Opi hallitsemaan sosiaalisen median valituksia anteeksipyyntömalleilla ja palautestrategioilla. Käytä mallipohjaamme ongelmien ratkaisemiseen, luottamuksen palauttamiseen ja asiakassuhteiden parantamiseen. Kokeile LiveAgentia tehokkaan valitusten käsittelyn vuoksi.
Vaikka pyörittäisit liiketoimintaasi huolellisesti ja olisit hyvin organisoitu, joudut ennemmin tai myöhemmin kohtaamaan tyytymättömiä tai pettyneitä asiakkaita. Et yksinkertaisesti voi miellyttää kaikkia. Tietenkin sinun on yritettävä, mutta jos epäonnistut, sinun on kohdattava satunnainen vihainen viesti.
Jos asiakkaat valittavat sinulle suoraan, sinun tulisi olla kiitollinen. Asiakkailla on monia mahdollisuuksia jakaa tyytymättömyytensä yrityksestäsi julkisesti, mikä voi vahingoittaa brändiäsi. Negatiivisen palautteen saaminen yksityisesti sosiaalisen median saapuneet-kansiossasi antaa sinulle kuitenkin enemmän aikaa ja tilaa asioiden korjaamiseen ennen kuin negatiivinen kokemus pahenee. Sosiaalisen median asiakaspalvelun ohjelmisto voi auttaa sinua seuraamaan näitä valituksia ja antaa sinulle mahdollisuuden käsitellä ne viipymättä. Tilanteen lieventämiseksi voit käyttää anteeksipyyntösähköpostin mallipohjaa ongelman käsittelemiseen ja ratkaisemiseen ammattimaisella tavalla.
Vastaa Facebook-kommentteihin suoraan LiveAgentista
Kommentit, joihin vastaat Facebookissa, näyttävät siltä kuin olisit vastannut Facebookista
Vastaaminen Facebook Messenger -viesteihin LiveAgentista
Asiakkaiden tyytymättömyyden syyt johtuvat tuotteesta tai palvelusta asetetuista odotuksista ja sen todellisesta suorituksesta. Joskus asiakkaiden valitukset ovat perustellut, joskus eivät. Riippumatta tyytymättömyyden syystä, et kuitenkaan voi jättää valitusta huomiotta.
Valitusten hallinnalle on useita malleja, mutta seuraavat viisi vaihetta ovat tärkeimmät ja niitä tulisi noudattaa:
Ota yhteyttä asiakkaaseen: Tämä on tärkein osa ja menettelyn alku, joka alkaa, kun asiakas tekee valituksen. Kun he tekevät sen, sinun tulisi kerätä asiakkaan tiedot, valituksen päivämäärä ja aika sekä ongelman kuvaus.
Siirto toiminnalliselle alueelle: Jos valitus tai reklamaatio vastaanotti työntekijä, joka ei ole osa asiakaspalvelun osastoa, valitus on välitettävä oikeille ihmisille viipymättä.
Valituksen syy: Asiakas voi ilmaista vihansa tai tyytymättömyytensä eri tavoin, mutta organisaation on määritettävä todelliset syyt. Kyse ei ole syyllisten etsimisestä, vaan tulevien valitusten tai reklamaatioiden estämisestä.
Ratkaisujen etsiminen: Ratkaisut on löydettävä asiakaspalvelun edustajien toimesta. Ratkaisun ehdot on oltava lyhyet; tieto ja huomion laatu ovat kaksi perustavaa pilaria ongelman ratkaisussa. Monet asiakkaat ovat tyytyväisiä vain siihen, että heidät kuullaan, ymmärretään ja hyväksytään.
Ongelman ratkaisu: Kun ratkaisu on määritetty, ongelman ratkaisemiseksi tehdyt toimenpiteet on toteutettava ja kommunikoitava asiakkaalle yksityiskohtaisesti. Tämä on aika kiittää häntä luottamuksesta, tarjota selityksiä ja pyytää anteeksi. Älä unohda kiittää asiakasta valituksen tai reklamaation esittämisestä.
Ole varovainen siinä, miten lähestyt negatiivista palautetta ja seuraavia liiketoiminnan anteeksipyyntöviestejä. Muista, että jopa valitukset voivat toimia askelmina merkityksellisiin asiakassuhteisiin, joten varo varovasti.
Hei [nimi], olen pahoillani kuulla, että [asiakkaan valituksen syy]. Ymmärrän, kuinka epämiellyttävä tämä kokemus sinulle on ollut, ja häpeän asiakaspalveluamme.
Tämä ei olisi pitänyt tapahtua sinulle tai millekään muulle asiakkaalle.
Välitän viestisi yrityksemme asianmukaiselle osastolle.
Annan tärkeyden tälle ongelmalle, jonka kohtaat, ja tiimimme on jo työssä ongelman ratkaisemiseksi ja sinun auttamiseksi. Ilmoitan sinulle heti, kun meillä on ratkaisu.
Arvostan sitä, että käytit aikaa negatiivisen kokemuksesi jakamiseen kanssamme. Tämäntyyppinen palaute auttaa meitä kasvamaan ja tekee yrityksestämme paremman.
Kerro meille, jos sinulla on muita kysymyksiä, huolenaiheita tai kommentteja.
Ystävällisin terveisin, [edustajan nimi], [yrityksen] asiakaspalvelun tiimi
Hyvä [nimi], Kiitos kommentistasi. Yritämme kovasti tehdä jokaisen asiakkaan kokemuksesta miellyttävän, ja olemme todella pahoillamme siitä, että emme voineet täyttää odotuksiasi tällä kertaa.
