Käsittele hyvityksen pyyntöjä ammattimaisesti LiveAgentin valmiiden sähköpostimallien avulla. Vastaa nopeasti, pysy kohtelias ja säilytä asiakkaiden luottamus.
Tuotteiden palautukset, peruutukset ja hyvitykset ovat verkkokaupoissa todellisuutta. Vaikka haluat tietysti välttää hyvitysten myöntämistä mahdollisimman paljon, jotkut asiakkaat eivät ole tyytyväisiä tuotteeseen – riippumatta siitä, kuinka hyvä se sinusta onkaan – ja vaativat rahojaan takaisin. Asiakkaat voivat pyytää hyvitystä monista syistä. He saattavat olla päättäneet, että tuotteesi tai palvelusi ei ole heille sopiva, tai se ei ehkä ole oikea aika käyttää sitä.
Riippumatta syystä, tavalla, jolla vastaat näihin hyvityksen pyyntöihin, on usein ratkaiseva merkitys heidän kokonaisvaltaiseen kokemukseen yrityksestäsi. Jos et ole varma, kuinka käsitellä hyvityksiä arvokkuudella, hyödynnä valmiita hyvityksen pyyntöön vastaamisen sähköpostimalleja, jotka voivat olla hyödyllisiä omien vastausten laadinnassa.
Määritä selkeästi hyvityskäytäntösi ja varmista, että se on helposti saatavilla verkkosivustollasi (esimerkiksi asiakasportaalissasi). Käytännön tulisi sisältää kaikki ehdot, määräajat ja hyväksyttävät syyt tuotteen palautukselle. Näin voit aina ohjata asiakkaat takaisin käytäntöihisi aina, kun joku pyytää hyvitystä. Muuten sinulla ei ole valtuutta hylätä hyvityksiä.
Kun saat hyvityksen pyynnön, toimi mahdollisimman nopeasti. Koska asiakas on jo tyytymätön kokemukseensa, pitkä odottaminen vastauksellesi voi vain ärsyttää häntä entisestään. Jos et ole varma, kuinka edetä, lähetä heille peruutuksen vahvistusviesti osoittaaksesi, että olet tietoinen ongelmasta. Ilmoita heille, että palaat asiaan mahdollisimman pian.
On hyvin helppoa tulla ärsyyntyneeksi, turhautuneeksi ja puolustuskannalla, kun joku puhuu negatiivisesti tuotteestasi tai palvelustasi ja vaatii rahojaan takaisin. Mikään näistä tunteista ei auta sinua ratkaisemaan tilannetta ja varmistamaan asiakastyytyväisyyttä. Käytä aikaa heidän pyyntönsä huolelliseen harkintaan ja varmista, että vastaat ei-konfrontatiivisella tavalla.
Kun olet päättänyt, kuinka vastaat asiakkaan hyvityksen pyyntöön, ilmoita asiakkaalle, perustele päätöksesi ja selitä seuraavat vaiheet. Jos hyvität asiakkaan rahat, kerro heille, miten ja milloin he saavat hyvityksen. Jos hylkäät heidän pyyntönsä, anna selitys siitä, miksi se ei kuulunut yrityksesi hyvityskäytäntöön, ja lähetä heille mukava hylkäyskirje.
Monissa tapauksissa saatat pystyä käsittelemään asiakkaan hyvityksen pyynnön eri tavalla ilman, että sinun tarvitsee todella hyvittää rahoja. Jos pystyt ymmärtämään paremmin asiakkaan tarpeita ja vaatimuksia, saatat pystyä mukauttamaan tarjontaasi tai ehdottamaan toista ratkaisua, joka saattaa tyydyttää asiakkaasi.
Hyvityksen pyyntö on aina mahdollisuus saada asiakkaiden palautetta. Jos hyvityksen syy ei ole selvä, esitä seurantakysymyksiä saadaksesi selville, mitä he toivoivat kokevansa tuotteestasi tai palvelustasi ja miten se ei vastannut heidän odotuksiaan. Vaikka se ei ole positiivista palautetta, se voisi antaa sinulle arvokkaita näkemyksiä siitä, mitä voit mahdollisesti parantaa tulevien asiakkaiden tyydyttämiseksi.
Hyvityksen pyyntöön vastaamisen sähköpostimallit ovat joitakin tärkeimmistä asiakaspalvelun sähköpostimalleista, jotka sinulla tulisi olla käsillä varmistaaksesi, että vastaat hyvityksen pyyntöihin nopeasti ja ammattimaisesti.
Hei [Nimi],
Kiitos yhteydenotosta. Asiakkaiden tyytyväisyys on meille erittäin tärkeää, ja olen pahoillani, että [tuotteemme/palvelumme] ei vastannut odotuksiasi. Kunnioitan täysin päätöstäsi ja voin vain pahoitella kaikkia ongelmia, joita yrityksesi koki.
