Saapuvia puheluja on kahdenlaisia:
Saapuvia puheluja on kaksi päätyyppiä:
Asiakaspalvelupuhelut
- asiakaspalvelupuhelut – Nämä puhelut tulevat nykyisiltä asiakkailta, jotka haluavat ratkaista ongelmansa tai saada vastauksia kysymyksiinsä. Asiakaspalvelijat pyrkivät ratkaisemaan tilanteen mahdollisimman nopeasti korkean asiakastyytyväisyyden säilyttämiseksi.
- myyntipuhelut – Näitä kutsutaan myös nimellä ’lämpimät puhelut’. Puhelut käynnistää yleensä potentiaalinen asiakas, jolla on kysyttävää tuotteesta tai palvelusta. Tämän tyyppisiä puheluja käsittelevät agentit vastaavat asiakkaan kysymyksiin ja pyrkivät edistämään myyntiä.
Saapuvat vs. lähtevät puhelut
Suurin ero näiden välillä on, kuka puhelun aloittaa. Saapuvien puhelujen keskuksissa agentit vastaanottavat puheluja asiakkailta, jotka yrittävät ratkaista jonkin ongelman tai esittää kysymyksen. Lähtevien puhelujen keskuksissa agentit soittavat puheluja nykyisille tai potentiaalisille asiakkaille. Näihin voi kuulua esimerkiksi puhelinmyynti, seurantapuhelut, markkinatutkimus jne.
Miten saapuvia puheluja tulisi käsitellä
Asiakaslähtöiset yritykset tietävät, että asiakaskokemuksen tulee olla etusijalla. On olennaista, että jokainen yhteyskeskuksen asiakaspalvelija on asianmukaisesti koulutettu ja omaa oikeat puhelunhallintataidot. Lisäksi heidän täytyy olla ajan tasalla tuotteista ja palveluista, jotta he voivat tarjota parasta mahdollista asiakaspalvelua.
Jatkuva valmennus ja koulutukset auttavat agentteja kehittämään taitojaan ja oppimaan tuotteiden yksityiskohdat.
Keskeiset käytännöt onnistuneisiin saapuviin puheluihin
- Suhteiden rakentaminen – Luo aito yhteys asiakkaisiin uskollisuuden ja luottamuksen vahvistamiseksi.
- Positiivisen asenteen ylläpito – Turhautuneeseen asiakkaaseen vastaaminen negatiivisesti ei auta ketään. Säilytä ammattimaisuus ja empatia.
- Yksilöllisyys – Saa soittaja tuntemaan itsensä tärkeäksi ja arvostetuksi käyttämällä hänen nimeään ja viittaamalla hänen historiaansa.
- Ajantasaisuus – Soittajat eivät pidä pitkistä odotusajoista. Profiilin etsiminen tai aiempien yhteydenottojen läpikäynti voi viedä arvokasta aikaa. Siksi tukiohjelmiston tulisi integroitua CMS-järjestelmään ja asiakastietokantaan.
- Tarpeiden ymmärtäminen – Ole ymmärtäväinen, kohtelias ja avulias aina. Kysy tarkentavia kysymyksiä ymmärtääksesi asiakkaan ongelman täysin.
Saapuvan puhelun strategian rakentaminen
Saapuvan puhelun strategian rakentamisen päätavoite on parantaa asiakaskokemusta. Saapuvien puhelujen keskukset ovat yksi kalleimmista asiakastukipalveluista. Siksi on tärkeää osata kohdentaa resurssit mahdollisimman tehokkaasti budjetin maksimoimiseksi.
Käytä luotettavaa yhteyskeskusohjelmistoa
Jos haluat pitää asiakaspalvelusi ajan tasalla, harkitse monikanavaista yhteyskeskusohjelmistoa. Sen avulla voit käsitellä asiakaskyselyitä eri kanavista, kuten puheluista, sähköposteista, sosiaalisen median viesteistä ja muista. Eri asiakkailla on erilaiset suosikkitavat olla yhteydessä, ja sinun tulee olla valmis vastaamaan niihin.
