Valmiiksi käytettävät live chat -mallit tehokkaaseen asiakastukeen, joka parantaa tyytyväisyyttä ja muunnoksia. Hyödynnä valmiita vastauksia yleisiin tilanteisiin johdonmukaisuuden säilyttämiseksi ja tehokkaan vuorovaikutuksen kannalta. Kokeile LiveAgentia ilmaiseksi tänään!
Lukuisat tutkimukset ovat osoittaneet, että live chat on tullut ja pysyy edelleen suosituimpana digitaalisena asiakaskommunikaatiokanavana. Se on myös yksi joustavimmista työkaluista, joita voit käyttää verkkosivustollasi moniin tarkoituksiin – asiakastuesta ennakoivaan myyntiin ja markkinointiin. Seuraavat todistetut esimerkit valmiiksi käytettävistä live chat -skripteistä (valmiista vastauksista) yleisimmille live chat -tilanteille auttavat agenttiasi:
“Hei, tervetuloa [YRITYS] ja kiitos verkkosivustollamme vierailusta. Kuinka voimme auttaa sinua?”
“Hei, kiitos vierailusta. Voinko auttaa sinua jossain?”
“Hei, ja kiitos [YRITYS]:n live chat -palvelun käyttämisestä. Onko jotain erityistä, jossa voimme auttaa sinua?”
“Hyvää huomenta/iltapäivää/iltaa, ja kiitos yhteydenotosta chat-tukeen. Kuinka voit? Kerro meille, kuinka voimme auttaa sinua.”
“Hei! Minun nimeni on [AGENTIN NIMI]. Kuinka voin auttaa sinua tänään?”
“Hei, kiitos yhteydenotosta live chat -tukeen. Voinko saada nimesi?”
“Kiitos chat-linjaamme soittamisesta. Halusin ilmoittaa sinulle, että tämä chat tarkistetaan laadunvarmistusta varten ja mahdollista seurantaa varten.”
“Hei, kiitos vierailusta. Haluaisin mainita, että tämä chat voidaan nauhoittaa sisäisen koulutusprosessin vuoksi.”
“Tervetuloa takaisin [ASIAKKAAN NIMI]! Iloinen nähdä sinut uudelleen. Mitä voimme tehdä sinulle tänään?”
“Tervetuloa takaisin [ASIAKKAAN NIMI]! On hienoa nähdä sinut uudelleen. Halusitko jatkaa siitä, mihin jäit?”
“Hei jälleen [ASIAKKAAN NIMI], ja tervetuloa takaisin [YRITYS]:n sivustolle. Kohtasitko muita ongelmia [edellisen ongelman] kanssa?”
“Hei [ASIAKKAAN NIMI]! Kuinka voit? Kerro minulle, kuinka voin auttaa sinua tänään.”
“Hei [ASIAKKAAN NIMI], iloinen nähdä sinut takaisin! Katsotaan, mitä voin tehdä sinulle tänään.”
“Näyttää siltä, että olet saattanut ottaa meihin yhteyttä virheellisesti, olemme … yritys. Valitettavasti emme voi auttaa sinua …”
“Valitettavasti pelkään, että olet ottanut yhteyttä väärään yritykseen. Tämä on … , emmekä ole sidoksissa …”
“Valitettavasti emme olisi oikea yritys auttamaan sinua kysymyksessäsi. Emme käsittele … Arvostamme yhteydenottoasi. Hyvää päivää.”
“Valitettavasti uskon, että etsit … Kuitenkin erikoistumme … Joten olet todennäköisesti ottanut meihin yhteyttä virheellisesti.”
“Näyttää siltä, että vierailet sivustollamme usein, mutta et tee lopullista ostoa. Voinko auttaa sinua päättämään oikeasta valinnasta?”
“Näyttää siltä, että selaat melko monia sivuja! Voimme auttaa sinua löytämään jotain?”
“On kulunut hetki siitä, kun tarkastit ostoskorisi – oletko valmis kassalle, vai voimme auttaa sinua löytämään jotain muuta?”