Teemme parhaamme ratkaistaksemme tämän ongelman mahdollisimman pian ja löytääksemme sinulle sopivan ratkaisun. Lähetä meille viesti suoraan tähän sähköpostiosoitteeseen [sähköpostiosoite], ja haluaisimme jatkaa tätä keskustelua!
Ystävällisin terveisin, [yrityksen] sosiaalisen median tiimi
Hei [nimi], Olen [nimi], ja olen [johtaja/päällikkö] asiakaspalvelussa [yrityksessä]. Yritystämme tunnetaan erinomaisesta asiakaspalvelusta, ja pyydän vilpittömästi anteeksi viimeaikaista kokemustasi kanssamme.
Meillä on yhteystietosi ja otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian tämän ongelman ratkaisemiseksi.
Jos se on sinulle kätevämpi, ota minuun yhteyttä henkilökohtaisesti osoitteessa [puhelin/sähköposti], ja teen parhaani ongelmasi ratkaisemiseksi.
Ystävällisin terveisin, [nimi] [asema]
Hei [nimi], Kiitos viestistäsi. Kaikki asiakkaidemme kommentit ovat meille tärkeitä, ja olemme pahoillamme kuulla, että sinulla oli niin turhauttava kokemus.
Toivon, että näet arvosteluistamme, että tilantesi on poikkeus eikä ole kaukana korkeista standardeistamme. Tämä vain saa meidät halumaan ratkaista tämän ongelman mahdollisimman pian ja varmistaa, että se ei toistu.
Lähetä viesti asiakaspalvelun tiimille osoitteessa [sähköposti/puhelin] kaikista yksityiskohdista, ja lupaamme löytää sinulle tyydyttävän ratkaisun.
Ystävällisin terveisin, [yrityksen] sosiaalisen median tiimi
Hyvä [nimi], Kiitos paljon siitä, että toit tämän ongelman huomioihimme, ja anna minun pyytää anteeksi hyväksymättömästä kohtelusta, jonka olet saanut.
Asiakkaidemme tyytyväisyys on ensimmäinen prioriteettimme, ja haluaisin pyytää sinulta toisen mahdollisuuden säilyttää sinut asiakkaana.
Soita minulle numeroon [puhelinnumero] tai, jos haluat, voimme ottaa sinuun yhteyttä sinulle sopivana ajankohtana.
Ystävällisin terveisin, [edustajan nimi], [yrityksen] asiakaspalvelun tiimi
Jos asiakkaan valitus on perusteltu ja yrityksesi teki virheen, sinun tulisi ehdottomasti sanoa, että olet pahoillasi. Jos heidän valituksensa ei vastaa todellisuutta, sinun tulisi silti olla ammattimainen ja kohdella asiakasta kunnioituksella, mutta sinun tulisi yrittää todistaa, että he eivät ole oikeassa sen sijaan, että pyytäisit anteeksi.
Kyllä, sinun tulisi vastata kaikkiin asiakasvalituksiin. Lisäksi sinun tulisi kiinnittää erityistä huomiota kaikkeen negatiiviseen palautteeseen, jonka saat, ja tutkia, mikä sai nämä asiakkaat olemaan tyytymättömiä tuotteeseen tai palveluun.
Sinun tulisi tehdä kaikki mahdollinen virheen korjaamiseksi. Jos lähetit viallisen tuotteen, korvaa se uudella. Jos ohjelmistosi ominaisuus ei toimi kunnolla, korjaa se mahdollisimman pian. Joitakin ongelmia et kuitenkaan voi korjata heti. Tällaisissa tapauksissa sinun tulisi yrittää korvata yrityksesi tekemä virhe. Esimerkiksi, jos pyörität ravintolaa ja asiakas ei ole tyytyväinen saamaansa ruokaan, voit tarjota heille ilmaisen lounaan tai ylimääräisiä juomia korvauksena.
Kun käsittelet asiakasvalituksia, tunnusta heidän huolensa ja osoita empatiaa tilanteen rauhoittamiseksi. Tutki valitus perusteellisesti keräämällä tietoja ja neuvottelemalla tiimikavereittesi kanssa. Arvioidtuasi tosiasiat, anna yksityiskohtainen vastaus, joka käsittelee ongelmaa ja ehdottaa ratkaisua. Seuraa asiaa varmistaaksesi tyytyväisyyden ja tarjoa tarvittaessa korvausta. Varmista, että käsittelet valituksia ammattimaisesti, empatialla ja päättäväisyydellä löytää tyydyttävä ratkaisu.
Rekisteröidy ilmaiselle 30 päivän kokeilujaksolle tänään ja vastaa sosiaalisen median viesteihin suoraan LiveAgent-koontinaelimestäsi. Luottokorttia ei vaadita.
Opi vastaamaan vihaisille asiakkaille ammattimaisesti 11 valmiilla sähköpostimalleilla. Käsittele valitukset, säilytä asiakasuskollisuus ja estä negatiiviset ar...
Opi käsittelemään vihaisten asiakkaiden vastauksia ammattimaisesti negatiivisten arvostelujen estämiseksi. Käytä personoituja sähköpostipohjia ja LiveAgent-ohje...
Käsittele hyvityksen pyyntöjä ammattimaisesti LiveAgentin valmiiden sähköpostimallien avulla. Vastaa nopeasti, pysy kohtelias ja säilytä asiakkaiden luottamus....
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
