LiveAgent tarjoaa valmiita sosiaalisen median asiakaspalvelun malleja valitusten ja mainintojen tehokkaaseen käsittelyyn. Tärkeimmät vinkit sisältävät nopean vastaamisen, negatiivisten kommenttien poistamisen välttämisen ja tietämisen, milloin siirtää keskustelut yksityisiksi.
LiveAgent
Social Media Support
Customer Service Templates
Sosiaalisen median asiakaspalvelu on toistuvaa — samat kysymykset ja pyynnöt ilmaantuvat yhä uudelleen. Saman vastauksen kirjoittaminen joka kerta on väsyttävää, aikaa vievää ja ylivoimaista rutiinityötä, jota voidaan välttää käyttämällä ennalta määriteltyjä vastauksia. Alla on käytännöllisiä vinkkejä sekä valmiita sosiaalisen median palvelun malleja, joita voit mukauttaa, personoida ja käyttää aina, kun asiakkaasi käyttävät sosiaalista mediaa asiakastuen saamiseen.
Parhaat käytännöt sosiaalisen median mainintoihin ja kommentteihin vastaamiseen
Älä jätä asiakkaiden valituksia huomiotta
Lähes 70 % asiakkaiden sosiaalisessa mediassa tekemistä valituksista jätetään huomiotta. Hyödynnä sosiaalisen median seurantatyökaluja, jotka helpottavat kaikkien brändin mainintojen, kommenttien ja viestien seurantaa heti kun ne ilmaantuvat.
Vastaa välittömästi (nopeus on tärkeää sosiaalisen tuen kannalta)
Koska sosiaalista mediaa pidetään “aina päällä” -alustana, kuluttajat luonnollisesti odottavat brändien vastaavan mahdollisimman nopeasti. The Social Habitin tutkimuksen mukaan 42 % kuluttajista odottaa vastausta sosiaalisessa mediassa 60 minuutin sisällä, ja 32 % odottaa vastausta 30 minuutin sisällä.
Älä poista (tai piilota) negatiivisia kommentteja
Negatiivisen kommentin poistaminen virtuaalisen imagosi säilyttämiseksi vain ärsyttää valittajaa entisestään ja vahingoittaa suhdettasi heihin. Ainoa poikkeus on, kun kommentit ovat selvästi roskapostia tai rikkovat julkaistuja yhteisön ohjeita.
Tunne sävy
Käytä oikeaa äänensävyä, joka on räätälöity vastaamaan jokaista tapausta. Käyttääkö asiakas epävirallista kieltä ja slangia? Saattaa olla okei vastavuoroisesti. Kuulostaa asiakas turhautuneelta? On parempi käyttää sävy, joka on empaattinen ja rauhoittava. JetBlue on esimerkki brändistä, joka tekee sen todella hyvin.
Sinun ei aina tarvitse vastata kaikille
Massiivisten ongelmien tai häiriöiden tapauksessa ei ole tarvetta vastata jokaiseen viestiin, koska se olisi erittäin aikaa vievää ja tehotonta. Kun monet asiakkaat ovat vaikuttuneita yhdestä ongelmasta, on järkevää tarjota vain julkisia tilapäivityksiä, jotka tavoittavat kaikki.
Tiedä, milloin siirtää se “yksityiseksi”
Jokainen keskustelu sosiaalisessa mediassa ei tarvitse olla julkinen. Siirtyminen yksityisiin viesteihin toimii parhaiten, kun tarvitset asiakkaan henkilökohtaisia tietoja (sähköposti, tilausnumero jne.), perusteellista selitystä ongelmasta heidän auttamiseksi tai jos keskustelu kiristyy.
Sosiaalisen median asiakaspalvelun vastausmallin esimerkkejä
Vastaaminen tietopyyntöihin
@name, kiitos yhteydenotosta. Meillä on monia erilaisia suunnitelmia, joten lähetä sähköpostia laskutustiimillemme osoitteeseen (sähköpostiosoite) ja agentit auttavat sinua mielelläni kaikissa hintatiedoissa ja neuvovat sinua parhaasta suunnitelmasta yrityksellesi.
