Live chat -agentit tarjoavat reaaliaikaista asiakastukea taidoilla tietokoneen käytössä, monitehtävien hallinnassa ja tuotetiedoissa. Heidän on vastattava nopeasti, tyypillisesti kolmen minuutin sisällä, asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Tehokkuutta parantavat työkalut, kuten asiakaspalveluohjelmisto.
Jos haluat oppia lisää siitä, kuinka parantaa live chat -tukea ja asiakastyytyväisyyttä, lue lisää help desk -ohjelmistosta.
Mitä taitoja heidän on omistettava?
Agentteilla on oltava tehokkuus tietokoneissa, he on vastattava nopeasti, ja heillä on oltava tieto kaikista yrityksesi käyttämistä tietokoneohjelmistoista sekä yrityksesi tuotteista tai palveluista. Agenttejen tulisi pyrkiä olemaan avuliaita, kommunikoida ammattimaisesti ja päättää live chat -istunnot asiakkaiden kanssa kohteliaasti.
Kaikkien edellä mainittujen taitojen lisäksi agentteilla on kyettävä monitehtävien hallintaan. Asiakkaiden kyselyihin vastaaminen live chatin kautta edellyttää asiakasedustajilta, että he vastaavat asiakkaalle nopeasti samalla kun etsivät lisätietoja asiakkaasta. Näin ollen he voivat nopeasti tutkia asiakkaan ongelmaa ja sitten esittää ratkaisun oikea-aikaisesti.
Kuinka nopeasti Live Chat -agentit joutuvat vastaamaan asiakkaille?
Agentin odotetaan vastaavan asiakkaiden kyselyihin kolmen minuutin kuluessa siitä, kun hänestä tulee lipun omistaja. Kuitenkin odotettu vasteaika vaihtelee toimialoittain. Siksi on tärkeää tarkistaa toimialan vertailuarvot asettaessasi vasteaikaodotuksia agenteillesi. Voit asettaa vasteajan asiakaspalvelun ohjelmistossa, kuten LiveAgentissa.
Vasteaikaodotuksien tulisi olla:
- Standardi: Alle 3 minuuttia alkuperäiselle vastaukselle
- Toimialakohtainen: Vaihtelee sektorin mukaan (verkkokauppa, terveydenhuolto, rahoitus jne.)
- Konfiguroitava: Aseta asiakaspalvelun ohjelmistossa liiketoimintasi tarpeiden mukaan
- Valvottu: Seuraa ja mittaa vasteaikoja säännöllisesti
Bonusvinkkejä Live Chat -agentien tehokkuuden parantamiseksi
Live chat -agentit vastaavat yleensä asiakkaiden tiedusteluihin myös muista kanavista. Kuten sosiaalisesta mediasta tai sähköpostista. Tässä on joitakin live chat -vinkkejä heidän päivittäisen työnkulun parantamiseksi tuottavuuden lisäämiseksi.
1. Asiakaspalvelun ohjelmisto
Asiakaspalvelujärjestelmä on hyödyllinen työkalu kaikille yrityksille, jotka käsittelevät asiakkaiden tiedusteluja useista kanavista. Lisäksi se antaa tiimillesi mahdollisuuden käsitellä asiakkaita tehokkaasti. Ei tarvitse vaihtaa rajapintojen välillä enää. Vastaa yksinkertaisesti kaikkiin asiakkaiden tiedusteluihin yhdestä Universal inboxista.
Jos haluat arvokasta lisäystä mihin tahansa asiakaspalvelun ohjelmistoon, kokeile integroida se lipunhallintatyökalun kanssa. Tämä tehokas yhdistelmä antaa tiimillesi mahdollisuuden hallita ja vastata asiakkaiden tiedusteluihin tehokkaasti. Tuen lipunhallintatyökalun avulla voit keskittää kaikki asiakkaiden tiedustelut eri kanavista yhteen keskitettyyn paikkaan, varmistaen, että jokainen tiedustelu seurataan, määritetään ja ratkaistaan tehokkaasti.
Asiakaspalvelun ohjelmiston edut:
- Lisääntynyt voitto
- Uskollisia asiakkaita
- Tehokas live chat -tuen työnkulku
Asiakaspalvelun ohjelmiston ominaisuudet parannettuun live chat -tukeen:
- SLA:t (palvelutasosopimukset)
- Aikasäännöt
- Foorumi
- Agentin sijoitus
- Valmiit viestit
- Proaktiiviset kutsut
2. Asiakasportaali
Asiakasportaalilla, jossa on usein kysytyt kysymykset, ohjeita, videoita, voit tarjota 24/7 asiakastukea ilman lisäkustannuksia. Lisäksi asiakaspalvelusi voi tehokkaasti tarjota tietoja ohjaamalla asiakkaita näihin syvällisiin informatiivisiin artikkeleihin. Toinen loistava etu on, että live chat -operaattorit voivat keskittyä tärkeisiin asiakkaiden tiedusteluihin, kun taas informatiiviset kysymykset vastataan verkkosivustollasi.
Asiakasportaali tarjoaa:
- 24/7 tuki: Itsepalveluvaihtoehdot saatavilla milloin tahansa
- Vähennetty kuormitus: Agentit keskittyvät monimutkaisiin ongelmiin
- Kustannustehokkuus: Alhaisemmat tukikustannukset
- Asiakastyytyväisyys: Välittömät vastaukset yleisiin kysymyksiin
- Tietokanta: Kattava tietovarasto