“Hei [ASIAKKAAN NIMI], halusitko tietää erityisestä alennushinnasta palveluista/tuotteista, joista olet kiinnostunut?”
“Hei! Näyttää siltä, että olet ollut passiivinen hetken. Voimme auttaa sinua löytämään jotain?”
“Etkö löydä etsimääsi? Yksi asiantuntijoistamme on iloinen auttamaan!”
“Hei! Näyttää siltä, että olet ollut passiivinen muutaman minuutin ajan. Tarvitsetko apua sivustollamme navigoinnissa?”
“Näyttää siltä, että olet ollut passiivinen muutaman minuutin ajan. Voit vapaasti käyttää live chat -palveluamme, jos sinulla on kysymyksiä.”
“Hei! Tarvitsetko apua tilauksessasi? Olen iloinen vastaamaan kysymyksiin.”
“Hei, olen [AGENTIN NIMI]. Kerro minulle, jos tarvitset apua ostoksessasi tänään.”
“Etkö ole varma, mikä (tuote/palvelu) on sinulle sopiva? Keskustele nyt yhden asiantuntijoidemme kanssa!”
“Hei! Näyttää siltä, että ostat [tuote]! Voisimmeko kiinnostaa sinua myös [tuote]? Ne täydentävät toisiaan hyvin.”
“Koska ostat [tuote], suosittelemme myös [tuote]. Asiakkaat ovat aiemmin havainneet, että näiden tuotteiden ostaminen yhdessä helpotti heidän elämäänsä.”
“Ymmärrämme, että liian monet vaihtoehdot voivat olla hämmentäviä. Voinko auttaa sinua päättämään oikeasta tilaussuunnitelmasta yrityksellesi?”
“Onko sinulla vielä kysymyksiä ennen kuin päivität? Kysy meiltä – olemme täällä auttamaan!”
“Olet lähes perillä! Voinko auttaa sinua jossain?”
“Hei! Jos ostat [tuote tai palvelu] tänään, voit käyttää kuponkikoodia ja saada 20 % alennuksen. Halusitko keskustella lisätiedoista?”
“Hei! Kerro sinulle, että se on arvokas sijoitus, jos ostat [tuote] nyt. Tarjous vanhenee kahden päivän kuluttua. Halusitko keskustella saadaksesi lisätietoja?”
“Ennen kuin kassalle, sinun pitäisi tietää, että tarjoamme tällä hetkellä [promootio]. Halusitko hyödyntää tätä rajoitetun ajan tarjousta?”
“Hei, meillä on loistava myynti käynnissä tänään yhdelle suosituimmista tuotteistamme. Voinko kertoa sinulle siitä lisää?”
“Hei, halusimme vain ilmoittaa sinulle, että [tuote] on nyt alennuksessa, jos haluat säästää muutaman dollarin tänään.”
“Voinko pyytää sinua toimittamaan lisätietoja ennen kuin jatkamme?”
“Jos se on sinulle kunnossa, meidän on kerättävä hieman lisätietoja ennen kuin siirrymme seuraaviin vaiheisiin.”
“Täyttääksemme tarpeesi, meidän on tarkistettava joitain tietojasi.”
“Turvallisuussyistä minun on vahvistettava henkilöllisyytesi ennen kuin jatkamme. Voisitko kertoa minulle [pyydetyt tiedot]?”
“Voin varmasti auttaa sinua siinä. Tarvitsen ensin joitain tietoja sinulta. Mikä on [pyydetyt tiedot]?”
“Jos ymmärrän sinua oikein…”
“Tarkistetaan, että minulla on tämä oikein…”
“Tarkistetaan, että minulla on tämä oikein, haluat minun…”
“Joten sanot, että… Onko se oikein?”
“Olemme erittäin pahoillamme, mutta kaikki agentit ovat tällä hetkellä varattuja. Jos voit odottaa muutaman minuutin, otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian.”
