Tutustu ennakoivan live chatin voimaan mallien ja parhaiden käytäntöjen avulla asiakastuen parantamiseksi, sitoutumisen, tyytyväisyyden ja muuntokurssien parantamiseksi. Opi määrittämään ennakoivia viestejä, valitsemaan laukaisuja ja käsittelemään erilaisia tilanteita tehokkaasti.
Muistatko viimeksi käydessäsi fyysisessä kaupassa, kun työntekijä lähestyi sinua välittömästi auttaakseen sinua kaikessa, mitä tarvitsit? Se on henkilökohtainen kosketus ja ennakoiva asiakaspalvelun lähestymistapa, joka voi tehdä kaiken eron ostoskokemuksessasi.
No, uskottavasti tai ei, sama pätee verkkosivustoihin. On olemassa tapa tarjota ennakoivaa tukea verkkoasiakkaillesi. Ennakoivalla live chat -strategialla ja oikealla mallilla sinulla on täydellinen mahdollisuus luoda uudelleen se personoitu ostoskokemus digitaalisessa maailmassa. Ei enää riitä odottaa, että asiakkaat ottavat sinuun yhteyttä kysymysten tai huolien kanssa. Sinun on oltava ennakoiva ja sitoutua asiakkaisiin ennen kuin he edes ymmärtävät tarvitsevansa apuasi.
Tässä artikkelissa syvennymme siihen, miksi ennakoiva chat on niin tärkeä, käsittelemme myös ennakoivan chatin etuja ja tutkimme, kuinka voit käyttää malleja ennakoivan chat-strategiasi virtaviivaistamiseen. Lisäksi opastamme sinut keskeisten vaiheiden läpi näiden huomiota herättävien viestien määrittämiseksi, jotka jättävät asiakkaasi tuntemaan olonsa hyvin hoidetuksi. Lopussa sinulla on kaikki tiedot, joita tarvitset huippuluokan asiakastuen tarjoamiseen.
Yksinkertaisesti sanottuna ennakoiva chat on strategia, jossa aloitat online-chat-keskustelun asiakkaidesi kanssa sen sijaan, että odottaisit heidän ottavan sinuun yhteyttä.
Toisin kuin perinteiset live chat -palvelut, joissa asiakkaiden on aktiivisesti haettava apua napsauttamalla chat-painiketta tai etsimällä yhteydenottolomaketta, ennakoiva chat omaksuu ennakoivamman asiakaspalvelun lähestymistavan, joka antaa sinulle mahdollisuuden sitoutua vierailijoidesi kanssa reaaliajassa, tarjota apua, ohjausta ja personoituja suosituksia heidän selailukäyttäytymisensä perusteella.
Ottamalla yhteyttä verkkosivustosi vierailijaihin voit muuttaa mahdolliset menetetyt myynnit muunnoksiksi, vastata kysymyksiin, käsitellä huolia ja ohjata asiakkaita heidän matkallaan. Se on täydellinen työkalu, joka voi vaikuttaa merkittävästi asiakaskokemukseen.
Ennakoiva chat ja reaktiivinen chat ovat kaksi erilaista asiakastuen lähestymistapaa, jotka voivat vaikuttaa merkittävästi asiakkaidesi kokemukseen. Jaetaan erot näiden kahden välillä:
Reaktiivinen chat on perinteisempi asiakaspalvelun lähestymistapa, jossa asiakas aloittaa keskustelun napsauttamalla chat-painiketta tai lähettämällä yhteydenottolomakkeen. Se on “odota ja vastaa” -strategia, jossa luotat asiakkaiden ottavan sinuun yhteyttä. Tämä antaa asiakastuen tiimille mahdollisuuden käsitellä asiakkaan kohtaamia erityisiä kysymyksiä tai ongelmia ja tarjota apua vastaavasti.
Edut
Haitat
Toisaalta ennakoiva chat omaksuu asiakaskeskeisemmän lähestymistavan. Se keskittyy vierailijoidensa tavoittamiseen ennen kuin he ottavat yhteyttä. Näin voit sitoutua heihin heidän verkkosivustollasi olevan käyttäytymisen perusteella ja tarjota personoitua apua.
Edut
Haitat
Katsotaanpa joitain tilanteita, joissa yksi lähestymistapa voi olla hyödyllisempi kuin toinen:
Siksi molempien lähestymistapojen yhdistelmä voi luoda hyvin tasapainoisen asiakastuen kokemuksen. Yhdistämällä molempien maailmojen parhaat puolet voit vastata asiakkaidesi yksilöllisiin tarpeisiin ja maksimoida heidän tyytyväisyytensä.
