Tässä oppaassa:
- Mitä LiveAgentin tekoälyasiakaspalvelija tarkoittaa?
- Ennen aloittamista
- Vaihe 1: Avaa AI Dispatch Rules ja aloita uuden säännön luominen
- Vaihe 2: Valitse osastot
- Vaihe 3: Valitse tekoälyagentti ja määritä budjetti
- Vaihe 4: Määritä jakelutila
- Vaihe 5: Tallenna, seuraa ja säädä
Salesforcen toukokuussa 2026 julkaistun State of Service: AI Agents Edition -tutkimuksen mukaan tekoälyagenttien käyttö asiakaspalvelussa kasvoi 39 prosentista organisaatioista vuonna 2025 66 prosenttiin vuonna 2026. Kyselyyn osallistui 3 075 palvelualan ammattilaista. Suurin osa kasvusta tapahtuu tikettijonossa, ei chat-widgetissä – juuri siellä LiveAgentin kaltainen asiakaspalvelun tekoälyagentti toimii.
Tässä oppaassa käydään läpi juuri tämä käyttöönotto: tekoälyagentin yhdistäminen osastoon jakelusäännöllä. Se on yksi LiveAgentiin sisältyvistä asiakaspalvelun tekoälytyökaluista. Erillinen AI Chatbot on toinen ominaisuus, joten tämä on LiveAgentin oma käyttöönotto-opas eikä riippumaton vertailu.
Mitä LiveAgentin tekoälyasiakaspalvelija tarkoittaa?
LiveAgentin tekoälyasiakaspalvelija toimii tikettijonossa, ei chat-ikkunassa. Se on AI Chatbotista erillinen ominaisuus, ja näiden sekoittaminen on yleisin syy siihen, ettei etsittyä asetusta löydy.
AI Chatbot toimii verkkosivustollasi tai chat-widgetissä. Se vastaa asiakkaan kysymyksiin reaaliaikaisesti tämän kirjoittaessa, jo ennen kuin tikettiä on olemassa.
AI Agent toimii sen jälkeen, kun tiketti on jo luotu. Jakelusääntö liittää sen yhteen tai useampaan osastoon, ja se ottaa automaattisesti käsittelyyn siellä olevat osoittamattomat tiketit samalla tavalla kuin ihmisagentti poimii tiketin jonosta. Live-chat-istuntoa ei tarvita.
Tässä oppaassa käsitellään AI Agentia ja sen jakelusääntöjä. Jos haluat ottaa käyttöön chat-widget-kokemuksen, LiveAgentin AI Chatbot on sitä varten erillinen ominaisuus.
Ennen aloittamista
Varmista ennen jakelusäännön luomista, että nämä kolme asiaa ovat kunnossa:
- Vähintään yksi osasto on jo määritetty tilillesi, ja tikettejä todella ohjautuu sinne. Tyhjään osastoon liitetyllä jakelusäännöllä ei ole käsiteltävää.
- Tekoälyagentti on käytettävissä tililläsi, jotta voit liittää sen sääntöön. Luo agentti ja anna sille nimi ensin kohdassa Configuration > AI > AI Agents. Valitse siellä myös palveluntarjoaja ja määritä, mitä työkaluja agentti saa käyttää. Agentin on oltava luotuna ennen kuin se näkyy jakelusäännön vaihtoehtona.
- Tekoälybudjetti, jonka haluat varata käyttöön. Päätä aloitussumma ennen kuin aloitat. Maltillista budjettia on helpompi kasvattaa myöhemmin kuin rajatonta käyttöä, jota täytyy jälkikäteen hillitä.
Vaihe 1: Avaa AI Dispatch Rules ja aloita uuden säännön luominen
Siirry kohtaan Configuration > AI > AI Dispatch Rules. Se on oma näkymänsä, erillään yleisistä ”AI Agents”- ja ”AI Budgets” -näkymistä. Aloita sieltä uuden säännön luominen.
Jakelusääntö yhdistää osaston tekoälyagenttiin: yksi lomake kattaa osaston, tekoälyagentin, tekoälybudjetin ja jakelutilan. Mikään ei käynnisty ennen kuin sääntö on luotu ja tallennettu. Tässä vaiheessa ”tilillä on tekoälyagentti” muuttuu muotoon ”tekoälyagentti käsittelee oikeasti tikettejä”.
(LiveAgentissa on myös vanhempi, erillinen tapa käynnistää tekoälyagentti: yleinen automaatiosääntö kohdassa Configuration > Automation > Rules, jossa käytetään ”Run AI agent” -toimintoa. Tämä tapa toimii edelleen, mutta osasto, agentti ja budjetti määritetään useissa näkymissä eikä siinä ole jakelutilaa vastaavaa asetusta. Siksi tässä oppaassa käytetään erillistä AI Dispatch Rules -näkymää.)
Vaihe 2: Valitse osastot
Valitse yksi tai useampi osasto, joita sääntö koskee. Yksi sääntö voi kohdistua useaan osastoon kerralla, joten esimerkiksi ”General Support”- ja ”Billing”-osastoihin jaetulle tukitiimille ei tarvita kahta erillistä sääntöä, jos molemmissa käytetään samaa tekoälyagenttia ja budjettia.