@name, olemme sinun puolellasi! Tutustu tähän artikkeliin saadaksesi ohjelmistosi käyttöön: (linkki). Jos jokin on edelleen epäselvää, kerro meille, olemme mielelläsi auttamassa.
Hei @name, kiitos kiinnostuksestasi palveluihimme. Jos annat meille sähköpostiosoitteesi, voimme lähettää sinulle kattavat tiedot tarjouksistamme ja hinnoista.
@name, kiitos yhteydenotosta. Kyllä, tarjoamme (palvelut). Jos annat meille sähköpostiosoitteesi, olemme mielelläsi lähettämässä sinulle kattavat tiedot palvelun ehdoista ja hinnoista.
Kiitos kyselystäsi. Tänään olemme avoinna klo 9.00-18.00. Odotamme innolla vierailuasi.
Toimistomme on suljettu 23.-25. joulukuuta. Tämän jälkeen olemme taas paikalla. Onko muita kysymyksiä, joissa voisin auttaa?
Vastaaminen palvelupyyntöihin
Hei @name, kiitos kyselystäsi. Tutkimme ongelmasi ja otamme sinuun yhteyttä välittömästi ratkaisulla. Ystävällisin terveisin, (Nimi).
@name, anteeksi viiveestä. Olemme vastaanottaneet tietosi ja työskentelemme saadaksemme tilauksen sinulle mahdollisimman pian. Kiitos kärsivällisyydestäsi.
Hei @name, kiitos että kerroit meille tästä. Lähetä meille DM:llä lisätietoja ongelmasta, jotta voimme tutkia sitä sinulle heti.
Hei @name, kiitos että ilmoitit meille tästä ongelmasta. Varmistamme, että tämä jaetaan oikeille ihmisille täällä (Yritys). Ilmoitan sinulle heti kun se on korjattu.
Se ei ole varmasti se, mitä haluamme kuulla, @name. Lähetä meille DM:llä tilausvahvistuksesi numero, jotta voimme seurata sinua. – (Nimi)
Hei @name, todella pahoillani tästä vaivasta. Aion siirtää tämän tekniikan tukitiimillemme nähdäksemme, voimme selvittää ongelman ja korjata sen ASAP! – (Nimi)
@name, sydämelliset pahoitteluni! Olisin mielelläni tutkimassa tätä sinulle. Voisitko seurata meitä ja lähettää minulle DM:llä tilausnumerosi? – (Nimi)
Vastaaminen positiivisiin kommentteihin
Hei @name. Olemme iloisia, että olit tyytyväinen palveluumme. Jos haluat, voit jättää arvostelun [täällä] ja auttaa muita suosituksellasi. Kiitos!
Kiitos huudolle! Olemme iloisia, että sinulla on (Yritys) perheessä!
Me (yrityksen nimi) tiedämme, että sinulla oli monia vaihtoehtoja valita, joten kiitos että valitsit meidät. Toivomme vilpittömästi, että olet tyytyväinen ostokseesi.
@name, olemme iloisia tietäessämme, että kokemuksesi oli loistava ja odotamme innolla näkemistä sinua pian uudelleen!
@name, palautteesi on uskomaton; kiitos että jaoit sen kanssamme! On ihana, että (tuote) on tehnyt niin suuren eron sinulle.
Vastaaminen positiivisiin arvosteluihin
Kiitos fantastisesta arvosteluistasi, @name. Olemme innoissaan, että rakastit kokemuksesi ja odotamme innolla näkemistä sinua uudelleen.
Kiitos paljon siitä, että käytit aikaa tämän hämmästyttävän arvostelun jättämiseen, @name. Olemme niin onnekkaita, että meillä on asiakkaita kuten sinä!