Kuten aiemmin mainittiin, ennakoivalla lähestymistavalla on paljon etuja. Joten katsotaanpa tarkemmin joitain ennakoivan chatin keskeisiä etuja, jotka voivat vaikuttaa positiivisesti asiakastukeen:
Ottamalla yhteyttä verkkosivustosi vierailijaihin, pystyt saamaan heidän huomionsa ja pitämään heidät mukana ja sitoutuneina. Tämä tekee heidän kokemuksestaan interaktiivisemman ja nautinnollisemman.
Ennakoivan avun tarjoaminen osoittaa heille myös, että välität heidän kokemuksestaan verkkosivustollasi. Kun he tuntevat olonsa tuetuksi ja ohjatuksi koko matkallaan, he todennäköisesti saavat positiivisemman kuvan yrityksestäsi.
WIZ.AI:n tutkimus osoittaa, että 70 % asiakkaista arvostaa sitä, kun yritys lähestyy heitä ennakoivasti asiakaspalvelun tarjoamiseksi, ja heillä on usein positiivinen näkemys brändeistä, jotka tarjoavat sitä.
Ennakoiva chat voi olla pelipelin muuttaja muuntokursseillesi. Se auttaa sinua tunnistamaan potentiaaliset ostajat ja käsittelemään kaikki epäilyt tai huolenaiheet, joita heillä voi olla. Jos valitset oikean hetken ottaa yhteyttä asiakkaisiisi, voit jopa lisätä mahdollisuuksiasi vähentää ostoskorin hylkäämisastetta. Tämä voi lopulta johtaa lisääntyneisiin myyntiin muunnoksiin.
Statistan mukaan 60 % yrityksistä, jotka käyttävät ennakoivaa asiakastuen lähestymistapaa, ilmoittaa myynnin kasvusta.
Ennakoivan chatin oikea käyttö antaa sinulle myös mahdollisuuden hyödyntää lisämyynti- ja ristiinmyyntimahdollisuuksia. Miten? Se kaikki liittyy asiakkaan tarpeiden ja mieltymysten ymmärtämiseen. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden tarjota personoituja ja räätälöityjä suosituksia ja tarjota lisätuotteita/palveluita, joista he saattavat olla kiinnostuneita, mikä on tehokas tapa lisätä tilauksen arvoa ja maksimoida tulosi.
Verkkosivustosi vierailijoidensa käyttäytymisen seuranta antaa sinulle mahdollisuuden tunnistaa alueet, joissa he yleensä kohtaavat ongelmia, puuttua asiaan tarvittaessa, käsitellä heidän ongelmansa viipymättä ja estää mahdollisen turhautumisen, joka voi johtaa ostoskorin hylkäämiseen.
Live chat -kirjoituksen esikatselutoiminto antaa agenteille mahdollisuuden nähdä, mitä asiakkaat kirjoittavat reaaliajassa, mikä mahdollistaa nopeammat, tarkemmat vastaukset ja parantaa yleistä asiakaskokemusta. Tämä täydentää ennakoivan tuen painopistettä osoittamalla, kuinka kirjoituksen esikatselu auttaa ennakoimaan asiakkaan tarpeita.
Ennakoiva chat ei ole yksi koko sopii kaikille -lähestymistapa. On olemassa useita erilaisia online-chat-kutsuja, joita voit käyttää vierailijoidesi tavoittamiseen. Joitain näistä esimerkeistä ovat:
Ensimmäinen esimerkki on tervetuloviestin lähettäminen, kun uusi vierailija saapuu verkkosivustollesi ensimmäistä kertaa. Uudet vierailijat eivät ehkä ole tietoisia kaikista tuotteistasi ja palveluistasi, mikä tarkoittaa, että he todennäköisesti tarvitsevat hieman enemmän apua ja tietoja asiakaspalvelun edustajiltasi.
Tervehtimällä heitä ja käsittelemällä heidän mahdollista hakua jotakin erityistä, osoitat heille, että yritys on huomioiva ja valmis tarjoamaan personoitua apua. Se kutsuu vierailijat sitoutumaan ja aloittamaan keskustelun, mikä saa heidät tuntemaan olonsa arvostetuksi ja ohjatuksi alusta alkaen.
Kuitenkin anna heille aikaa tutkia verkkosivustoa, katsella ympärille ja tehdä päätös siitä, onko se, mitä tarjoat, sitä, mitä he todella etsivät. Ajoitus on avainasemassa! Haluat varmistaa, että et ole liian aggressiivinen.