Osastoihin, joilla ei ole vastaavaa sääntöä, ei tule muutoksia. Jos luot säännön vain ”Billing”-osastolle, ”Sales”-osasto jatkaa toimintaansa aivan kuten aiemmin, ilman tekoälyagenttia ja ihmisagenttien sekä käytössä olevien automaatiosääntöjen käsittelemänä.
Aloita rajatusti. Valitse ensimmäistä sääntöä varten osasto, jolla on eniten toistuvia ja vähäriskisiä tikettejä. Varmista, että sääntö toimii odotetusti, ja laajenna vasta sitten muihin osastoihin, kun olet nähnyt viikon tai parin verran todellisia tuloksia.
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Vaihe 3: Valitse tekoälyagentti ja määritä budjetti
Määritä, mikä tekoälyagentti hoitaa työn ja mistä tekoälybudjetista sen käyttö vähennetään. Jokainen jakelusääntö tarvitsee molemmat.
Budjetti ei ole pelkkä suositus. Kyseisen osaston tekoälyn käsittelemien tikettien käyttö vähennetään suoraan määrittämästäsi krediittivarannosta. Sääntö ei siis voi huomaamatta ylittää sille osoitettua summaa. Näin kustannukset pysyvät ennakoitavina: asetat säännölle ylärajan sen sijaan, että ottaisit käyttöön rajattoman palvelun.
Jos käytössäsi on useampi jakelusääntö, päätä, saako kukin oman budjetin vai käyttääkö useampi sääntö samaa budjettia. Erillisillä budjeteilla näet helpommin, mikä osasto käyttää tekoälyä. Yhteistä budjettia on yksinkertaisempi hallita, jos et ole huolissasi siitä, että yksi osasto käyttää toisten osuuden.
Vaihe 4: Määritä jakelutila
Valitse ennen säännön tallentamista kahdesta jakelutilasta:
| Jakelutila | Toiminta | Sopii parhaiten |
|---|---|---|
| Once per ticket | Agentti käsittelee jokaisen tiketin vain kerran. Asiakkaan mahdolliset jatkoviestit ohjataan ihmisagentille. | Yksinkertaiset kertaluonteiset pyynnöt: tilauksen tila, asiakirjapyyntö tai salasanan palautus |
| Each time the ticket is queued | Agentti käynnistyy uudelleen aina, kun tiketti palaa jonoon, esimerkiksi asiakkaan vastauksen jälkeen. | Toistuva viestittely, joka ei vaadi ihmisen harkintaa, kuten yksinkertaiset vianmääritysohjeet |
”Once per ticket” on turvallisempi oletus ensimmäiselle säännölle. Se rajoittaa sitä, kuinka suuren osan keskustelusta tekoälyagentti hoitaa. Näin vastaukset on helpompi tarkistaa ja virheellinen toimintatapa huomata ennen kuin se toistuu monissa tiketeissä. Vaihda osaston tilaksi ”each time the ticket is queued” vasta, kun olet tarkistanut joukon ”once per ticket” -vastauksia ja luotat niiden laatuun.
Vaihe 5: Tallenna, seuraa ja säädä
Tallenna sääntö ja tarkista tilanne vuorokauden kuluessa. Seuraa kahta asiaa: onko kohdeosaston tikettejä merkitty tekoälyagentin käsittelemiksi, ja kasvaako tekoälybudjetin käyttö suhteessa sille määrittämääsi summaan.
Jos normaalin tikettimäärän päivän jälkeen yksikään tiketti ei näy tekoälyn käsittelemänä, osastolle ei todennäköisesti saavu sääntöön sopivia osoittamattomia tikettejä. Tarkista, että tiketit todella saapuvat osastolle osoittamattomina eivätkä määrity automaattisesti ihmisagentille aiemmin suoritettavan säännön perusteella.
Jos tekoälyagentti vastaa, mutta vastaukset eivät sovi tietynlaisiin tiketteihin, rajaa säännön kattamia osastoja tai vaihda kyseisen osaston tilaksi ”once per ticket”, kunnes olet tarkistanut lisää esimerkkejä. Kumpikaan muutos ei edellytä sääntöjen poistamista: avaa olemassa oleva sääntö AI Dispatch Rules -näkymässä, päivitä suoraan sen osastot, agentti, budjetti tai jakelutila ja tallenna muutokset.
Määritä käyttöönotto oikeassa järjestyksessä
Tämän määrityksen kaatavat aina samat kaksi virhettä: jakelusäännön luominen osastolle, jonne ei todellisuudessa saavu osoittamattomia tikettejä, sekä tilan ”each time the ticket is queued” valitseminen ennen kuin olet tarkistanut riittävästi ”once per ticket” -vastauksia ja todennut toimintatavan luotettavaksi. Molemmat on helppo välttää noudattamalla yllä olevia viittä vaihetta järjestyksessä ja aloittamalla yhdestä tarkasti rajatusta osastosta.
Kun sääntö toimii odotetusti, toisen osaston tai säännön lisääminen käy samojen viiden vaiheen avulla, tällä kertaa nopeammin. Tällaista tekoälyn hyödyntäminen asiakastuessa käytännössä on: ei yhtä suurta näyttävää käyttöönottoa, vaan yhden rajatun säännön toimivuuden varmistaminen ennen seuraavaa. Aloita maksuton kokeilu , jos haluat määrittää ensimmäisen jakelusääntösi sen sijaan, että vain lukisit siitä.