Tärkeitä ominaisuuksia ovat mm.:
- Omnicanava-tuki – Hallitse kaikki asiakasvuorovaikutukset yhdestä käyttöliittymästä
- Puhelujen tallennus ja valvonta – Seuraa ja arvioi puheluita laadunvarmistusta varten
- CRM-integraatio – Näet asiakkaan historian ja taustatiedot puhelun aikana
- IVR-järjestelmä – Ohjaa puhelut älykkäästi ennen agentille siirtämistä
- Analytiikka ja raportointi – Mittaa suoritusta ja tunnista kehityskohteet
Tarjoa itsepalveluvaihtoehtoja
Kaikki asiakkaasi eivät halua ottaa yhteyttä jokaisen ongelman vuoksi. Siksi itsepalveluvaihtoehdot ovat välttämättömiä. Ne eivät ainoastaan anna asiakkaalle mahdollisuuden ratkaista kysymyksensä itsenäisesti, vaan myös auttavat hyödyntämään agenttien resurssit tehokkaammin. Näin agenttien ei tarvitse vastata yksinkertaisiin kysymyksiin ja he voivat keskittyä vaativampiin ongelmiin.
Itsepalveluvaihtoehtoja ovat mm.:
- Tietopankit ja UKK – Kattava dokumentaatio yleisistä ongelmista
- Interaktiivinen puhelinvalikko (IVR) – Automaattinen puhelinvalikkosysteemi
- Chatbotit – Tekoälypohjainen välitön tuki
- Asiakasportaali – Itsepalvelutunnusten hallinta
- Videotutoriaalit – Vaiheittaisia ohjeita yleisiin tehtäviin
Käytä oikeaa teknologiaa
Saapuvien puhelujen keskuksille on tarjolla monenlaisia teknisiä ratkaisuja. Selvitä ensin tarpeesi ja investoi sitten parhaaseen mahdolliseen ratkaisuun.
Tärkeitä ominaisuuksia ovat mm.:
- Interaktiivinen puhelinvalikko (IVR) – IVR:n avulla soittajat voivat valita vaihtoehtoja puhelinjärjestelmässä ennen kuin heidät yhdistetään asiakaspalvelijalle. Tämä voi lyhentää odotusaikoja ja ohjata puhelut tehokkaammin
- Automaattinen puhelunjako (ACD) – ACD ohjaa soittajan sopivalle agentille tai osastolle ennalta määriteltyjen kriteerien, kuten osaamisen, kielen tai osaston mukaan
- CRM-integraatio – Mahdollistaa agentille helpon pääsyn kaikkiin asiakkaan aiempiin yhteydenottoihin ja mahdollistaa yksilöllisen palvelun
- Puhelinkeskusohjelmisto – Monipuolinen tukiohjelmisto, jonka avulla agentit voivat hallita tikettejä, analysoida puhelutallenteita ja tarkastella koko puheluhistoriaa, on välttämätön saapuvien puhelujen kampanjassa
Seuraa mittareita
Puhelinkeskuksen toimintaa kannattaa mitata monilla eri mittareilla. Ne ovat paras tapa tunnistaa kehityskohteet.
Merkittäviä mittareita saapuvien puhelujen keskuksessa ovat mm.:
- Ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuaste (FCR) – Kuinka suuri osa kysymyksistä ratkaistaan ensimmäisellä yhteydenotolla. Korkea FCR tarkoittaa parempaa tehokkuutta ja tyytyväisyyttä
- Keskimääräinen käsittelyaika (AHT) – Keskimääräinen aika, joka kuluu puhelun hoitamiseen alusta loppuun, mukaan lukien odotus- ja jälkityöaika
- Keskimääräinen odotusaika – Alalla standardi on noin 20 sekuntia. Pitkät odotusajat lisäävät asiakkaiden turhautumista ja luovutusprosenttia
- Asiakastyytyväisyys (CSAT) – Mitataan palautekyselyillä puhelun jälkeen asiakastyytyväisyyden arvioimiseksi
- Luovutusprosentti – Kuinka suuri osa puheluista katkeaa ennen kuin asiakaspalvelija ehtii vastata. Korkea luovutusprosentti viittaa resurssi- tai ohjausongelmiin
- Palvelutaso – Kuinka suuri osa puheluista vastataan tietyssä ajassa (esim. 80 % puheluista 20 sekunnin sisällä)
Määrittele toimintatavat ja käytännöt
Kun kaikki tarvittava teknologia ja henkilökunta ovat kasassa, käytä aikaa toimintatapojen selkeyttämiseen. Varmista, että ne ovat linjassa paikallisen lainsäädännön kanssa. Voit palkata lakimiehen selvittämään, että kaikki on sovellettavien lakien mukaista.
Laadi henkilöstölle käsikirjat, joissa määritellään selkeästi kunkin tehtävän oikeudet ja vastuut yhteyskeskuksessa. Varmista, että kaikki ymmärtävät yrityskulttuurisi ja osaavat edustaa brändiäsi.