Haluat varmistaa, että kohtelet kaikkia asiakkaitasi ja vierailijaitasi tasapuolisesti. Kuitenkin, jos näet palautuvan vierailijan, voit tehdä heidät entistäkin erityisemmiksi personoimalla viestintäsi. Voit tarjota apua, joka on erityisesti räätälöity heidän tarpeisiinsa, olipa kyse edellisen oston seurannasta tai uusien tuotteiden esittelystä. Tämä kannustaa sitoutumista ja vahvistaa asiakasuskollisuutta.
On olemassa live chat -työkaluja, joissa on sisäänrakennettu ominaisuus, joka antaa sinulle mahdollisuuden seurata vierailijaitasi, nähdä mistä he tulevat, mitä alustaa he käyttävät ja ovatko he uusi vierailija vai palautuva.
Olet todennäköisesti nähnyt ponnahdusikkunan, joka yhtäkkiä ilmestyy verkkosivustolle ja tarjoaa sinulle 20 % alennusta. Tämä on suosittu strategia monille verkkokaupan sivustoille nykyään. Kuitenkin ennakoivat chat-viestit ovat hienovaraisempi ja vähemmän ärsyttävä tapa tarjota alennusta uusille asiakkaille. Tämä ennakoiva strategia voi auttaa lisäämään chat-muuntokurssejasi ja muuttaa epäröivän ostajan onnelliseksi asiakkaaksi.
Nämä viestit ennakoivasti käsittelevät vierailijan mahdollista hakua tiettyä tuotetta. Se on täydellinen mahdollisuus antaa heille ilmaista heidän mieltymyksensä ja tarpeensa, ja se osoittaa heille, että yritys on omistautunut löytämään heille ihanteellisen tuotteen tai palvelun. Ne antavat asiakkaille mahdollisuuden löytää tarkalleen mitä he tarvitsevat nopeasti ja helposti. Räätälöimällä suositukset erityisesti heidän tarpeisiinsa, voit luoda personoidun ostoskokemuksen alusta alkaen, mikä lisää todennäköisyyttä, että he tekevät oston ja parantavat heidän online-asiakaskokemustaan.
Personoidun tuotesuosituksen viestit voidaan muotoilla näin:
“Hei! Etsitkö tiettyä tuotetyyppiä? Tiimimme on täällä auttamaan sinua löytämään täydellisen valinnan. Kerro meille vain mieltymyksistäsi, ja tarjoamme räätälöityjä suosituksia tarpeittesi perusteella. Olipa kyse tyyliin, kokoon tai toiminnallisuuteen, me olemme sinua varten!”
“Hei! Etsitkö lahjaa erityiselle tilaisuudelle? Meillä on valikoima ainutlaatuisia ja personoituja tuotteita, jotka sopivat täydellisesti syntymäpäiviin, vuosipäiviin ja muihin. Anna meidän auttaa sinua löytämään ihanteellisen lahjan, joka jättää pysyvän vaikutelman!”
“Tervetuloa! Jos etsit uutta tekniikan laitetta, olet oikeassa paikassa. Asiantuntijamme voivat opastaa sinut uusimpiin julkaisuihimme, auttaen sinua valitsemaan täydellisen laitteen, joka sopii tarpeisiisi ja budjettiisi. Etsitään yhdessä uusi suosikkigadgetisi!”
“Kiitos, että pysähdyit. Voinko auttaa sinua jossain?”
“Olemme iloisia, että olet täällä! 👋 Voitko kertoa minulle, mitä etsit?”
“Tervetuloa! Olen [Agentin nimi]. Mikä inspiroi sinua vierailemaan meillä tänään?”
“Hei, etsitkö jotakin? Olen täällä ja valmis chattaamaan. Mitä mielessäsi on?”
“Tervetuloa! Voinko ohjata sinua oikeaan suuntaan?”
“Hei! Kerro minulle, jos sinulla on kysymyksiä katsellessasi ympärille.”
“Hei! Näyttää siltä, että vierailet melko monella verkkosivustomme sivulla. Voimme auttaa sinua löytämään jotakin?”
“Kyllä, olen oikea ihminen. Botit eivät ole vielä varastaneet työpaikkani 😊 Jos sinulla on kysymyksiä, olen iloinen auttaa.”
“Hallo! [Agentin nimi] täällä, olen alueellinen edustaja [maalle/alueelle/kaupungille]. Kuinka voin auttaa sinua?”
“Chatin palvelu laukeaa sen jälkeen, kun olet viettänyt tietyn ajan sivulla, joten jos sinulla on kysymyksiä tai epäilyksiä, voimme auttaa. Jos haluat katsella ympärille, voit vain sulkea chatin. Se ei laukeaa kahdesti.”
