AI-agentit WhatsApp-asiakastukeen

Sisällysluettelo

• Mitä ovat AI-agentit WhatsApp-asiakastukeen?
• Miten AI-agentit päättävät, milloin vastata WhatsAppissa?
• Miten määrität AI-agentin vastaamaan WhatsAppissa?
• Mitä AI-agentit voivat tehdä vastaamisen lisäksi WhatsApp-tiketillä?
• Mitä AI-agentit eivät vielä osaa käsitellä WhatsAppissa?
• Miten tämä eroaa tavallisesta WhatsApp-chatbotista?
• Paljonko AI-agentin vastaus maksaa WhatsAppissa?
• UKK

Mitä ovat AI-agentit WhatsApp-asiakastukeen?

LiveAgentin automaattiset agentit voivat nyt lähettää oikeita, asiakkaiden näkyvillä olevia vastauksia WhatsApp-tiketeillä, ei pelkkää aloitustervehdystä. Ominaisuus julkaistiin elokuun alussa 2026 (LiveAgent on tällä hetkellä versiossa 5.69.0), ja WhatsApp on vasta toinen kanava, joka saa tämän ominaisuuden.

Live-chatissa on ollut AI-automaattivastaus vuodesta 2024 lähtien. Sähköpostissa sitä ei vielä ole. Ennen tätä julkaisua WhatsApp-tiketti odotti koskemattomana, kunnes ihmisagentti poimi sen, samoin kuin sähköposti tänäkin päivänä, riippumatta siitä, mihin aikaan asiakas kirjoitti.

Miten AI-agentit päättävät, milloin vastata WhatsAppissa?

AI-agentti vastaa WhatsAppissa vain, jos olet määrittänyt säännön “Suorita AI-agentti” -toiminnolla. Mikään ei vastaa oletuksena automaattisesti. Toiminnolla on kaksi kenttää: mikä AI-agentti suoritetaan ja millä budjetilla se toimii.

AI-agentit eivät myöskään ole käytettävissä suoraan paketin mukana. LiveAgent-paketissasi tarvitaan AI Agents -moduuli käyttöön, ja omassa käyttäjäroolissasi on oltava oikeat oikeudet, ennen kuin voit edes luoda tällaisen säännön.

Kun sääntö on olemassa, agentti voi vastata asiakkaan ensimmäisestä viestistä lähtien ilman, että kenenkään tarvitsee koskea tikettiin. Tämä koskee myös viestejä, jotka saapuvat aukioloaikojen ulkopuolella, koska agentti ei tarvitse kirjautunutta käyttäjää.

Miten määrität AI-agentin vastaamaan WhatsAppissa?

Tämä määritetään samalla tavalla kuin mikä tahansa muu automaatiosääntö LiveAgentissa: luot säännön ja lisäät “Suorita AI-agentti” -toiminnon. Säännön kanavaluettelo kattaa kaikki käytössä olevat kanavasi, ei pelkästään WhatsAppia: Chat-painike, Yhteydenottolomake, Sähköposti, Kutsu (proaktiivinen chat), Puhelu, Puhelu-widget, Facebook, Facebook-viesti, Instagram-maininta, Foorumi, Ehdotus (palaute), Telegram, Viber, X ja WhatsApp ovat kaikki samassa valintaluettelossa, joten rastitat WhatsAppin muiden kanavien joukossa, joita haluat saman agentin käsittelevän.

Kaksi valintaa on tärkeintä sääntöä rakentaessasi. Ensinnäkin, mikä AI-agentti toimii. Agenteille voidaan antaa tarkoituksen mukaisia nimiä, esimerkiksi “WhatsApp-automaattivastausagentti”, joka on määritetty erityisesti tälle kanavalle, erillään agentista, jota käytät muualla. Toiseksi, millä budjetilla sääntö toimii. Budjetti liittyy sääntöön, ei agenttiin, joten sama agentti voi toimia eri budjeteilla riippuen siitä, mikä sääntö sen käynnistää. Budjetti on kuukausittainen työkalukutsujen enimmäismäärä, oletuksena 300 000, ei euromääräinen raja.