“Pahoittelemme, mutta kaikki agentit auttavat tällä hetkellä muita asiakkaita. Odota hetki seuraavaa vapaata agentia varten.”
“Jonossa on tällä hetkellä [numero] asiakasta sinun edellään. Odota muutaman minuutin, vastaamme niin pian kuin pystymme.”
“Agentin pitäisi olla vapaa auttamaan sinua hyvin pian, jonossa on tällä hetkellä [numero] asiakasta. Odota muutaman minuutin lisää.”
“Odota hetki, kun tarkistan tiliäsi.”
“Kestää vain hetken käydä läpi tiedot. Voinko asettaa sinut odottamaan?”
“En ole varma, mutta selvitän sen sinulle. Voinko asettaa sinut odottamaan hetkeksi?”
“Etkö mielessäsi odottaa muutaman minuutin ajan, kun tarkistan tämän johtajamme kanssa?”
“Valitettavasti minulla ei ole tietoa siitä. Voinko asettaa sinut odottamaan muutaman minuutin? Selvitän tämän johtajamme kanssa.”
“Jos olet tyytyväinen odottamaan vain hetken, tarkistamme tietosi ja saat vastauksen pian.”
“Odota hetki, kun siirsin sinut [AGENTIN NIMI]:lle, olemme sinussa hetken kuluttua!”
“[ASIAKKAAN NIMI], minun on asetettava sinut odottamaan muutaman minuutin [tehdäksesi mitä tahansa, mitä on tehtävä]. Olisiko se sinulle kunnossa vai halusitko, että soitan/lähetän sinulle tiedot sähköpostitse?”
“Kiitos paljon odottamisesta, ja pahoittelut odotuksesta!”
“Kiitos odottamisesta! Pahoittelemme odotuksesta ja olemme valmiita auttamaan sinua nyt.”
“Pahoittelut siitä, että pidin sinua odottamassa. Tässä on, mitä on tehtävä ongelmasi korjaamiseksi.”
“Kiitos odottamisesta ja pahoittelut siitä, että pidin sinua odottamassa, kerro nyt seuraavat vaiheet.”
“Pahoittelut sekaannuksesta, mutta tämä osasto ei ole varustettu käsittelemään tämäntyyppisiä kyselyitä. Olisiko sinulle kunnossa, jos siirtäisin sinut oikeaan osastoon?”
“Pahoittelut, tämä kysymys olisi minun asiantuntemukseni ulkopuolella, mutta [AGENTIN NIMI] tekniikan tukiosastosta voi auttaa sinua. Halusitko, että yhdistän sinut hänen kanssaan?”
“Antamiesi tietojen perusteella uskon, että [AGENTIN NIMI] pystyy parhaiten vastaamaan tarpeisiisi. Olisiko sinulle kunnossa, jos siirtäisin sinut [AGENTIN NIMI]:lle?”
“[ASIAKKAAN NIMI], yhdistän sinut [AGENTIN NIMI]:lle toimitusten osastosta. Hän voi auttaa sinua ongelmassasi.”
“[ASIAKKAAN NIMI], siirtän sinut markkinointi- ja myyntiosastolle. [AGENTIN NIMI] voi vastata kysymykseesi.”
“Valitettavasti pelkään, että en voi auttaa. Kuitenkin [AGENTIN NIMI] on erikoistunut tämäntyyppisiin pyyntöihin ja olisi iloinen puhumaan kanssasi. Siirtän sinut hänelle heti.”
“Pyydän [AGENTIN NIMI]:tä liittymään tähän keskusteluun nyt. Hän työskentelee (osasto nimi) niin hän on paras henkilö puhua [asiakkaan ongelmasta].”
“Siirtän sinut [AGENTIN NIMI]:lle tekniikan tiimistä, hän voi opastaa sinua asennusprosessissa ja vastata kaikkiin kysymyksiisi. Olisiko se sinulle kunnossa?”