“Hei, tervetuloa takaisin! Kuinka voin auttaa sinua tänään?”
“Tervetuloa takaisin! Onko sinulla kysymyksiä tilauksestasi?”
“Hyvä nähdä sinut takaisin! Onko sinulla kysymyksiä [tuotteen nimestä]? Olen täällä auttamaan.”
“Iloinen nähdä sinut uudelleen, [Asiakkaan nimi]! Mitä voimme tehdä sinulle tänään?”
“Hallo [Asiakkaan nimi], tervetuloa takaisin. Mikä tuo sinut verkkosivustollemme tänään?”
“Pieni lintu kertoi minulle, että tulit takaisin. Mikä inspiroi sinua vierailemaan meillä tänään?”
“Hallo uudelleen [Asiakkaan nimi]. Oletko ostoksilla itseäsi varten tänään? Kerro minulle, jos tarvitset apua :)”
“Hei [Asiakkaan nimi], on loistava nähdä sinut takaisin! Haluaisitko kuulla tämän viikon erikoistarjouksista?”
“Tervetuloa takaisin, [Asiakkaan nimi]! Oletko nähnyt viimeaikaisen promoomme? Chatti minulle yksityiskohdista.”
“Näyttää siltä, että olet ollut passiivinen jonkin aikaa. Voimme auttaa sinua löytämään jotakin?”
“Tiedämme, että valinnan tekeminen täällä voi olla vaikeaa. Jos tarvitset apua, olen täällä ohjaamaan sinua.”
“Näyttää siltä, että olet ollut passiivinen muutaman minuutin ajan. Tarvitsitko apua verkkosivustomme navigoinnissa?”
“[Agentin nimi] täällä 😊 Ymmärrän, että liian monista vaihtoehdoista voi tulla ylivoimaista. Voinko auttaa sinua päättämään?”
“Hei! Huomasin, että olet ollut passiivinen jonkin aikaa ostoskorissasi. Oletko valmis kassalle, vai voimme auttaa sinua löytämään jotakin muuta?”
“Hei [Asiakkaan nimi], [tuotteen nimen] promootio on vanhentumassa. Haluaisitko chattaa yksityiskohdista?”
“Hei [Asiakkaan nimi]. Kerro sinulle, se on arvokas sijoitus, jos ostat [tuotteen nimen] nyt. Tarjous vanhenee tänä iltana. Chatti yksityiskohdista?”
“Hei, onko sinulla kysymyksiä [tuotteen nimestä]? Olen täällä auttamaan, chatataan :)”
“Tervetuloa! Näen, että selaat tuotesivuamme. Olen saatavilla chattaamaan, jos sinulla on kysymyksiä.”
“Hallo! Olen saatavilla, jos haluat chattaa tuotteistamme :)”
“Hyvää huomenta! Näen, että selaat [tuotteiden] kokoelmaamme. Kerro minulle, jos voin auttaa!”
“Hei [Asiakkaan nimi], voinko esitellä uusimmat saapumisemme?”
“Hei, onko sinulla kysymyksiä tästä tuotteesta tai sen tekniset tiedot? Olen täällä, jos sinulla on.”
“Tämä on yksi suosituimmista tuotteistamme tämän kauden! Meillä on vain muutama jäljellä, kerro minulle, jos sinulla on kysymyksiä!”
“Hei [Asiakkaan nimi], jos ostat [tuotteen nimen] tänään, voit säästää 30 %. Haluaisitko chattaa ja oppia lisää tarjouksesta?”
“Hallo [Asiakkaan nimi], voinko selittää erityisen alennushinnan tuotteista, joista olet kiinnostunut?”
“Hei [Asiakkaan nimi], meillä on loistava myynti käynnissä tänään yhdelle suosituimmista tuotteistamme. Voinko kertoa sinulle siitä?”
“Mietit, mikä on oikea suunnitelma sinulle? Kerro minulle hieman liiketoiminnastasi ja autan sinua päättämään.”
“Hei! Onko sinulla kysymyksiä hinnoittelusuunnitelmistamme? Olen iloinen auttaa.”
“Hei [Asiakkaan nimi], tämä on [Agentin nimi]. Tutkit hinnoittelusuunnitelmaamme? Anna minun auttaa sinua valitsemaan oikean sinulle ja liiketoiminnallesi!”
“Kiitos vierailusta! Chatataan oikeasta suunnitelmasta sinulle ja liiketoiminnallesi.”
“Näyttää siltä, että vierailet hinnoittelusivullamme usein. Voinko auttaa sinua päättämään oikeasta suunnitelmasta?”
“Epävarma, mikä suunnitelma sopii sinulle? Chatataan ja annan sinulle parhaan neuvoni.”