Mitä AI-agentit voivat tehdä vastaamisen lisäksi WhatsApp-tiketillä?

Sama agentti, joka lähettää vastauksen, voi myös lukea koko keskustelun, etsiä tietolähteistäsi vastausta, merkitä tiketin, siirtää sen oikealle osastolle ja merkitä sen ratkaistuksi, kun asia on selvitetty. Nämä toiminnot toimivat samalla tavalla riippumatta siitä, miltä kanavalta tiketti on tullut, koska merkitseminen, siirtäminen ja ratkaiseminen eivät ole sidottuja nimenomaan WhatsAppiin.

Agentilla on käytettävissään yli 30 työkalua, ei vain edellä mainittuja. Muistiinpanojen lisääminen tai määrittäminen, ratkaistun tiketin avaaminen uudelleen, jonkin merkitseminen roskapostiksi, mukautetun kentän täyttäminen tai jopa uuden tietokanta-artikkelin luominen ovat kaikki asioita, joita sama agentti voi tehdä tiketin parissa työskennellessään.

Tämä on tärkeää, koska WhatsApp-keskustelu ei ole aina yksittäinen viesti. Asiakas voi kysyä jatkokysymyksen, ja agentti voi jatkaa saman tiketin käsittelyä sen sijaan, että se lähettäisi vain yhden valmiin vastauksen.

On olemassa sivuvaikutus, joka on hyvä tietää. Koska agentti vastaa hetkessä asiakkaan viestiin, vastaus saapuu WhatsAppin 24 tunnin asiakaspalveluikkunan sisällä. Metan oma dokumentaatio tästä ikkunasta toteaa: “Kun WhatsApp-käyttäjä lähettää sinulle viestin tai soittaa sinulle, 24 tunnin ajastin nimeltä asiakaspalveluikkuna käynnistyy”, ja jos käyttäjä kirjoittaa uudelleen ennen sen päättymistä, “ajastin nollautuu 24 tuntiin”. Nopea AI-vastaus pitää ikkunan auki suunnitellusti, sen sijaan että tukitiimi vahingossa missaisi sen ja joutuisi turvautumaan ennalta hyväksyttyyn viestipohjaan.

Tilaa uutiskirjeemme

Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.

Sähköpostiosoite

Tilaa

Mitä AI-agentit eivät vielä osaa käsitellä WhatsAppissa?

AI-agentit eivät voi aloittaa uutta keskustelua WhatsAppissa omatoimisesti. Tämä on tänään LiveAgentin rajoitus, ei WhatsAppin sääntö: LiveAgent tukee jo ensimmäisen viestin lähettämistä WhatsAppissa (proaktiivinen yhteydenotto hyväksytyllä viestipohjalla), mutta vain ihminen voi käynnistää sen, ei AI-agenttisääntö.

Kun 24 tunnin asiakaspalveluikkuna sulkeutuu, AI-agentti ei voi lähettää mitään ennen kuin asiakas kirjoittaa uudelleen. Viestipohjan lähettäminen ikkunan sulkeuduttua on tällä hetkellä LiveAgentissa manuaalinen, vain ihmisen suoritettavissa oleva toimenpide. LiveAgent vahvisti tämän suoraan: sisäisessä testissä WhatsApp-tiketti oli täydet 24 tuntia, ja tiimin jäsen pystyi lähettämään viestipohjan ikkunan sulkeuduttua, mutta mikään sääntö tai AI-työkalu ei voi tehdä tätä vaihetta automaattisesti.

Vastaukset ovat myös toistaiseksi vain tekstiä. AI-agentti ei voi lähettää kuvia, ääniviestejä tai muuta mediaa WhatsAppissa.

On myös hyvä olla tarkka siitä, mitä “automaattinen” tarkoittaa tässä yhteydessä. AI-agentti toimii vain siellä, missä sääntö sen määrää. WhatsApp-osasto, jolla ei ole vastaavaa sääntöä, toimii täsmälleen kuten ennenkin, ihmisagenttien käsittelemänä.

Miten tämä eroaa tavallisesta WhatsApp-chatbotista?

