesifejä ja tarjoavat yksinkertaisen vaiheittaisen oppaan tietyn tehtävän suorittamiseen.

Otsikko: Kuinka [Tehtävän nimi]

Vianetsintä-artikkelimalli

Vianetsintä-artikkelit on tarkoitettu auttamaan käyttäjiä ratkaisemaan monimutkaisempia ongelmia, joita heillä voi olla tuotteidesi tai palveluidesi kanssa. Ne ovat hyvin samankaltaisia kuin ohje-artikkelit, mutta ne keskittyvät ratkaisujen tarjoamiseen, kun asiat menevät pieleen, sen sijaan että opettaisivat käyttäjiä tehtävän suorittamiseen tai tuotteen ominaisuuden hyödyntämiseen.

Otsikko: [Ongelman nimi]

Työkalun kuvausmalli

Työkalun kuvaus -artikkelit antavat lyhyen kuvauksen siitä, mikä tietty tuote/palvelu on. Sen sijaan että vastaisivat kysymyksiin tai esittäisivät vaiheittaisia ohjeita, ne kertovat lukijoille tarkalleen, kuinka tuote/palvelu toimii. Lisäksi ne voivat sisältää myös tietoa työkalun ominaisuuksista ja eduista sekä selittää, miksi se kannattaa ostaa.

Käyttöoppasmalli

Käyttöoppaat tai käyttöohjeet ovat tyypillisesti pitkiä, yksityiskohtaisia, kattavia artikkeleita, jotka tarjoavat täydellisen tuotteen tai palvelun kuvauksen. Ne sisältävät täydellisen tiedon jokaisen ominaisuuden käytöstä, jotta käyttäjät saavat hyvin pyöreän koulutuksen tuotteesta tai palvelusta. Useimmat käyttöoppaat sisältävät sekä kirjoitetun oppaan että liittyvät kuvat (kuvakaappaukset, kaaviot jne.).

Opetusohjelma-malli

Opetusohjelmat ovat hyvin samankaltaisia kuin ohje-artikkelit, joissa on vaiheittaiset ohjeet, mutta ne tarjoavat syvällisempää tietoa eivätkä aina sisällä vaiheita kronologisessa järjestyksessä. Lisäksi opetusohjelma voi sisältää strukturoidun, täydellisen selityksen siitä, mitä käyttäjät voivat tehdä tietyllä tuotteella, palvelulla tai ominaisuudella sekä liittyvää visuaalista aineistoa (kuvakaappauksia, videoita jne.)