Eskalaation hallinta keskittyy asiakastyytyväisyyteen. Siinä asiakaspalvelutilanteet luokitellaan vakavuuden mukaan ja ohjataan sopivalle työntekijälle tai asiakaspalvelijalle.
Useimmilla yrityksillä on eskalaatiodokumentti, jossa kuvataan eri tilanteiden eskalaation hallintaprosessi.
Eskalaation hallintaprosessi voi olla joko reaktiivinen tai proaktiivinen. Reaktiivinen eskalaatio käynnistyy, kun asiakas valittaa. Proaktiivinen eskalaatio puolestaan pyrkii ehkäisemään ongelmat ennen kuin niitä ilmenee.
Miksi eskalaation hallinta on tärkeää asiakaspalvelussa?
Vaikka asiakaspalvelusi olisi kuinka laadukasta, silloin tällöin sattuu väistämättä virheitä. Selkeä tiketti- ja eskalaationhallintastrategia auttaa ratkaisemaan nämä viiveet heti niiden ilmaantuessa.
Miksi eskalointia voidaan tarvita:
- Asiakkaan ensimmäisellä yhteyshenkilöllä ei ole riittävästi tietoa tai osaamista ratkaista ongelmaa
- Asiakas ei ole tyytyväinen ratkaisuun ja haluaa puhua korkeammalle taholle, kuten esihenkilölle
- Yhteydenottoja on liikaa, eikä nykyinen asiakaspalvelija ehdi reagoida niihin riittävän nopeasti
Nämä ovat vain muutamia esimerkkejä tilanteista, joissa eskalaatioprosessia tarvitaan.
Eskalaation hallinta on avain asiakasuskollisuuteen, eikä sitä voi sivuuttaa kestävää yritystä rakennettaessa. Lisäksi se tehostaa asiakkaiden konfliktien ratkaisua.
Tästä syystä kannattaa hyödyntää asiakastukiohjelmistoa, jossa on sisäänrakennettu eskalaation hallinta. Näin voit ratkaista asiakkaiden ongelmat nopeammin ja tarjota heille pikaisia ratkaisuja.
Eskalaation hallinnan tyypit
Erilaiset ongelmat vaativat erilaisia eskalaatiopolkua. Näiden perusteella eskalaation hallinta jaetaan kahteen pääluokkaan:
- Toiminnallinen – Kun asiakkaan ilmoittama ongelma on niin monimutkainen, ettei asiakaspalvelija pysty sitä ratkaisemaan, siirretään asia oikealle osastolle
- Hierarkkinen – Kun kyseessä on “harmaa alue”, eikä asiakaspalvelija tiedä miten asiakkaan pyyntö pitäisi ratkaista, paras ratkaisu on siirtää asia ylemmälle taholle, kuten esihenkilölle
Toiminnallinen eskalaation hallinta
Yleensä asiakaspalvelijat osaavat hoitaa tavanomaiset asiakaskonfliktit. Kun asiakas kuitenkin ilmoittaa monimutkaisemmasta ongelmasta, joka ylittää asiakaspalvelijan osaamisen, asia ohjataan oikeaan osastoon. Tätä prosessia kutsutaan toiminnalliseksi eskalaatioksi.
Hierarkkinen eskalaation hallinta
Joskus eteen tulee tilanteita, joissa asiakaspalvelija ei ole varma miten asiakkaan pyyntö pitäisi ratkaista. Tällöin viivyttelyn sijaan paras ratkaisu on siirtää pyyntö ylemmälle taholle, esimerkiksi esihenkilölle. Tätä kutsutaan hierarkkiseksi eskalaation hallinnaksi.
Hierarkkinen eskalaatio koskee myös tilanteita, joissa automaattinen tukikanava, kuten chatbot, ei pysty ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa. Tällöin pyyntö siirretään oikealle henkilölle.
Miten eskalaation hallintaa hoidetaan tukiohjelmistolla?
Ratkaisu, kuten LiveAgent, tekee eskalaation hallintaprosessista sujuvaa. Se varmistaa, että jokainen asiakaspyyntö käsitellään oikealla palvelutasolla. Tässä tarkempia tapoja, joilla ohjelmisto auttaa:
Eskalaation hallinta tikettien avulla
Tikettijärjestelmä on tärkeä osa tukiohjelmistoa. Se auttaa asiakaspalvelutiimiä käsittelemään asiakaspyynnöt tehokkaasti ja järjestelmällisesti. Jokainen asiakaspyyntö tallennetaan omaksi tiketikseen.
Tiketti voidaan helposti ja nopeasti siirtää asiakaspalvelijoiden välillä, kun eskalaatio on tarpeen. Esimerkiksi LiveAgent muuntaa automaattisesti asiakaspalvelupyynnöt tiketeiksi riippumatta viestintäkanavasta, ja siirtää tiketit seuraavalle asiakaspalvelijalle eskalaatiopolun mukaisesti, jos ratkaisua ei synny tietyn ajan sisällä.
Eskalaation hallinta puhelinkeskuksen kautta
Puhelinkeskus on asiakaspalvelun keskus, joka käsittelee suuren määrän asiakaspuheluita. Tätä ominaisuutta käyttävät erityisesti yritykset, joilla on paljon yhteydenottoja.
Eskalaation hallinta puhelinkeskuksessa tarkoittaa asiakkaan puhelun siirtämistä nykyiseltä edustajalta toiselle.
Eskalaation hallinta live chatin avulla
Live chat mahdollistaa asiakaskyselyiden hoitamisen chatin välityksellä sähköpostin tai puhelun sijaan. Live chat -toiminto tukee eskalaation hallintaa ohjaamalla keskustelut automaattisesti oikealle asiakaspalvelijalle asiakkaan kysymyksen perusteella.
Eskalaation hallinta sosiaalisessa mediassa
LiveAgentin tukiohjelmisto mahdollistaa eskalaation hallinnan myös sosiaalisen median, kuten Facebookin ja Twitterin, kautta muuntamalla kaikki ilmoitukset tiketeiksi.
Kaikki asiakaskohtaamiset kerätään eri sosiaalisen median alustoista tukityökaluun ja muutetaan tiketeiksi, jotka siirretään oikeille päätöksentekijöille eskalaatioprosessin mukaisesti.
Eskalaation hallinta asiakasportaalin kautta
Asiakasportaali on itsepalvelutyökalu, joka antaa asiakkaalle laajan pääsyn tietoon, joka voi auttaa hänen kysymyksessään. Tämä on erityisen hyödyllistä, jos asiakaspalvelusi toimii vain arkipäivisin.
Asiakkaat voivat myös ottaa yhteyttä asiakaspalvelijaan portaalin kautta, jos he tarvitsevat lisätietoja. Tällöin pyyntö eskaloituu asiakaspalvelijalle. Lisäksi asiakkaat voivat antaa palautetta portaalin kautta, jota voidaan hyödyntää sisäisten prosessien kehittämisessä.