Vaikka puhelun hinta -KPI antaa käsityksen puhelukeskuksesi tehokkuudesta ja kustannustehokkuudesta, se ei välttämättä seuraa työntekijöidesi suorituskykyä, joten sitä ei tulisi käyttää ensisijaisena palautteena agenteille.
Liian korkea tulos tarkoittaa, että jokainen puhelupalvelun edustajan tekemä puhelu rasittaa budjettiasi ja saattaa olla kestämätön pitkällä aikavälillä. Halvempi ei kuitenkaan aina ole parempi. Sinun on löydettävä liiketoiminnallesi kustannustehokkain ratkaisu.
Kuinka lasketaan puhelun hinta?
Yleinen kaava puhelun hinnan mittaamiseksi saapuvissa puhelukeskuksissa on seuraava:
Puhelun hinta = Kaikkien puhelujen kokonaiskustannukset / Puhelujen kokonaismäärä
Lähtevät puhelut ovat kuitenkin hieman erilaisia. Jokainen asiakasinteraktio lähtevässä puhelukeskuksessa ei johda muuntumiseen.
Siksi lähtevillä puhelukeskuksilla on sopivampi kaava:
Puhelun hinta = Kokonaiskäyttökustannukset / Myyntien tai johtolankeiden määrä
Voit laskea puhelun hintasi käyttämällä jompaakumpaa näistä kaavoista eri ajanjaksoille (viikoittain, kuukausittain, neljännesvuosittain jne.)
Tämän mittarin tiivistäminen yksinkertaiseksi kaavaksi on melko vaikeaa. Puhelukeskuksen todellisiin käyttökustannuksiin liittyy niin paljon. Sinun on otettava huomioon kustannukset, kuten työntekijöiden palkat, edut, agentin lisenssimaksut, laitteistokustannukset, ohjelmistojen tilaukset, tilojen vuokra, apukulut ja monet muut sekalaiset kustannukset.
Kuinka pienentää puhelun hintaa?
Voit tehdä erilaisia muutoksia puhelukeskuksesi toimintaan puhelun hinnan pienentämiseksi. Tämä ei kuitenkaan saa tapahtua palvelun laadun tai asiakastyytyväisyyden kustannuksella.
Alla on joitakin tekijöitä, jotka voivat auttaa pienentämään puhelukeskuksesi puhelun hintaa:
Integroitu puhelukeskuksen ohjelmisto
Luotettava puhelukeskuksen ohjelmisto, joka mahdollistaa puhelukeskuksen prosessien virtaviivaistamisen, on nykyään välttämätöntä. Voit esimerkiksi käyttää LiveAgent-puhelukeskuksen ohjelmistoa, joka antaa sinulle mahdollisuuden tarjota asiakkaillesi parasta asiakaspalvelua samalla kun se on saavutettava ja budjettiystävällinen.
Pilvipalveluiden käyttöönotto
Suuremman datamäärän myötä edullisista pilvipalveluista on tullut standardi. Sinun ei tarvitse kohdentaa valtavaa osaa resursseistasi vain tietojen tallennukseen. Pilvipalvelut hoitavat tämän puolestasi kuukausimaksua vastaan.
Parantunut ensimmäisen kontaktin ratkaisuprosentti
Asiakkaisiin, joiden on soitettava sinulle uudelleen useita kertoja, voi liittyä merkittäviä kustannuksia. Siksi asiakkaidesi ongelmien ratkaiseminen ensimmäisellä kontaktilla voi auttaa sinua pienentämään käsittelyaikojasi ja puhelun hintaa. Voit parantaa ensimmäisen kontaktin ratkaisua tarjoamalla riittävää koulutusta henkilöstöllesi agentin asiantuntemuksen lisäämiseksi, tarjoamalla saavutettavan sisäisen tietopohjan jne.
VoIP-puhelinpalvelu
Voice over Internet Protocol -puhelinpalvelun käyttö voi tehokkaasti pienentää puhelukeskuksesi käyttökustannuksia. Perinteiset puhelinjärjestelmät vaativat paljon laitteistoa, joka on ostettava ja ylläpidettävä. Tämä tarkoittaa sinulle paljon lisäkustannuksia. VoIP:n kanssa näin ei ole. Tarvitset vain luotettavan ja nopean Internet-yhteyden sekä VoIP-palveluntarjoajan. Lisäksi voit säästää toimistotilojen vuokrassa, koska VoIP mahdollistaa etäpuhelukeskuksen agenteille työskentelyä mistä tahansa maailman päin, missä heillä on Internet-yhteys.
Takaisinsoittoominaisuus
Sen avulla asiakas voi päättää, haluaako hän saada puhelun sinulta, kun puhelukeskuksen edustaja on saatavilla. Tämä auttaa pitämään odotusajat minimissä.
Taitoihin perustuva reititys
Se yhdistää soittajat agenttiin tai osastoon ennalta määritettyjen sääntöjen perusteella. Nämä voivat olla agentin saatavuus, asiakasinteraktioiden historia, puhuttu kieli jne.
Tehokas ajoitus
Tapahtumien etukäteen ajoittaminen antaa henkilöstöllesi mahdollisuuden hallita aikaansa paremmin. Selkeä aikataulu agentin vuoroista, kokouksista, lomapäivistä jne. voi suuresti parantaa agenttien tuottavuutta.
Itsepalveluvaihtoehdot
Anna asiakkaillesi mahdollisuus ratkaista ongelmansa ilman, että heidän tarvitsee ottaa yhteyttä asiakaspalvelun edustajaan. Se ei vain anna asiakkaillesi luottamusta ja voimaannuttaa heitä, vaan myös keventää agenttien taakkaa.
Automatisointi
Käytä tekoälyä puhelukeskuksesi toiminnassa rutiininomaisten ja toistuvien tehtävien käsittelyyn. Tämä antaa agenteillesi aikaa keskittyä vaativampiin ongelmiin.
Analytiikka
Tutki analytiikkaa ja seuraa raporttejasi saadaksesi lisää näkemyksiä puhelukeskuksesi toiminnasta.