“Hei, kiitos pysähtymisestä! Tarvitsetko apua ostoksillasi?”
“[Agentin nimi] täällä. Kerro minulle, jos tarvitset apua ostoksellasi tänään.”
“Hei! Tarvitsetko apua tilauksellasi? Olen iloinen auttaa!”
“Onko sinulla kysymyksiä toimituksesta, maksuvaihtoehdoista, palautuskäytännöistä tai muusta? Olen täällä auttamaan :)”
“Hei, tiesitkö, että tarjoamme ilmaisen toimituksen [ostoarvon] yli menevistä tilauksista? Voinko auttaa sinua pääsemään siihen?”
“Sinulla on loistava maku! Kerro minulle, jos sinulla on kysymyksiä kassalla tai jos kohtaat teknisiä vaikeuksia.”
“[Asiakkaan nimi], olet lähes perillä! Onko sinulla kysymyksiä tai tarvitsetko apua?”
“Hei, olet melkein perillä! Onko sinulla kysymyksiä tai tarvitsetko apua? Chatataan :)”
“Hei! Huomasin, että kohtasit virheilmoituksen. Olen täällä auttamaan sinua tekemään tilauksesi. Viesti minulle avusta.”
“Tiesitkö, että tarjoamme 100 % palautusta kaikista tilauksista (jopa myyntituotteista)? Olen täällä chattaamaan, jos haluat tietää lisää.”
“Hei! Epävarma, tarvitsetko tuotteen demoa? Olen iloinen vastaamaan kysymyksiisi.”
“Hallo! Onko sinulla kysymyksiä tuotteen demostamme? Olen täällä vastaamaan niihin :)”
“Kiitos pysähtymisestä! Voin selittää [tuotteen nimen] asennusvaiheet sinulle, jos olet kiinnostunut. Aloitanko?”
“Hei [Asiakkaan nimi], voinko opastaa sinua rekisteröitymisen/lataamisen/asennusprosessin läpi?”
“Hei [Asiakkaan nimi], tarvitsetko apua rekisteröitymisprosessissa/lataamisen/sovelluksen asentamisessa? Vain pudota minulle viesti.”
“Hei! Rekisteröityminen kestää alle minuutin. Haluaisitko minun opastavan sinut prosessin läpi?”
“Tervetuloa! Tilin määrittäminen on nopea ja helppoa. Tarvitsetko apua? Olen täällä opastamaan sinua.”
“Hei, näyttää siltä, että sinulla on joitain kysymyksiä mielessäsi. Voinko auttaa sinua saamaan ne vastattua?”
“[Agentin nimi] täällä. Voinko auttaa sinua löytämään ratkaisun ongelmallesi?”
“Hei [Asiakkaan nimi], et löydä mitä etsit? Olen täällä vastaamaan kysymyksiisi.”
“Et löydä kysymystäsi? Olen iloinen auttaa, chatataan!”
“Chat on nopein tapa saada kysymyksesi vastattua. Puhutaan :)”
“Vain tarkistetaan, voinko auttaa vastaamaan kysymyksiin, joita sinulla voi olla. Kerro minulle :)”
“Hei, tarvitsetko vastauksia? Olen täällä auttamaan sinua. Kyllä, olen oikea ihminen :)”
“Minulla on hyvä uutinen sinulle! Meillä on erityinen tarjous käynnissä tänään, joka voi säästää sinulle 20 % [tuotteen nimestä]. Haluaisitko tietää yksityiskohdista?”
“Hei, halusimme vain ilmoittaa sinulle, että [tuotteen nimi] on nyt alennuksella, jos haluat säästää muutaman dollarin tänään.”
“Hei [Asiakkaan nimi], tiesitkö, että voit säästää [rahasumman] ostamalla [tuotteen A] ja [tuotteen B] yhdessä? Olen täällä, jos tarvitset lisätietoja!”
“Hei [Asiakkaan nimi], useimmat asiakkaamme, jotka ostivat [tuotteen A], ostivat myös [tuotteen B] sen kanssa. Haluaisitko lisätietoja?”
“Hei [Asiakkaan nimi]! Näyttää siltä, että ostat [tuotteen A]. Voisimmeko kiinnostaa sinua myös [tuotteella B]? Ne täydentävät toisiaan hyvin. :)”
“Hei! Pieni vinkki: [tuotteen A] kuuluu [X-sarjaamme]. Haluaisitko katsoa myös muita tuotteita tässä sarjassa?”
“Hei! Koska ostat [tuotteen A], suosittelemme myös [tuotetta B]. Aiemmat asiakkaat ovat havainneet, että näiden tuotteiden ostaminen yhdessä helpotti heidän elämäänsä.”
