Tikettijärjestelmä asiakastukitiimeille

Usein kysytyt kysymykset

Mikä on tikettijärjestelmä?

Tikettijärjestelmä muuttaa jokaisen asiakaspyynnön (sähköpostin, chatin, puhelun, sosiaalisen median viestin tai lomakkeen) tiketiksi: yhdeksi tietueeksi, jossa on tila, käsittelijä ja koko keskustelu. Tiimisi käsittelee pyynnöt yhdestä yhteisestä jonosta, mikään ei huku henkilökohtaisiin postilaatikoihin ja näet, kuinka kauan asiakkaat odottavat ja mitkä pyynnöt toistuvat. Asiakaspalvelussa tikettijärjestelmää kutsutaan usein myös help deskiksi, asiakaspalvelun tikettijärjestelmäksi tai tukitikettijärjestelmäksi.

Mikä on paras tikettijärjestelmä pienelle yritykselle?

Sellainen, joka kokoaa kaikki asiakkaidesi käyttämät kanavat yhteen jonoon, jonka hinta määräytyy agenttien mukaan ilman maksua jokaisesta tekoälyn vastauksesta ja jota tiimisi voi ensin kokeilla oikeilla tiketeillä. LiveAgentissa Starter sisältää sähköpostin, live-chatin ja yhteydenottolomakkeet, Team lisää puhelimen ja sosiaalisen median, ja jokaista pakettia voi kokeilla ilmaiseksi 30 päivää ilman luottokorttia. Kymmenen työkalua rinnakkain löydät tikettityökalujen vertailustamme.

Mitä eroa on tikettijärjestelmällä ja help desk -ohjelmistolla?

Tikettijärjestelmä on help desk -ohjelmiston ydin: jono, tilat, ohjaus ja jokaisen pyynnön historia. Help desk -ohjelmisto lisää sen ympärille kanavat, kuten live-chatin, puhelinkeskuksen, sosiaalisen median ja tietopankin. LiveAgentissa nämä ovat yksi tuote: kaikkien kanavien tiketit päätyvät samaan jonoon, joten help desk ja tikettijärjestelmä ovat sama työkalu.

Voinko pitää support@-osoitteeni?

Kyllä. Yhdistä postilaatikko kirjautumalla Googlella (Gmail, Google Workspace) tai Microsoftilla (Outlook, Microsoft 365), yhdistä se IMAP-yhteydellä tai ohjaa viestit LiveAgentiin. Asiakkaat kirjoittavat edelleen samaan osoitteeseen, ja vastauksesi lähtevät siitä. LiveAgent toimii sähköpostitikettijärjestelmänä: jokainen uusi sähköposti avaa tiketin, asiakkaan vastaus palaa samaan tikettiin, ja chat- tai puhelutiketti voi jatkua sähköpostilla samassa ketjussa.

Miten tiketit jaetaan agenteille?

Säännöt ja tekoälyagentit siirtävät jokaisen tiketin oikealle osastolle tai agentille esimerkiksi vastaanottajaosoitteen, viestin sanojen tai tunnisteiden perusteella. Agentit painavat sitten Ratkaise-painiketta ottaakseen seuraavan tiketin: vanhin ensin, ja SLA-määräaikaa lähimpänä olevat tiketit nostetaan ylös. Tiketti palaa jonoon, jos agentti ei vastaa asettamassasi ajassa. Chatit ja puhelut tarjotaan agenteille suoraan: satunnaisesti, vähiten kuormitetulle agentille tai kaikille yhtä aikaa.

Voinko käyttää LiveAgentia IT-tikettijärjestelmänä?

Kyllä, sisäisiin pyyntöihin. Anna IT:lle oma osasto ja osoite (esimerkiksi it@yritys.fi) tai ohjaa työntekijät asiakasportaaliin, niin IT-pyynnöt pysyvät omassa jonossaan omine sääntöineen, SLA-tasoineen ja raportteineen. LiveAgent on tehty asiakastukeen, ei IT-palvelunhallintaan: siinä ei ole laiterekisteriä, muutoshallintaa eikä konfiguraatiotietokantaa, joten ITIL-prosesseja tarvitsevat tiimit käyttävät IT-palvelunhallintatyökalua.

Mitä tekoälyagentit tekevät tiketeille?

Tekoälyagentit lukevat tiketin ja toimivat sen mukaan sallimillasi työkaluilla: ne lisäävät tunnisteita ja kenttäarvoja, merkitsevät roskapostin, siirtävät tiketin osastolle tai agentille, kirjoittavat muistiinpanon, laativat tai lähettävät vastauksen, ratkaisevat tiketin ja kirjoittavat tietopankin artikkeleita. Sääntö käynnistää ne, tai jakosäännöllä yksi tekoälyagentti voi käydä läpi koko osaston jonon. Ne toimivat omalla OpenAI-, Anthropic-, Google Gemini- tai FlowHunt-tililläsi, joten maksat käytöstäsi kyseiselle palveluntarjoajalle eikä LiveAgent veloita tekoälymaksuja.

Mikä paketti sisältää SLA-säännöt ja raportit?

Starter (enintään 5 agenttia) kattaa sähköpostitiketit, yhteydenottolomakkeet, live-chatin, tietopankin, tapahtumasäännöt ja tekoälyn. SLA-säännöt, aikasäännöt, raportit, puhelin ja sosiaalinen media alkavat paketista Team (enintään 15 agenttia); tarkastusloki ja osastokohtaiset roolit sisältyvät pakettiin Business (tiimin koosta riippumatta). Kunkin paketin hinnan näet hinnoittelusivulta.

Miten siirrän tiketit Zendeskistä tai Freshdeskistä?

Ilmaiseksi, kun sinulla on maksullinen paketti. Aloita kokeilu ja pyydä tuelta tietojen siirtoa: LiveAgentin tiimi tuo tiketit historioineen, yhteystiedot, yritykset, agentit, ryhmät (osastoina), tunnisteet, mukautetut kentät ja tietopankin artikkelit. Tiimisi jatkaa vastaamista vanhassa työkalussa, kun tietoja tuodaan; alle 10 000 tiketin tilit siirtyvät yleensä yhdessä tai kahdessa päivässä. Sen jälkeen ohjaat tukisähköpostisi ja chatisi LiveAgentiin. Käynnistimiä, automaatioita ja makroja ei tuoda: määrität ne uudelleen LiveAgentin sääntöinä ja valmiina viesteinä. Katso siirtyminen Zendeskistä ja ilmainen tietojen siirto.

Tarjoaako LiveAgent ilmaisen kokeilujakson?

Kyllä. Jokaista pakettia voi kokeilla ilmaiseksi 30 päivää ilman luottokorttia ja ilman aloitusmaksua.

Missä LiveAgent säilyttää tikettitiedot?

Rekisteröityessäsi valitsemallasi alueella: EU:ssa (Frankfurt, Saksa), Yhdysvalloissa (Pohjois-Virginia) tai Singaporessa. LiveAgent allekirjoittaa tietojenkäsittelysopimuksen pyynnöstä.