@name, loistava arvostelusesi teki päivämme! Kiitos siitä, että käytit aikaa sen jakamiseen meidän ja yhteisön kanssa.
Olemme uskomattoman kiitollisia siitä, että käytit aikaa tämän loistavan arvostelun jättämiseen, @name. Kiitos siitä, että olet niin fantastinen asiakas!
@name, olemme todella iloisia tietäessämme, että kokemuksesi oli poikkeuksellisen ilahduttava. Se on jotain, mitä olemme työskennelleet kovasti ja olemme iloisia, että ponnistuksemme resonoivat sinussa.
Olemme iloisia, että sinulla oli loistava aika meillä, @name! Kiitos luottamuksestasi, olemme kiitollisia hämmästyttävistä asiakkaista kuten sinä. Toivomme näkevämme sinut pian uudelleen!
@name, on aina miellyttävää nähdä sinua. Kiitos paljon palautteestasi ja hyvistä vibista. Olemme iloisia, että olet tyytyväinen, ja odotamme innolla seuraavaa vierailuasi. Tule pian takaisin!
Olemme niin iloisia, että sinulla oli hyvä kokemus meillä, @name. Työskentelemme todella kovasti tarjotaksemme parhaan palvelun vieraaillemme, joten olen iloinen nähdessä sen heijastuneen viimeisellä vierailullasi. Varmistin, että (työntekijän nimi) sai ansaitsemansa tunnustuksen. Hän oli todella iloinen nähdessään arvostelusesi. – (Nimi)
Hei @name, olemme innoissaan sinulla (Yritys) perheessä! Kiitos hämmästyttävän arvostelun jättämisestä. Se merkitsee maailmaa meille ja koko tiimillemme! Odotamme innolla palvelevamme sinua uudelleen pian!
Hei @name, kiitos loistavasta arvosteluista ja siitä, että käytit aikaa palautteen jakamiseen (Yritys). Erinomainen asiakaspalvelu on prioriteettimme ja olemme iloisia, että saavutimme sen! Asiakkaat kuten sinä tekevät työstämme miellyttävää.
Vastaaminen asiakkaiden valituksiin
Hei @name. Olemme erittäin pahoillamme, että et ollut tyytyväinen palveluumme. Koska asiakastyytyväisyys on prioriteettimme, otamme sinuun henkilökohtaisesti yhteyttä keskustellaksemme ratkaisusta ongelmaan yhdessä. Ystävällisin terveisin, (Nimi).
Voi ei! Olemme todella pahoillamme kuulla tämän, mutta arvostamme sitä, että kerroit meille. Tämä ei ole normaalia ja olemme mielelläsi auttamassa. Ota yhteyttä asiakaspalvelutiimillemme saadaksesi apua osoitteessa (sähköposti).
@name, olemme todella pahoillamme kuulla, että et ollut tyytyväinen ostokseesi. Jos olet kiinnostunut palautus-/vaihtovaihtoehdoista, soita meille numeroon (numero, 8-23, 7 päivää viikossa), ja teemme parhaamme auttaaksemme.
@name, pahoillani siitä. Vihaamme aina kun näin tapahtuu. Lähetä meille DM:llä vahvistuskoodisi ja lähetämme sinulle hyvityksen (tuotteelle), joka ei toimi.
@name, pahoitteluni vaivasta! Otin juuri sinuun yhteyttä Facebook Messengerin kautta keskustellaksemme siitä lisää. Muista tarkistaa “Viestin pyynnöt” -kansiosi. – (Nimi)
Vastaaminen negatiivisiin arvosteluihin
Hei @name. Olemme pahoillamme kuulla, että kokemuksesi oli alle 5 tähteä. Jos olet halukas keskustelemaan kokemuksestasi lisää, soita/lähetä meille osoitteeseen (numero/sähköposti).
@name, pahoillani negatiivisesta kokemuksestasi. Tunnemme yleensä poikkeuksellisesta huomiosta yksityiskohtiin, ja olemme pahoillamme, että emme osuneet oikeaan.