Olemme käsitelleet hyvityksesi, ja sinun pitäisi nähdä summa hyvitettynä tilillesi noin 3-5 arkipäivässä.
Jos sinulla on muita kysymyksiä tai huolenaiheita, vastaa vain tähän sähköpostiin, olen täällä auttamaan sinua kaikissa asioissa.
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Hei [Nimi],
Kiitos yhteydenotosta hyvityksen pyytämiseksi [tuotteen/palvelun nimi] ostoksestasi.
Olen pahoillani kuulla, että tuotteemme ei vastannut vaatimuksiasi. Ymmärrän täysin, että se ei ole kaikille sopiva.
Koska pyyntösi kuuluu hyvityskäytäntöömme [kerro lyhyesti hyvityskäytäntö], hyväksymme mielihyvin päätöksesi. Olemme myöntäneet hyvityksen [alkuperäiselle maksutavallesi]. Summan hyvittäminen tilillesi voi kestää jopa [päivien lukumäärä].
Jos etsit edelleen oikeaa vaihtoehtoa sinulle, kerro minulle. Olisin iloinen keskustelemaan muista vaihtoehdoistamme ja näkemään, sopiiko jokin niistä sinulle. Kiitos ajastasi ja siitä, että kokeilit meitä.
[SINUN ALLEKIRJOITUS]
Hei [Nimi],
Huomasin, että olet pyytänyt hyvitystä [tuotteelle/palvelulle]. Olen pahoillani kuulla, että emme pystyneet vastaamaan odotuksiasi. Olemme käsitelleet hyvityksesi, ja sinun pitäisi nähdä hyvitys laskutusotteellasi 1-3 arkipäivässä – pankkisi olosuhteista riippuen.
Olisiko jotain, mitä olisimme voineet tehdä paremmin? Mikä erityisesti tuotteessa ei sinulle miellyttänyt? Etsimme aina asiakkaiden palautetta, jota voimme käyttää parantamiseen, joten kaikki, mitä voit kertoa, on hyödyllistä.
Kiitos etukäteen!
[SINUN ALLEKIRJOITUS]
Hei [Nimi],
Olemme pahoillamme kuulla, että et ole tyytyväinen tuotteeseen, mutta kunnioitamme täysin päätöstäsi. Olemme käsitelleet hyvityspyyntösi, ja sinun pitäisi nähdä summa pankkitilillä muutaman arkipäivän kuluessa.
Jälleen kerran pahoittelemme haittaa, jonka tämä on aiheuttanut sinulle. Jos etsit edelleen samanlaista tuotetta, ota rohkeasti yhteyttä, sillä haluamme auttaa sinua löytämään sinulle sopivan tuotteen.
Kiitos palautteestasi, sillä se auttaa meitä parantamaan [tuotettamme/palveluamme].
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Hei [Nimi],
Kiitos yhteydenotosta ja siitä, että toit tämän meidän tietoomme. Olen pahoillani, että olet pettynyt [tuotteen/palvelun nimi]. Voisitko kertoa minulle, mitä erityisiä ongelmia olet kohdannut? Haluaisin auttaa, missä voin, ja välittää ehdotuksesi tiimillemme, mutta tarvitsen hieman lisätietoja ensin.
Ymmärrän, kuinka turhauttavaa voi olla [ostaa tuote/rekisteröityä palveluun] ja siihen, että se ei vastaa odotuksiasi, joten toivottavasti saamme tämän ratkaistua sinulle. Jos ei, olen mielihyvin myöntämässä hyvityksen.
Kerro minulle, kuinka haluat edetä.
Ystävällisin terveisin, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Hei [Nimi],
Kiitos yhteydenotosta. Olen pahoillani, että tuote ei ole toiminut sinulle.
Valitettavasti palautuskäytäntömme sallii kaiken tavaran palauttamisen 90 päivän kuluessa ostosta, kuten uuden kaltaisessa kunnossa. Koska tuotteessasi näkyy merkkejä kovasta käytöstä, emme voi hyvittää sinua. Tässä on linkki hyvityskäytäntöömme, jos sinun on tarpeen viitata siihen tulevaisuudessa: [linkki].
Voin kuitenkin tarjota sinulle kaupan hyvitystä ostoksestasi. Kerro minulle, kuinka haluat edetä.
Jos sinulla on kysymyksiä tai huolenaiheita, olen mielihyvin auttamassa.
Kiitos, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Hei [Nimi],
Otan yhteyttä hyvityksestä, jonka aloitit [päivämäärä].
Hyvityksesi on talletettu [alkuperäiselle maksutavallesi]. Yleensä vastaanottavan pankin hyvityksen käsittely tilille kestää 3-5 arkipäivää.