“Ennen kuin kassalle, sinun pitäisi tietää, että tarjoamme [promootio]. Haluaisitko hyödyntää tätä rajoitetun ajan tarjousta?”
Verkkokauppa: “Hei! Tarvitsetko apua juoksukenkien valinnassa? Chatataan :)”
Matkailu: “Hei! Haluaisitko kuulla suosituksistamme majoituksestasi? Viesti minulle neuvoja.”
Kiinteistöt: “Hei! Etsitkö vuokra-asuntoa, ostat kotia vai myyt omaisuuttasi? Viesti minulle avusta.”
Ohjelmistokehitys: “Hei! Mikä tuo sinut verkkosivustollemme tänään? Onko sinulla projektia mielessä?”
Vakuutus: “Tarvitsetko apua oikean vakuutussuunnitelman löytämisessä? Olen täällä antamaan sinulle parhaan neuvoni.”
Pankkitoiminta: “Hei, näyttää siltä, että saatat tarvita apua näiden tilivaihtoehtojen ymmärtämisessä. Meillä on tilin asiantuntija valmiina. Napsauta tästä chattaaksesi.”
Koulutus: “Tervetuloa! Onko sinulla kysymyksiä kursseistamme ja maksuista? Olen iloinen auttaa!”
Tässä on joitain vinkkejä ja parhaita käytäntöjä, joiden avulla saat enemmän irti ennakoivasta chat-strategiastasi ja maksimoit sen tehokkuuden:
Oikean hetken valitseminen ennakoivan tuen chatin aloittamiseksi on tärkeää, jotta voit tavoittaa asiakkaat optimaalisella hetkellä, kun apua tarvitaan ja se todennäköisesti arvostetaan. Tätä varten sinun on seurattava asiakkaan käyttäytymistä ja puututtava asiaan, kun he osoittavat sekaannuksen tai epäröinnin merkkejä.
Ennakoivien viestien lähettäminen oikeassa paikassa verkkosivustollasi on tärkeää, jos haluat kohdentaa korkean vaikutuksen alueille, joissa vierailijat todennäköisesti hyötyvät avustasi. Näiden paikkojen tunnistaminen vaatii kuitenkin verkkosivustosi vierailijamatkaa ymmärtämistä. Etsi sivuja tai vaiheita, joissa vierailijat saattavat kohdata esteitä, heillä on kysymyksiä tai he osoittavat poistumisen merkkejä.
Esimerkiksi, jos huomaat, että ihmiset yleensä hylkäävät ostoskorinsa kassaprosessin aikana ilman ostoksen suorittamista, voit ennakoivasti lähettää viestin, joka tarjoaa apua tai alennusta kannustaakseen heitä suorittamaan liiketoimen.
Sinun tulisi myös pyrkiä lähettämään viestejä, jotka on räätälöity kunkin vierailijan erityisiin tarpeisiin. Voit tehdä tämän analysoimalla heidän selailukäyttäytymistään tai aiempia chat-vuorovaikutuksia tarjotaksesi apua, joka on mahdollisimman relevantti heille. Tämä personoinnin kosketus luo paremman online-asiakaskokemuksen ja lisää mahdollisuuksiasi saada vierailijoidesi huomio, mikä voi lopulta ajaa muunnoksia.
Esimerkiksi henkilö, joka selaa tiettyä tuotekategoriaa, saattaa arvostaa samanlaisen tai täydentävän tuotteen suositusta tai alennusta. Mutta henkilö, joka satunnaisesti saapui verkkosivustollesi ensimmäistä kertaa, saattaa vaatia yleisempää lähestymistapaa, koska sinun on selvitettävä, mitkä ovat heidän erityiset tarpeensa ja mitä he etsivät, jotta voit auttaa heitä.
Varmista, että lähettämäsi viestit ovat ytimekkäät ja helppo ymmärtää. Käytä ystävällistä sävyä ja yksinkertaista, keskustelevaa kieltä – mikään ei ole pahempaa kuin kuulostaa robottimaiselta, tunteettomalta ja lähestymiskelvottomalta. Muista, että yrität rakentaa yhteyttä, joten tee viestistäsi kuulostava hyödylliseltä ehdotukselta pikemminkin kuin aggressiiviselta myyntipuheelta.
Aseta selkeät tavoitteet ja päämäärät, joita haluat saavuttaa. Haluatko keskittyä ostoskorin hylkäämisasteen vähentämiseen? Haluatko käsitellä toistuvia kysymyksiä tukitikettien määrän vähentämiseksi? Vai haluatko lisämyyntiä tai ristiinmyyntiä? Kysy itseltäsi nämä kysymykset ja kun sinulla on erityinen tavoite mielessä, voit lisätä mahdollisuuksiasi saavuttaa tavoitteesi ennakoivien chat-viestien kautta.