“Pahoittelut [asiakkaan ongelmasta]. Puhu johtajalleni saadakseni selville, kuinka voimme korjata tämän sinulle.”
“Olen todella pahoillani, että sinulla on tämä ongelma. Katsotaan, onko jotain, mitä voimme tehdä tilanteen auttamiseksi.”
“Ymmärrän turhautumisesi ja olen todella pahoillani siitä. Kerro minulle, mitä tapahtui, ja teen parhaani auttaakseni sinua.”
“Olen syvällisesti pahoillani [asiakkaan ongelmasta]. Puhu johtajalleni nähdäkseni, kuinka voimme korjata tämän sinulle.”
“Ymmärrän, miltä sinusta tuntuu, ja olen pahoillani siitä, mitä tapahtui. Hoidan tämän sinulle heti.”
“Pahoittelut huonosta ostoskokemuksestasi. Katsotaan, mitä voimme tehdä asioiden korjaamiseksi.”
“Olen erittäin pahoillani, mutta kyseisen pyynnön täyttäminen ei ole mahdollista tällä hetkellä. Tarkistetaan, mitä muuta voin tehdä sinulle.”
“Olen todella pahoillani, emme voi alentaa tämän tuotteen hintaa enempää, mutta meillä on samanlainen tuote, joka on halvempi, koska … Olisitko kiinnostunut katsomaan sitä?”
“Pahoittelut, meillä ei ole tätä ominaisuutta tällä hetkellä. Aiomme lisätä sen seuraavassa julkaisussa ja voimme ilmoittaa sinulle, kun se on tehty. Halusitko saada sähköpostipäivityksen?”
“Pahoittelut, mutta mitä pyydät, on sen ulkopuolella, mitä voimme tehdä. Tässä on, mitä voin tehdä sen sijaan: …”
“Pahoittelut, mutta tällä hetkellä emme voi täyttää kyseistä pyyntöä. Voinko ehdottaa [ratkaisu] vaihtoehtona?”
“Ymmärrän, että sen on oltava turhauttavaa, mutta tämäntyyppinen ongelma voidaan käsitellä vain henkilökohtaisesti yhdessä toimipisteistämme. Lähin kauppa sinulle on [sijainti]. Pahoittelut vaivasta.”
“Kiitos paljon [YRITYS] chat -palvelun käyttämisestä. Toivomme kuulevamme sinusta pian! Hyvää päivää.”
“Kiitos verkkosivustollamme vierailusta. Toivomme näkevänsä sinut uudelleen. Hyvää päivää.”
“Kiitos käynnistä, toivomme kuulevamme sinusta uudelleen!”
“Arvostamme liiketoimintaasi ja toivomme kuulevamme sinusta pian! Kiitos chatista.”
“Iloinen, että pystyin auttamaan! Toivon sinulle hyvää päivää ja kiitos chat-tukeen soittamisesta.”
“Ei huolta! Iloinen, että saimme sen järjestettyä. Hyvää päivää!”
“Jos muita kysymyksiä ilmaantuu, ota meihin yhteyttä milloin tahansa. Kiitos paljon soittamisesta. Näkemiin.”
“Kiitos 24 tunnin apupalvelumme käyttämisestä, ja ota meihin yhteyttä uudelleen, jos tarvitset lisäapua. Näkemiin!”
“Jos sinulla on muita kysymyksiä, ota meihin yhteyttä milloin tahansa. Kiitos chatista kanssamme ja hyvää päivää.”
“Kiitos live chat -palvelumme käyttämisestä. Suljetaan nyt tämä chat. Jos sinulla on muita ongelmia, älä epäröi ilmoittaa meille. Hyvää päivää!”
“[ASIAKKAAN NIMI], näyttää siltä, että et enää vastaa. Minun on suljettava chat nyt. Jos tarvitset edelleen apuani, voit pyytää chatia uudelleen. Kiitos käynnistä.”
