Se on yleisesti käytetty televiestintätermi. Se kuvaa puhelun siirtotyypin, joka asettaa soittajan pitoon, kun asiakastuen edustaja kommunikoi siirron vastaanottajan kanssa – toisen agentin kanssa. Jos siirron kohde ei ole saatavilla, alkuperäinen soittaja ohjataan toiselle siirron vastaanottajalle samalla kun soittaja on yhä linjalla.
Tämän siirtotyypin tavoitteena on välttää alkuperäisen soittajan ohjaaminen saataville olevalle asiakastuen agentille samalla kun siirron odotusajat pidetään mahdollisimman lyhyinä. Voit jopa kertoa toiselle agentille tärkeitä tietoja asiakkaasta, tikettistä tai asiakkaan kyselystä.
LiveAgentissa ohjattu siirto -vaihtoehto odottaa, kunnes se otetaan vastaan, hylätään tai yksinkertaisesti jää vastaamatta. Jos näin tapahtuu, puhelu siirretään toiselle agentille.
Ohjatun siirron edut
Alhaisempi hylkäysprosentti – Jos asiakas ei tavoita haluttua agentia tai osastoa ensimmäisellä yrityksellä tai ottaa yhteyttä saataville olevaan edustajaan, hän saattaa lähteä eikä palaa. Tämä siirtomenetelmä mahdollistaa heidän ohjaamisen suoraan henkilölle, jonka kanssa heidän on puhuttava.
Korkeampi asiakastyytyväisyys – Kun asiakkaiden ei tarvitse odottaa vain saadakseen ohjauksen ympäriinsä, tuloksena on turhautunut soittaja. Ohjatun siirron menetelmällä odotusajat vähenevät ja mahdollisuus tavoittaa tietoinen henkilö, joka voi auttaa heidän ongelmansa ratkaisemisessa, on paljon suurempi.
Lisääntynyt tuottavuus – Kun agentit voivat saada arvokkaita tietoja ennen siirretyn puhelun vastaanottoamista, he voivat parantaa puhelujen ratkaisuprosenttejaan. Lisäksi asiakkaan pitäminen linjalla muiden agenttien kanssa kommunikoinnin aikana on tehokas tapa vähentää agenttien käyttämätöntä aikaa.
Alhaisempi keskimääräinen käsittelyaika – Saapuvien puhelujen ohjaaminen saataville oleville ja hyvin informoiduille agenteille voi merkittävästi lyhentää puhelinkeskuksesi keskimääräistä käsittelyaikaa.