Ymmärrä puhelinkeskukset: toiminta, hyödyt ja ROI-vaikutus

Miltä kuvittelet puhelinkeskuksen näyttävän? Näetkö tilan, jossa on paljon työpöytiä ja ihmisiä puhumassa päällekkäin? Ehkä olisit ollut oikeassa aiemmin, mutta nykyään puhelinkeskukset ovat kehittyneet pitkälle. Mitä kaikkea kulissien takana tapahtuu?

Selvitämme kaiken, mitä sinun tarvitsee tietää. Kerromme, mikä puhelinkeskus on, mikä ero on puhelinkeskuksen ja kontaktikeskuksen välillä sekä erilaisista puhelinkeskustyypeistä. Lisäksi jaamme vinkkejä onnistuneen puhelinkeskuksen pyörittämiseen parhaiden käytäntöjen avulla.

Meillä LiveAgentilla on runsaasti kokemusta puhelinkeskuksista, sillä tarjoamme asiakkaillemme puhelinkeskusasiakastukea, ja haluamme jakaa asiantuntemuksemme kanssasi.

Tärkeimmät opit

• Puhelinkeskus käsittelee saapuvia ja lähteviä puheluita asiakkaiden kanssa. Se eroaa kontaktikeskuksesta – puhelinkeskus käsittelee puheluita, kun taas kontaktikeskus kommunikoi asiakkaiden kanssa useiden kanavien, kuten live-chatin, sähköpostin ja sosiaalisen median kautta.
• Puhelinkeskuksia on useita tyyppejä: saapuvat puhelinkeskukset käsittelevät sisään tulevat puhelut, lähtevät puhelinkeskukset ottavat proaktiivisesti yhteyttä asiakkaisiin, ja virtuaali-, yhdistetyt ja monikanavaiset keskukset käyttävät useita viestintäkanavia.
• Onnistuneen puhelinkeskuksen pyörittämiseksi valitse oikea ohjelmisto ja palkkaa osaava tiimi, johon kuuluu agentteja ja esimiehiä. Määrittele tavoitteesi ja puhelinkeskuksen tyyppi, ota käyttöön IVR-järjestelmä tehokkaaseen puheluiden reititykseen ja keskity laadunvarmistukseen sekä jatkuvaan kehittämiseen.
• Jokainen puhelinkeskus kohtaa yleisiä haasteita. Valmistautumalla niihin voit löytää tehokkaita ratkaisuja. Parhaiden käytäntöjen noudattaminen lisää myös tehokkuutta ja suorituskykyä.

Mikä on puhelinkeskus?

Puhelinkeskus on asiakaspalvelun ammattilaisten tiimi, joka käsittelee saapuvia ja lähteviä puheluita asiakkaiden tai potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Puhelut voivat liittyä yrityksen palveluihin tai tuotteisiin. Puhelinkeskuksen tavoitteet voivat vaihdella: osa yrityksistä pyrkii kasvattamaan myyntiä, toiset haluavat tarjota erinomaista palvelua ja osa keskittyy uusien asiakkaiden hankintaan.

Puhelinkeskukset ovat olennainen osa asiakaskokemusta. Laadukkaan palvelun tarjoaminen on ratkaisevaa asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi ja asiakasuskollisuuden rakentamiseksi. Tähän tarvitaan, että puhelinkeskusagentit ovat asiantuntevia, omaavat hyvät viestintätaidot, ovat kärsivällisiä ja valmiita ylittämään asiakkaiden odotukset.

Valmis viemään palvelusi uudelle tasolle?

Kokeile LiveAgentia ilmaiseksi ja näe ero itse.

Pyydä demo 30 päivää ilmaiseksi

Onko puhelinkeskus sama asia kuin kontaktikeskus?

Puhelinkeskukset ja kontaktikeskukset eroavat pääasiassa käyttämissään viestintäkanavissa. Puhelinkeskus keskittyy puheluiden käsittelyyn. Tämä kattaa sekä asiakkaiden avuntarpeisiin liittyvät saapuvat puhelut että asiakaskontaktointiin tai myyntiin tähtäävät lähtevät puhelut.