Tavallinen WhatsApp-chatbot noudattaa yleensä ennalta rakennettua päätöspuuta, ja se tyypillisesti vastaa vain itse chat-ikkunassa. LiveAgentin AI-agentti toimii sen sijaan olemassa olevassa tikettijärjestelmässäsi, joten samat merkitsemis-, siirto- ja ratkaisutoiminnot pätevät riippumatta siitä, miltä kanavalta tiketti on tullut, olipa se sitten WhatsApp, sähköposti tai live-chat. Automaattinen vastaaminen itsessään on rajallisempaa: live-chatissa se on ollut käytössä vuodesta 2024, ja WhatsApp on toistaiseksi ainoa toinen kanava, jossa se on.

Paljonko AI-agentin vastaus maksaa WhatsAppissa?

Kaksi eri asiaa vaikuttaa kustannuksiin, ja ne on helppo sekoittaa keskenään. Säännön budjetti on kuukausittainen työkalukutsujen enimmäismäärä (oletuksena 300 000), ei euromääräinen raja, joten se hallitsee, kuinka monta kertaa agentti voi toimia, ei sitä, mitä kukin toiminto maksaa. Varsinainen euromääräinen hinta vastausta kohti riippuu siitä, mitä AI-palveluntarjoajaa ja mallia agentti käyttää, tai FlowHunt-agentilla siitä, miten kulku on rakennettu, sekä siitä, kuinka paljon sen täytyy hakea tietolähteistäsi vastatakseen.

Karkean luvun antamiseksi: varhaisessa sisäisessä testauksessa pienellä kahden viestin otoksella WhatsApp AI -agentin vastaus GPT-5.4:llä maksoi noin 0,26 dollaria per vastaus. Tämä on yksi rajallinen testi, ei julkaistu hinta, ja halvempi malli maksaisi vähemmän vastausta kohti.

On olemassa toinen kustannus, joka on syytä ottaa huomioon, eikä sillä ole mitään tekemistä LiveAgentin kanssa. 1. lokakuuta 2026 alkaen Meta alkaa veloittaa yrityksiä suoraan WhatsApp-palveluviesteistä, eli vapaa-muotoisista vastauksista, jotka lähetetään 24 tunnin asiakaspalveluikkunan sisällä, kun yrityksen puhelinnumero ylittää 1 000 ilmaista viestiä kuukaudessa. Veloitus määräytyy Metan niin kutsutulla palveluhinnalla, joka heijastaa jo käytössä olevaa yleishyödyllisten ja todennusviestien hinnoittelua kullakin markkina-alueella, 360dialogin muutosta käsittelevän artikkelin mukaan. AI-agentin automaattinen vastaaminen ei muuta sitä, miten Meta laskee nämä viestit. Se tarkoittaa vain, että viestit lähetetään nopeammin.

Miten LiveAgent auttaa

LiveAgent on tuotteemme, ja tämä artikkeli käsittelee rakentamaamme ominaisuutta, joten pidä sitä asianmukaisena ilmoituksena. Jos käytät jo LiveAgentia WhatsAppiin, AI-agenttisääntö on nopein tapa kaventaa kuilua “asiakas viestittää keskiyöllä” ja “asiakas saa oikean vastauksen” välillä ilman yövuoron palkkaamista.

Jos arvioit tikettijärjestelmäohjelmistoa WhatsApp-tukea varten, tämä on yksi alueista, jolla kanavariippumattomalla tikettijärjestelmällä on etu WhatsApp-kohtaiseen chatbot-työkaluun verrattuna: samat merkitsemis-, siirto-, tietokanta- ja raportointitoiminnot, joita käytät sähköpostiin tai live-chatiin, siirtyvät WhatsAppiin ilman erillistä määritystä.

Yhteenveto

Jos tiimisi hoitaa jo WhatsApp-tukea LiveAgentin kautta, nopein seuraava askel on määrittää yksi AI-agenttisääntö ja katsoa, mitä se poimii yön aikana. Ota käyttöön AI-agenttisääntö WhatsApp-postilaatikollesi ja näe, kuinka suuri osa huomisen jonosta on jo vastattu ennen kuin tiimisi kirjautuu sisään.