“On kulunut hetki viimeisestä vastauksestasi. Minun on suljettava chat nyt. Jos tarvitset lisäapua, olemme palveluksessasi 24/7. Hyvää päivää!”
“Koska näyttää siltä, että et enää vastaa, lopetan tämän chat-istunnon. Jos tarvitset edelleen apua, ota vapaasti yhteyttä ja pyydä uutta istuntoa. Kiitos chat-linjaamme soittamisesta.”
“[ASIAKKAAN NIMI], suljetaan tämä chat nyt, koska viimeisestä vastauksestasi on kulunut yli 10 minuuttia. Jos sinulla on muita ongelmia, älä epäröi ilmoittaa meille. Hyvää päivää!”
Lukuisat tutkimukset ovat osoittaneet, että live chat on tullut ja pysyy edelleen suosituimpana digitaalisena asiakaskommunikaatiokanavana. Live chat verkkosivuston käyttäjille tietävät, että se on yksi joustavimmista työkaluista, joita voit käyttää verkkosivustollasi moniin tarkoituksiin – asiakastuesta ennakoivaan myyntiin ja markkinointiin.
Chat-skriptaus sisältää valmiiksi kirjoitettujen vastausten käyttämisen live chat -vuorovaikutuksissa nopean ja johdonmukaisen viestinnän varmistamiseksi. Nämä skriptit auttavat asiakaspalvelun edustajia tai chatbotteja käsittelemään yleisiä tilanteita. Liiallinen riippuvuus voi kuitenkin tehdä vuorovaikutuksesta epähenkilökohtaisen, joten tilanteen mukainen mukauttaminen on olennaista.
Asiakaspalvelun avausscripti voi vaihdella yrityksen ja vuorovaikutuksen erityisen kontekstin mukaan. Yleensä scriptin tulisi sisältää tervehdyksen, esittelyn ja apunsaannin tarjoamisen. Esimerkiksi tyypillinen avausscripti voisi alkaa ystävällisellä tervehdyksellä, kuten 'Hei, kiitos että otat yhteyttä [YRITYKSEN NIMI]. Minun nimeni on [SINUN NIMI], kuinka voin auttaa sinua tänään?' Tämä luo positiivisen ilmapiirin ja antaa asiakkaalle tietää, että hän puhuu edustajan kanssa, joka on valmis auttamaan. On tärkeää, että scripti kuulostaa aidolta ja empaattiselta, sillä tapa, jolla asiakas tervehditetään, voi määrittää koko vuorovaikutuksen sävyn. Lisäksi scriptin tulisi sisältää lyhyt selitys asiakaspalvelun edustajan roolista ja siitä, kuinka he voivat auttaa asiakasta. Tämä auttaa luomaan luottamusta ja selkeyttä vuorovaikutukseen. Kaiken kaikkiaan asiakaspalvelun avausscriptin tulisi olla lämmin, ammattimainen ja asiakkaan tarpeiden täyttämiseen keskittynyt.
Live chat -skripteillä on monia etuja. Live chat -skriptit mahdollistavat agenttiesi vastaamisen nopeammin ja oikean kielen säilyttämisen. Lisäksi ne parantavat asiakastyytyväisyyttä ja lisäävät muunnoksia.
Pyytääksesi odottamista chatissa, voit kohteliaasti pyytää henkilöä, jonka kanssa keskustelet, keskeyttämään keskustelun hetkeksi. Voit esimerkiksi sanoa 'Anteeksi, voisimmeko pysähtyä hetkeksi?' tai 'Etkö mielessäsi, jos otan lyhyen tauon?' On tärkeää olla huomaavainen ja kunnioittaa toisen henkilön aikaa ja huomiota pyytäessä odottamista chat-keskustelussa.
Anteeksi pyytäminen on yksinkertainen tapa ottaa vastuuta virheestä. Lisäksi se on paras tapa saada asiakkaidesi luottamus. He arvostavat rehellisyyttäsi ja ovat todennäköisemmin tekemässä liiketoimintaa kanssasi uudelleen.