Olemme jo puhuneet ennakoivien viestien lähettämisen eri eduista. Kuitenkin älä pommita verkkosivustosi vierailijoita ylivoimaisella määrällä viestejä, koska se voi helposti muuttua positiivisesta negatiiviseksi kokemukseksi. On aina parempi lähettää yksi ytimekäs viesti, joka sisältää kaikki tarvittavat tiedot, sen sijaan että lähettäisit useita viestejä peräkkäin eri sisällöllä, mikä voisi sekoittaa vierailijaa.
Chatbot-teknologia voi olla loistava lisä live chat -strategiaasi. Se voi ottaa yhteyttä asiakkaisiin ja lähettää alkuperäisen viestin. Kuitenkin, jotta saat siitä enemmän irti, aseta joitain ennakoivia chat-laukaisuja, jotka auttavat chatbottia. Nämä laukaisut voidaan personoida, joten chatbot tietää, minkä tyyppisen viestin sen tulisi lähettää ja milloin.
Esimerkiksi voit asettaa laukaisuja sille, kun vierailija menee tietylle sivulle, napsauttaa tiettyä tuotetta tai lisää tuotteita ostoskoriin jne. Nämä chat-laukaisun esimerkit tarjoavat tarkkoja hetkiä, jolloin chatbot voi puuttua asiaan ja sitoutua vierailijaihin sekä lähettää mukautetun viestin.
Nyt saatat miettiä, kuinka määritämme nämä ennakoivat live chat -kutsut? Tässä on vaiheittainen opas, joka auttaa sinua prosessissa:
Ensimmäinen vaihe on etsiä live chat -ratkaisu, joka tarjoaa ennakoivan chat-toiminnallisuuden, käyttäjäystävällistä käyttöliittymää ja laajan valikoiman ominaisuuksia, jotka voivat tukea ennakoivaa chat-strategiaasi. Markkinoilla on paljon chat-ohjelmistoratkaisuja, joten kysymys on: mikä on oikea sinulle? Voit myös hyödyntää ilmaisia kokeiluja testaamaan sitä ennen kuin päätät sitoutua.
Määritä laukaisut, jotka aloittavat ennakoivat tuen chat-viestit tiettyjen ehtojen perusteella. Antaakseni sinulle paremman käsityksen, voit laukaista chatin, kun vierailija viettää tietyn ajan tietyllä sivulla, lisää tuotteita ostoskoriin tai näyttää poistumisaikomusta. Määritä nämä laukaisut ja älä unohda mukauttaa niitä.
Luo mukautettuja viestejä, jotka resonoivat yleisösi kanssa. Pidä ne ytimekkäinä, ystävällisinä ja personoituina. Voit käyttää ennakoivia chat-malleja prosessin virtaviivaistamiseen ja johdonmukaisuuden varmistamiseen ennakoivassa tuen chat-viestinnässä.
Testaa viestit ja laukaisut ennen kuin menet live-tilaan varmistaaksesi, että ne toimivat aiotulla tavalla. Seuraa sitoutumis- ja muuntokursseja säännöllisesti mittaaksesi ennakoivan asiakassitoutumisstrategian tehokkuutta. Tee tarvittavat muutokset ja optimoi keräämäsi tietojen perusteella.
LiveAgentin avulla ennakoivan chatin määrittäminen on yhtä helppoa kuin se voi olla intuitiivisen asennusprosessin ansiosta:
Oikean laukaisun valitseminen voi saada vierailijoidesi tai asiakkaidesi huomion oikealla hetkellä ja aloittaa keskustelun, joka lisää arvoa ja parantaa heidän kokemustaan. Tässä on joitain syitä, miksi oikean laukaisun valitseminen on tärkeää, ja joitain yleisiä chat-laukaisuja, joita kannattaa harkita:
Aika, joka vietetään tietyllä verkkosivulla: Kun vierailijat viettävät tietyn ajan tietyllä sivulla, se voi osoittaa, että he saattavat kohdata haasteita tai heillä on kysymyksiä kyseiseen sisältöön liittyen.
Ostoskorin hylkääminen: Ennakoivan chatin aloittaminen, kun vierailija lisää tuotteita ostoskoriin mutta ei suorita ostosta, voi kannustaa muuntumista.