Hei @name, pahoittelemme negatiivista kokemuksesi. Haluamme oppia lisää erityisestä tilanteestasi ja korjata asiat. Jos et mielessä soita meille numeroon (numero), se olisi suuresti arvostettu. Odotamme innolla puhumista kanssasi ja työskentelemme ansaitaksemme takaisin liiketoimintasi.
Hei @name, olen pahoillani pettymyksestäsi meihin, ja haluaisin henkilökohtaisesti auttaa sinua korjaamaan asiat. Otetaan puhelu ja käsitellään tämä ASAP, arvostamme liiketoimintaasi. Ota meihin yhteyttä numeroon (puhelin) kun se sopii sinulle.
@name, kiitos siitä, että toit tämän huomioihimme. Olemme pahoillamme kuulla vähemmän kuin tyydyttävästä kokemuksestasi ja toivomme, että hyväksyt sydämelliset pahoittelumme. Soita meille (puhelu/sähköposti) nähdäksemme kuinka voimme korjata asiat.
Keskustelun päättäminen ja seuranta
@name, iloinen kuulla, että olet taas toiminnassa. Huuda meille, jos tarvitset mitään muuta.
Olen iloinen tietäessämme, että (tuotteet) vihdoin saapuivat, @name, kiitos että kerroit meille. Pahoitteluni hitaasta prosessista, joka kesti niiden saamiseen. Emme koskaan aikoneet näin tapahtua.
@name, olen iloinen, että pystyimme auttamaan sinua ratkaisemaan ongelmasi. Varmistan, että välitän viestisi (työntekijän nimi). – (Nimi)
@name, olen iloinen, että olet tyytyväinen tuloksiin ja että pystyimme ratkaisemaan tämän. Jos on mitään muuta, mitä voimme auttaa, kerro meille. Ystävällisin terveisin, (Nimi).
Kiitos siitä, että annoit meille mahdollisuuden auttaa, olemme täällä, jos tarvitset meitä uudelleen!
Hei @name, emme ole kuulleet sinusta. Pystyitkö saamaan tarvitsemasi apua? Jos tarvitset edelleen apua, anna aiemmin pyydetyt tiedot. Kiitos! – (Nimi)
Miksi yrityksesi ei voi jättää sosiaalisen median asiakaspalvelua huomiotta
67 % kuluttajista käyttää sosiaalisen median verkkoja, kuten Twitteriä ja Facebookia, ongelmien ratkaisun hakemiseen, ja lähes 70 % ilmoitti käyttäneensä sosiaalista mediaa asiakaspalveluun vähintään kerran.
63 % kuluttajista odottaa yritysten tarjoavan asiakaspalvelua sosiaalisen median kanavien kautta, ja 90 % sosiaalisen median käyttäjistä on jo käyttänyt sosiaalista mediaa kommunikoidakseen brändin tai yrityksen kanssa.
Kun kuluttajat ottavat yhteyttä brändiin sosiaalisessa mediassa, 40 % odottaa brändien vastaavan ensimmäisen tunnin sisällä, kun taas 79 % odottaa vastausta ensimmäisen 24 tunnin sisällä.
71 % kuluttajista, joilla on ollut positiivinen kokemus brändin kanssa sosiaalisessa mediassa, todennäköisesti suosittelevat brändiä ystävilleen ja perheelleen.
Kolmasosa kaikista asiakkaiden valituksista jää vastaamatta, useimmat niistä sosiaalisessa mediassa. Valitukseen vastaaminen lisää asiakkaiden puolustusta 25 %, kun taas valitukseen vastaamatta jättäminen vähentää asiakkaiden puolustusta 50 %.
77 % Twitter-käyttäjistä tuntee positiivisemmin brändiä, kun heidän twiittiinsä on vastattu. Yritykset, jotka käyttävät Twitteriä asiakaspalveluun, näkevät 19 % nousun asiakastyytyväisyydessä.