Chat viittaa viestintään yksilöiden tai ryhmien välillä, yleensä teknologian kautta. Se sisältää viestisovellukset kuten WhatsApp ja Facebook Messenger, online-chat-huoneet, foorumit ja videokonferenssialustat kuten Zoom tai Skype. Liiketoiminnassa käytetään sisäisiä viestintäjärjestelmiä kuten Slack tai Microsoft Teams. Chat mahdollistaa välittömät, interaktiiviset ja joskus asynkroniset keskustelut.
Keskustelun aloittaminen asiakkaan kanssa chatissa sisältää suhteen luomisen, heidän aikansa ja yksityisyytensä kunnioittamisen sekä heidän tarpeidensa tunnistamisen. Tervehditse ja esittele itsesi, ilmaise halukkuus auttaa ja kysy avoimia kysymyksiä kuten 'Kuinka voin auttaa sinua tänään?' Tämä antaa asiakkaalle mahdollisuuden johtaa keskustelua ja jakaa heidän tarpeensa, jolloin voit tarjota henkilökohtaista tukea. Säilytä ammattimainen ja kohtelias sävy koko ajan ja kuuntele aktiivisesti asiakkaan vastauksia.
Kun keskustelet asiakaspalvelun kanssa, on tärkeää lähestyä keskustelua selkeydellä ja kunnioituksella. Yksi esimerkki tehokkaasta viestinnästä asiakaspalvelun kanssa on selkeästi ilmaista käsillä oleva ongelma tai kysymys, toimittaa asiaankuuluva taustatieto ja olla avoin edustajan ohjeiden tai ehdotusten noudattamiselle. On myös tärkeää säilyttää kohtelias ja kärsivällinen asenne, sillä edustaja on siellä auttamaan ja saattaa käsitellä suurta määrää kyselyitä. Lisäksi edustajan vastausten aktiivinen kuuntelu ja selventävien kysymysten esittäminen voi auttaa varmistamaan, että keskustelu on tuottava ja että kaikki ongelmat ratkaistaan tehokkaasti.
Positiivinen skriptaus chat-tuelle viittaa käytäntöön käyttää kieltä ja viestintätekniikoita, jotka on suunniteltu luomaan positiivinen ja tukeva vuorovaikutus asiakkaiden kanssa. Tämä voi sisältää empatian, aktiivisen kuuntelun ja positiivisen kielen käyttämisen ystävällisen ja auttavan ilmapiirin luomiseksi. Esimerkiksi sen sijaan, että sanoisi 'En tiedä', tukiagentin voisi sanoa 'Etsin sinulle tätä tietoa.' Positiivinen skriptaus voi auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja luomaan miellyttävämmän kokemuksen sekä asiakkaalle että tukiagentille. On kuitenkin tärkeää huomata, että positiivisen skriptauksen tulisi aina olla aitoa ja vilpitöntä, eikä vain tapa manipuloida tai pettää asiakkaita. Lisäksi on tärkeää olla tietoinen yksilöllisistä mieltymyksistä ja kulttuurieroista käytettäessä positiivista skriptausta chat-tuen vuorovaikutuksissa.
LiveAgent on markkinoiden nopein ja kevyin live chat -ratkaisu. Kokeile sitä tänään ilmaisen 30 päivän kokeilujakson avulla. Luottokorttia ei vaadita.
Opi 12 olennaista live-chat-taitoa vuodelle 2025 – viestintä, empatia ja ongelmanratkaisu – parantaaksesi asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Tutustu parha...
Hallitse 12 olennaista live chat -kohteliaisuuden vinkkiä ylivoimaiselle asiakastuelle vuonna 2025. Keskity odotusaikojen minimointiin, selkeyden korostamiseen,...
Live-chat-tuki verkkokaupoissa parantaa asioinnin helppoutta, vähentää kustannuksia, tarjoaa kilpailuetua, kehittää verkko-ostokokemusta, kerää asiakasymmärryst...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