Kontaktikeskukset tarjoavat monikanavaista tukea. Puheluiden lisäksi ne hoitavat viestintää sähköpostin, live-chatin, sosiaalisen median ja muiden alustojen kautta. Näin pyritään vastaamaan asiakkaiden erilaisiin viestintätoiveisiin.

On olemassa teknologioita, jotka auttavat hallitsemaan kaikkia asiakaskohtaamisia. LiveAgent tarjoaa kattavan ohjelmiston sekä puhelinkeskuksiin että kontaktikeskuksiin. Se mahdollistaa monikanavaisen tuen, joten voit hoitaa asiakasvuorovaikutukset eri viestintäalustoilta yhdessä paikassa. LiveAgent tarjoaa myös puhelinkeskusominaisuuksia, kuten saapuvat ja lähtevät puhelut, automaattisen puheluiden reitityksen ja paljon muuta, mikä tekee siitä täydellisen työkalun asiakaspalvelun tehostamiseen.

Miten puhelinkeskus toimii ja mitä hyötyä siitä on liiketoiminnalle + ROI

Jos haluat tietää, miten puhelinkeskukset toimivat, tässä on yleistason vaiheittainen katsaus:

1. Asiakas soittaa puhelun: Asiakkaat voivat ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen monista syistä, esimerkiksi tuotekysymysten, teknisen tuen, laskutusasioiden tai palautusten vuoksi.

2. Asiakas on vuorovaikutuksessa IVR-järjestelmän kanssa: Tämä järjestelmä sallii asiakkaan valita valikoista puheella tai näppäimistöllä. Se auttaa ohjaamaan puhelun sopivimmalle agentille tai osastolle. IVR yleensä ilmoittaa asiakkaalle puhelun tallennuksesta tai antaa mahdollisuuden valita, haluaako puhelu tallennettavan.

3. Automaattinen puheluiden reititys: Järjestelmä ohjaa puhelun automaattisesti oikeaan osastoon tai agentille. Ohjelmisto antaa agentille asiakkaan IVR:n kautta keräämät tiedot.

4. Vuorovaikutus soittajan ja agentin välillä: Kun puhelu on reititetty, agentti keskustelee asiakkaan kanssa löytääkseen parhaan ratkaisun. Agentti voi esittää lisäkysymyksiä ja käyttää viestintätaitojaan sekä puhelinkeskuksen ohjeita asiakkaan arvostuksen tunteen luomiseksi. Tämä keskustelu useimmiten tallennetaan.

5. Ongelmanratkaisu ja jatkotoimenpiteet: Jos ongelmaa ei voida ratkaista yhdellä puhelulla, agentin tulee palata asiaan myöhemmin lisätietojen tai päivitysten kanssa. Mikäli ongelma ratkeaa, agentin kannattaa lähettää asiakaskysely ja dokumentoida puhelun tiedot myöhempää käyttöä varten.

Puhelinkeskuksen hyödyt:

Maailmanlaajuisen puhelinkeskusmarkkinan arvoksi arvioitiin 404,3 miljardia dollaria vuonna 2020, ja sen odotetaan kasvavan 607,6 miljardiin dollariin vuoteen 2027 mennessä. Tämä vaikuttava kasvu korostaa puhelinkeskusten arvoa ja merkitystä. Sijoitetun pääoman tuoton (ROI) analysointi auttaa yrityksiä arvioimaan puhelinkeskustoiminnan taloudellista suorituskykyä ja tehokkuutta. Avainmittareiden (KPI) seuranta antaa arvokasta tietoa puhelinkeskuksen kannattavuudesta ja tehokkuudesta.

ROI:n laskemiseen voit käyttää kaavaa:

ROI = (Kokonaistuotot – Kustannukset) / Puhelinkeskukseen sijoitettu pääoma x 100

Korkea ROI osoittaa, että puhelinkeskukseen tehty investointi kannattaa, mikä johtaa paitsi parempaan kannattavuuteen myös vahvempaan asiakasuskollisuuteen ja palvelun laatuun.

Puhelinkeskuksia on useita eri tyyppejä, jotka palvelevat eri liiketoiminnan tarpeita – käsittelemme niitä seuraavaksi.

Tilaa uutiskirjeemme

Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.