Mikä on paras tapa hallita sosiaalisen median asiakaspalvelua?
Paras tapa hallita sosiaalisen median asiakaspalvelua on yhdistää se asiakastukiohjelmistoon. Tämän seurauksena agentit voivat käsitellä tehokkaasti ja tehokkuudella kaikenlaisia kyselyitä yhdestä käyttöliittymästä.
Pitäisikö yritysten vastata jokaiseen asiakkaiden jättämään kommenttiin sosiaalisessa mediassa?
Yleensä yritysten tulisi pyrkiä osallistumaan asiakkaiden kommentteihin sosiaalisessa mediassa ja vastaamaan niihin, koska se osoittaa reagointikykyä ja sitoutumista asiakastyytyväisyyteen. Kuitenkaan ei aina ole mahdollista vastata jokaiseen kommenttiin. Yritysten tulisi priorisoida vastaaminen kommentteihin, jotka nostavat esiin oikeutettuja huolenaiheita, vaativat apua tai tarjoavat mahdollisuuden merkitykselliseen vuorovaikutukseen.
Kuinka käsittelen negatiivisia kommentteja sosiaalisessa mediassa?
Asiakkaiden negatiiviset kommentit voivat vaikuttaa yrityksesi menestykseen. Jos olet yrityksen edustaja, sinun tulisi käsitellä negatiivisia kommentteja sosiaalisessa mediassa tunnustamalla valitus, tarjoamalla ratkaisu ja olemalla ottamatta asioita henkilökohtaisesti.
Kuinka tarjot hyvää asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa?
Hyvä asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa vaatii selkeiden vastausaikojen asettamista, asiakaspalvelun kyselyiden erottamista säännöllisistä viesteistä, aktiivista palautteen hakemista ja asiakkaiden huolenaiheiden käsittelyä. Käytä malleja yleisiin kyselyihin, integroi chatbotit välittömälle avulle ja siirrä monimutkaiset keskustelut yksityisiksi tarvittaessa. Käytä työkaluja, kuten Hootsuite tai LiveAgent, prosessin virtaviivaistamiseen ja jatkuvasti mukauta strategioita kehittyvien asiakkaiden odotuksien täyttämiseksi. Analysoi palautetta palvelujen jatkuvaan parantamiseen. Säilytä aina ammatillinen ja henkilökohtainen sävy.
Mikä on asiakashoito?
Asiakashoito on palvelujen tarjoamista asiakkaille ennen, aikana tai tuotteen myynnin jälkeen. Toisaalta se voi olla myös yrityksen osasto, joka on vastuussa tästä.
Oletko valmis käyttämään sosiaalisen median asiakaspalvelun malleja?
LiveAgent on eniten arvioitu ja paremmuusluokitukseltaan #1 lipputunnus ohjelmisto pienille ja keskisuurille yrityksille. Kokeile sitä tänään ilmaisen 30 päivän kokeilujakson avulla. Luottokorttia ei vaadita.
6 tapaa sitouttaa asiakkaita sosiaalisen median alustoilla
Lisää sosiaalisen median sitoutumista kuudella toimivalla keinolla: jaa bränditarinoita, järjestä kilpailuja, personoi kokemuksia, hyödynnä videoita ja paljon m...
Aukioloaikojen/Palvelun aikojen kysymysten vastausmallit
Opi toimittamaan poikkeuksellista sosiaalisen median asiakaspalvelua ennalta määritettyjen vastausmalleilla aukioloajoille. Paranna tehokkuutta, optimoi resurss...
Sosiaalisen median asiakaspalvelun parhaat käytännöt
Hallitse sosiaalisen median asiakaspalvelua vuonna 2024! Opi parhaat käytännöt, työkalut ja vinkit nopean, räätälöidyn ja vaikuttavan tuen tarjoamiseen Facebook...
13 min lukuaika
Social media customer service
Customer service best practices
+1
Mapupunta ka sa Mabuting Kamay!
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