Poistumisaikomus: Vierailijan poistumisen havaitseminen verkkosivustolta ja viestin lähettäminen voi tarjota viimeisen hetken mahdollisuuden käsitellä esteitä, jotka estävät heitä ryhtymästä toimiin.
Navigointikuviot: Seuraa navigointikuvioita, kuten useita vierailuja hinnoittelu- tai ominaisuussivuille. Tämä voi osoittaa korkeampaa kiinnostusta tai harkintaa. Ennakoiva chat voi auttaa heitä ohjaamaan päätöksentekoprosessia.
Tiivistetään kaikki. Ennakoiva live chat on tehokas strategia, joka antaa yrityksille mahdollisuuden johtaa verkkosivustojensa vierailijoidensa avustamista ja sitoutumista sekä muuttaa potentiaaliset asiakkaat uskollisiksi asiakkaiksi. Toisin kuin reaktiivinen chat, jossa asiakkaiden on aloitettava keskustelu, ennakoiva chat on kyse vierailijoidensa tavoittamisesta ennen kuin he edes pyytävät apua. Tarjoamalla ennakoivasti apua, personoituja suosituksia ja käsittelemällä huolia, yritykset voivat parantaa asiakassitoutumista, tyytyväisyyttä, online-asiakaskokemusta ja lopulta lisätä muunnoksia.
Tämän artikkelin aikana olemme tutkineet ennakoivan chatin lukuisia etuja ja antaneet parhaita käytäntöjä tämän strategian tehokkaaksi toteuttamiseksi liiketoimintaasi. Olemme puhuneet ajoituksen tärkeydestä, personoinnin kosketuksesta ja ytimekkäästä viestinnästä sekä testaamisen, live chat -agenttien koulutuksen ja tulosten analysoinnin arvosta lähestymistapasi optimoimiseksi.
Jotta voit määrittää sen oikein, on tärkeää tunnistaa oikeat hetket ja paikat verkkosivustollasi, joissa vierailijat saattavat tarvita apua. Sijoittamalla sen strategisesti näille korkean vaikutuksen alueille voit saada vierailijoidensa huomion ja tarjota oikea-aikaista ja relevanttia tukea.
Jos etsit kaikki-yhdessä-asiakastuen työkalua, älä etsi pidemmälle kuin LiveAgent. Vankkojen ominaisuuksien, mukauttamisen vaihtoehtojen ja käyttäjäystävällisen käyttöliittymän ansiosta se on erinomainen chat-ratkaisu. Voit kokeilla LiveAgentia ilmaiseksi tänään ja nähdä positiivisen vaikutuksen, jonka ennakoiva chat voi saada asiakastyytyväisyyteesi, muunnoksiin ja yleiseen menestykseen.
Joten älä odota, että asiakkaat pyytävät apua. Ota aloite ennakoivalla lähestymistavalla ja tarjoa saumaton ja ennakoiva asiakaspalvelukokemus, joka erottaa liiketoimintasi muista.
Vastaa vihaselle asiakkaalle ottamalla tauon rauhoittumiseksi, kirjoita sitten vastaus, joka keskittyy ratkaisuun. Lisäksi varmista, että selität kaikki vaiheet, jotka otit heidän ongelmansa ratkaisemiseksi.
Ennakoivan live chat -kutsun tulisi olla ytimekäs ja helppo ymmärtää. Siksi sen tulisi olla 1-2 lauseen pituinen.
Kun aloitat chatin, haluat kerätä asiakkaalta tietoja, jotka auttavat sinua ratkaisemaan asiakkaan ongelman nopeasti. Kun aloitat live chatin, haluat kysyä asiakkaalta heidän ongelmastaan, tilauksen tiedoista jne. Mitä tahansa tietoja saat, kirjoita se muistiin, jotta voit käyttää sitä asiakkaan huolensa käsittelemiseen.
LiveAgent on markkinoiden nopein ja kevyin live chat -ratkaisu. Kokeile sitä tänään ilmaisen 30 päivän kokeilujakson avulla. Luottokorttia ei vaadita.
Live-chat-tuki verkkokaupoissa parantaa asioinnin helppoutta, vähentää kustannuksia, tarjoaa kilpailuetua, kehittää verkko-ostokokemusta, kerää asiakasymmärryst...
Tutustu 13 parhaan verkkokaupan live chat -ohjelmiston vaihtoehtoihin vuodelle 2025 asiakaspalvelun parantamiseksi, myynnin lisäämiseksi ja ostoskorin hylkäämis...
Paranna eCommerce-sivustoasi LiveAgentin nopealla live-chatilla ja vahvalla tietokannalla. Lisää asiakkaiden sitoutumista, tyytyväisyyttä ja myyntiä henkilökoht...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
