Agentin lipun laajuus

Agenttilipun laajuus on tukipalvelun käyttösääntöjoukko, joka hallitsee, mitkä liput tukiagentti voi nähdä ja avata. Se toimii käyttöoikeuskerroksena: laajuus määrittää lipun näkyvyyden osaston, ryhmän tai yksittäisen toimeksiannon mukaan erillään siitä, mitä agentti saa tehdä lipun sisällä. Hyvin määritellyt laajuudet estävät agentteja pääsemästä toisiinsa liittymättömiin jonoihin, suojaavat arkaluontoisia asiakastietoja ja pitävät kunkin edustajan lippuluettelon keskittyneenä asiaankuuluviin töihin.

Käyttöoikeustasojen laajuus

Agenttilipun laajuus jakautuu yleensä kolmeen käyttöoikeustasoon: globaali, ryhmätaso ja rajoitettu. Maailmanlaajuinen pääsy antaa agentin nähdä jokaisen lipun neuvontapalvelussa ryhmästä, toimeksiannosta tai osastosta riippumatta, joten se on yleensä varattu tiimin johtajille ja järjestelmänvalvojille. Ryhmätason käyttöoikeus rajoittaa näkyvyyttä agentin ryhmän lippuihin sekä suoraan kyseiselle edustajalle määritettyihin lippuihin. Rajoitettu pääsy rajoittaa agentit vain heille nimenomaisesti määrättyihin lippuihin, mikä on hyödyllistä ulkoistetuille tiimeille tai tason 1 agenteille.

Laajuus vs. agenttiroolit

Scope vastaa “mitä lippuja voin nähdä?” kun rooli vastaa “mitä voin tehdä lipun sisällä?” Esimerkiksi agentti, jolla on yleinen laajuus, mutta katselijarooli, voi nähdä kaikki liput, mutta ei voi vastata, lisätä sisäisiä huomautuksia tai muuttaa lipun tilaa. Päinvastoin agentti, jolla on rajoitettu laajuus ja täysi agenttirooli, voi suorittaa lipputoimintoja, mutta vain määritetyille lipuille.

Järjestelmänvalvojat yhdistävät laajuuden ja roolin rakentaakseen yksityiskohtaisia ​​käyttöoikeusprofiileja. Erittäin herkät osastot voivat yhdistää rajoitetun laajuuden täyden toiminnan rooleihin, kun taas yleiset tukijonot käyttävät usein ryhmätason laajuutta vakioagentin roolien kanssa. Tämä erottelu on tukiagenttien lippujen pääsynhallinnan perusta, koska näkyvyyttä ja toimintoja voidaan hallita itsenäisesti.

Valmis viemään palvelusi uudelle tasolle?

Kokeile LiveAgentia ilmaiseksi ja näe ero itse.

Pyydä demo 30 päivää ilmaiseksi

Ryhmäpohjainen vain katseluoikeus

Jotkin ohjekeskukset tukevat vain katseluoikeutta ryhmätason puitteissa: agentit voivat lukea tietyn ryhmän lippuja, mutta eivät voi vastata, muokata tai määrittää uudelleen. Tämä on hyödyllistä laadunvarmistuksen arvioijille, tiimin johtajille, jotka valvovat jonojen tilaa puuttumatta asiaan, tai eri osastojen tarkkailijoille, jotka tarvitsevat kontekstia muuttamatta lipun tilaa. LiveAgent:ssa järjestelmänvalvojat voivat arvioida tämän yhdistämällä osastotason laajuusrajoituksia lipputoimintoja rajoittaviin roolioikeuksiin.

Miksi laajuus vaihtelee organisaatioittain

Lippujen laajuusvaatimukset vaihtelevat organisaation koon ja rakenteen mukaan. Pienessä kolmen agentin tiimissä, joka käsittelee kaikki tiedustelut, globaali pääsy pitää toiminnot yksinkertaisina, koska kaikki näkevät kaiken. Suuremmat yritykset, joilla on useita osastoja, brändejä tai alueita, käyttävät rajoitettuja ja ryhmätason laajuuksia, joten laskutusagentit eivät näe HR-lippuja ja alueelliset tiimit työskentelevät vain omissa jonoissaan. LiveAgent:n Ticket Coverage Tool avulla järjestelmänvalvojat voivat tarkistaa agentin nykyisen näkyvyyden tiimien vaihtuessa.

Tilaa uutiskirjeemme

Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.

Sähköpostiosoite

Tilaa

Turvallisuus ja luottamuksellisuus

Hallitsemalla pääsyä agenttilipun laajuus auttaa säilyttämään arkaluontoisten tietojen luottamuksellisuuden varmistaen, että vain valtuutetut henkilöt voivat tarkastella tiettyjä lippuja tai olla vuorovaikutuksessa niiden kanssa.

Tehokkuus ja asiakasvaikutus

Kun agenttilipun laajuus on määritetty oikein, liput reititetään oikealle agentille ensimmäisellä yrityksellä, mikä eliminoi manuaaliset uudelleenmääritykset ja lyhentää ensimmäiseen vastaukseen kuluvaa aikaa. Agentit työskentelevät kohdistetusta asianmukaisten lippujen jonosta suodattamattoman postilaatikon skannaamisen sijaan, mikä nopeuttaa ratkaisua ja vähentää kontekstin vaihtovirheitä.

Agentin lipun laajuuden määrittäminen kohteessa LiveAgent

Järjestelmänvalvojat määrittävät laajuuden LiveAgent:ssa määrittämällä agentteja osastoille Configuration > Agents > Departments. Agentin näkyvä lippujoukko on määrättyjen osastojen lippujen liitto. Tarkempaa hallintaa varten osastotason roolit voivat rajoittaa entisestään, voiko agentti vastata, lisätä muistiinpanoja vai vain tarkastella lippuja. Asetukset koskevat agenttipaneelia ja mobiilisovellusta.

Agentin lipun laajuuden määrittäminen kohteessa LiveAgent:

1. Avaa Configuration > Agents ja valitse agentti, jonka haluat määrittää.
2. Siirry Departments -välilehteen ja valitse osastot tai poista niiden valinta. Välittäjä näkee jokaisen tarkastetun osaston liput.
3. Aseta agentin rooli kussakin osastossa hallitaksesi, voivatko he tarkastella lippuja, vastata, lisätä muistiinpanoja tai suorittaa laajempia lipputoimintoja.
4. Vahvista tulos Ticket Coverage Tool:lla tarkistamalla tarkalleen, mitkä liput näkyvät kyseiselle edustajalle.
5. Muokkaa osaston toimeksiantoja tarpeen mukaan ja tarkista uudelleen. Toista muille edustajille tai käytä joukkoosaston toimeksiantoja ryhmille, joilla on samat laajuusvaatimukset.

Agenttilipun laajuus antaa järjestelmänvalvojille käytännöllisen tavan tasapainottaa näkyvyyttä, turvallisuutta ja nopeutta. Paras asennus antaa jokaiselle agentille riittävästi pääsyä asiakasongelmien ratkaisemiseen paljastamatta asiaankuuluvia jonoja tai arkaluonteisia sisäisiä tietoja.