Jos et näe hyvitystä tilillä, vastaa tähän sähköpostiin, ja tutkimme sen välittömästi. Kerro minulle samalla, jos sinulla on muita kysymyksiä tai huolenaiheita – olen mielihyvin auttamassa!
Kiitos, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Hei [Nimi],
Halusin vain ilmoittaa, että maksusi on hyvitetty. Jos maksoit PayPalilla, näet hyvityksen tilillä välittömästi. Jos maksoit luottokortilla, hyvityksen käsittely kortillasi kestää [lukumäärä] arkipäivää. Toivomme vilpittömästi, että löydät tiesi takaisin [brändin/tuotteen nimeen] joskus, ja kerro meille, jos on jotain, mitä voimme tehdä parantaaksemme tuotettamme!
Kiitos, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
Hei [Nimi],
Olen pahoillani kuulla, että hyvitystä ei ole talletettu [alkuperäiselle maksutavallesi].
Olen ottanut yhteyttä kirjanpito-osastoomme tutkimaan tätä asiaa sinulle. Hyvitys on myönnetty, mutta pankkisi käsittelyyn voi kulua muutama päivä.
Pahoittelemme haittaa, jonka tämä on saattanut aiheuttaa. Voit samalla vastata tähän sähköpostiin kysymyksillä tai huolenaiheilla, ja olen mielihyvin auttamassa sinua edelleen.
Kiitos, [SINUN ALLEKIRJOITUS]
LiveAgentin hyvityksen pyyntöön vastaamisen mallin avulla voit vastata hyvityksen pyyntöihin nopeasti ja ammattimaisesti sekä pitää asiakkaasi tyytyväisinä ja uskollisina.
Joitakin keskeisiä kohtia, jotka voit sisällyttää sähköposteihin vastattaessa hyvityksen pyyntöihin, ovat: Asiakkaan ilmoittaminen siitä, että olet vastaanottanut hänen pyyntönsä. Asiakkaan ilmoittaminen siitä, että käsittelet hyvitystä ja kuinka kauan se kestää. Selkeä selitys siitä, miksi sinun on hylättävä hänen hyvitysvaatimuksensa, sekä linkki palautus- ja hyvityskäytäntöihisi tulevaa viitettä varten. Pahoittelun ilmaiseminen siitä, että tuotteesi tai palvelusi ei vastannut hänen odotuksiaan. Palautteen pyytäminen ja halukkuuden osoittaminen tuotteesi parantamiseen. Lisäavun tarjoaminen, jos heillä on lisäkysymyksiä.
Tapa, jolla käsittelet tuotteiden palautuksia ja hyvityksiä, voi määrittää, pystytkö säilyttämään asiakassuhteita ja positiivisia asiakaskokemuksia. Monissa tapauksissa, jos hyvitysprosessi on vaivaton, kuluttajat todennäköisemmin palaavat ja suosittelevat brändiäsi positiivisen asiakaspalvelukokemuksen vuoksi, vaikka tuotteesi ei ollutkaan heille sopiva.
Aina kun sinun on hylättävä hyvitys, sinun tulisi toimia ikään kuin vastaisit asiakasvalitukseen. Tunnusta heidän pyyntönsä, osoita empatiaa, anna ytimekäs selitys siitä, miksi et voi myöntää hyvitystä (olipa se vanhentuneet takuut, hyvitysajan ylittäminen, palautetun tuotteen kunto jne.), ja tarjoa vaihtoehtoinen ratkaisu, jos mahdollista.
Jos asiakas ei ole saanut hyvitystä, useimmiten viive johtuu pankin puolelta. Muistuta asiakasta siitä, että hyvityksen käsittely voi kestää tietyn määrän arkipäiviä pankin olosuhteista riippuen, ja osoita selkeät aikeesi ratkaista ongelma, jos hyvitys ei tule perille.
LiveAgent on eniten arvosteltu ja #1 helpdesk-ohjelmisto pienille ja keskisuurille yrityksille. Kokeile sitä tänään ilmaisen 30 päivän kokeilujakson avulla. Luottokorttia ei vaadita.
Opi käsittelemään asiakkaiden ominaisuuspyyntöjä LiveAgentin sähköpostimalleilla. Vastaa läpinäkyvästi ja positiivisesti tarjoamalla vaihtoehtoja tai kiertotapo...
Opi vastaamaan vihaisille asiakkaille ammattimaisesti 11 valmiilla sähköpostimalleilla. Käsittele valitukset, säilytä asiakasuskollisuus ja estä negatiiviset ar...
Opi kirjoittamaan tehokkaita anteeksipyynnön sähköposteja 10 valmiiksi laaditun mallin avulla. Paranna asiakassuhteita, vähennä poistumaa ja säilytä asiakasusko...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