Sähköpostiosoite

Tilaa

Puhelinkeskusten tyypit

Eri puhelinkeskustyyppien ymmärtäminen auttaa valitsemaan yrityksesi tarpeisiin sopivan ratkaisun. Tässä päätyypit:

Saapuvat puhelinkeskukset

Saapuvat puhelinkeskukset käsittelevät sisään tulevat puhelut. Nämä puhelut ovat yleensä nykyisiltä asiakkailta, joilla on kysymyksiä tai ongelmia tuotteen tai palvelun kanssa, tai potentiaalisilta asiakkailta, jotka etsivät lisätietoa yrityksen tarjonnasta. Tavoitteena on tarjota asiakastukea ja ratkaista ongelmat tehokkaasti.

Lähtevät puhelinkeskukset

Näissä keskuksissa agentit ottavat yhteyttä uusiin ja nykyisiin asiakkaisiin. Lähteviä puheluita soitetaan yleensä myynnin, markkinoinnin tai kyselyiden tekemisen vuoksi. Päämääränä on tuottaa liidejä, tehdä kauppoja tai kerätä asiakaspalautetta.

Virtuaaliset puhelinkeskukset

Tämä malli mahdollistaa työskentelyn mistä tahansa. Perinteisten lankapuhelimien sijaan näissä keskuksissa käytetään yleensä puhelinkeskusohjelmistoa, kuten LiveAgentia, viestinnän hallintaan.

Yhdistetyt puhelinkeskukset

Tässä mallissa puhelinkeskus yhdistää sekä saapuvat että lähtevät puhelut. Agentit voivat tarpeen mukaan vaihtaa asiakaskyselyiden ja lähtevien puheluiden välillä.

Monikanavaiset puhelinkeskukset

Monikanavaiset puhelinkeskukset yhdistävät vuorovaikutuksen useiden kanavien, kuten sähköpostin, sosiaalisen median, live-chatin ja muiden kautta. Agentit voivat helposti käyttää tietoja kaikista kanavista ja henkilökohtaistaa kohtaamisensa. Näin asiakkaan ei tarvitse toistaa itseään, mikä parantaa asiakaskokemusta.

Välttämättömät roolit jokaisessa hyvässä puhelinkeskuksessa (Voitko panostaa niihin?)

Oikean tiimin kokoonpano on ratkaisevaa onnistuneen puhelinkeskuksen pyörittämisessä. Tässä tärkeimmät roolit, niiden vastuut sekä keskimääräiset tulot:

Mitkä ominaisuudet ovat välttämättömiä nykyaikaisessa puhelinkeskuksessa?

Sujuvan ja tehokkaan toiminnan takaamiseksi nykyaikaiset puhelinkeskukset tarvitsevat useita keskeisiä ominaisuuksia. Nämä eivät vain paranna tehokkuutta, vaan myös asiakaskokemusta. Tässä tärkeimmät ominaisuudet:

1. Automaattinen puheluiden reititys

Tunnetaan myös nimellä Automated Call Distribution (ACD), tämä ominaisuus jakaa saapuvat puhelut automaattisesti tietylle agentille tai osastolle ennalta määriteltyjen kriteerien perusteella.

Hyödyt:

• Lisää tehokkuutta ohjaamalla puhelut oikealle henkilölle
• Lyhentää odotusaikoja
• Nopeuttaa ongelmanratkaisua

2. Puheluiden siirto

Puheluiden siirto mahdollistaa agentin siirtää puhelu toiselle agentille. Jos agentilla ei ole riittävästi tietoa asiakkaalle, hän voi siirtää puhelun osaavammalle kollegalle.

Hyödyt:

• Vältetään pitkät odotusajat
• Parannetaan asiakastyytyväisyyttä ja tehokkuutta

3. IVR (Interactive Voice Response)

IVR on automaattinen puhelinjärjestelmä, joka kommunikoi soittajien kanssa esinauhoitettujen puhevalikoiden avulla, kerää tietoja ja suorittaa sopivia toimenpiteitä.

Hyödyt:

• Odotusaikojen minimointi
• Nopeampi ongelmanratkaisu ohjaamalla puhelut oikein kerätyn tiedon perusteella
• Korkeampi asiakastyytyväisyys

4. Videopuhelu

Videopuheluominaisuus mahdollistaa agenttien käydä videopuheluita asiakkaiden kanssa. Tämä on hyödyllistä, kun asiakkaan täytyy näyttää jotain tai agentti haluaa demonstroida tiettyjä prosesseja.

Hyödyt:

• Parantaa tuotedemoja
• Lisää henkilökohtaisuutta asiakaskohtaamisiin
• Tehostaa viestintää

5. Puheluiden tallennus

Puheluiden tallennusominaisuuden avulla voit tallentaa puhelut esimerkiksi oikeudellisiin, koulutus- tai tukitarpeisiin.

Hyödyt:

• Helppo yksityiskohtien ja tärkeän tiedon palautus
• Parantaa laadunvarmistusta
• Auttaa uusien agenttien koulutuksessa ja oikeudellisissa tai vaatimustenmukaisuuskysymyksissä

Miten luoda ja pyörittää menestyvää ja modernia puhelinkeskusta (6 helppoa vaihetta)

Puhelinkeskuksen perustaminen ja pyörittäminen vaatii huolellista suunnittelua, oikean teknologian valintaa ja luotettavan osaavan tiimin. Tässä yksinkertainen opas puhelinkeskuksen perustamiseen LiveAgentin avulla.

1. Valitse puhelinkeskusohjelmisto tai yhdistetty ratkaisu

Valitsemasi puhelinkeskusohjelmiston tulee täyttää kaikki tarpeesi, jotta päivittäinen toiminta sujuu ja asiakaspalvelu on erinomaista. Myös yhdistetyn ratkaisun harkitseminen on järkevää. Tällaisella ratkaisulla hallitset eri viestintäkanavia kuten live-chat, some-alustat, sähköposti ja muut. Tikettijärjestelmän ja yhtenäisen postilaatikon ansiosta voit tarjota monikanavaisen kokemuksen ja mahdollistaa agenttien hallita kaikkia asiakaskohtaamisia yhdestä paikasta.

Oikean ohjelmiston, kuten LiveAgentin, valitseminen virtaviivaistaa prosesseja ja parantaa tehokkuutta. Se on tunnustettu toiseksi parhaaksi ratkaisuksi ja mainittu myös Forbesin artikkelissa. LiveAgent tarjoaa puhelinkeskuskyvykkyyden lisäksi monikanavaisen tuen, mikä helpottaa kaikkien asiakaskohtaamisten hallintaa yhdeltä alustalta.

2. Aseta tavoitteet ja määritä tärkeät mittarit

Onko päätavoitteesi myynnin kasvattaminen? Vai haluatko parantaa asiakastyytyväisyyttä tarjoamalla henkilökohtaisempaa tukea? Tavoitteen ymmärtäminen ja sen selkeä viestintä tiimille on olennaista.

Kun asetat tavoitteet, seuraa mittareita, jotka toimivat avainindikaattoreina (KPI) menestyksen mittaamisessa. Yleisiä mittareita ovat mm. ensimmäisen puhelun ratkaisu, keskimääräinen odotusaika ja keskimääräinen käsittelyaika. Näiden KPI:den seuranta antaa selkeän kuvan puhelinkeskuksen suorituskyvystä ja kehityskohteista. Näihin keskittyminen auttaa arvioimaan strategioita ja tekemään tietoon perustuvia päätöksiä.

3. Tunnista puhelinkeskuksen tyyppi

Kun tavoitteesi ovat selvillä, pystyt määrittelemään, mikä puhelinkeskustyyppi sopii parhaiten niiden saavuttamiseen. Tarvitsetko saapuvan vai lähtevän puhelinkeskuksen? Aiotko soitella kylmäpuheluita tarjouksilla? Vai keskitytkö enemmän asiakasongelmien ratkaisuun?

Saapuva puhelinkeskus:

• Tuotteisiin/palveluihin liittyviin kysymyksiin vastaaminen
• Tekninen tuki
• Maksu- ja tilausten käsittely
• Päivitys- ja uusintakyselyihin auttaminen

Lähtevä puhelinkeskus:

• Potentiaalisten asiakkaiden kontaktointi (liidien hankinta)
• Telemarkkinointi
• Markkinatutkimus

Pohdi myös, haluatko paikan päällä toimivan vai virtuaalisen puhelinkeskuksen. Etsitkö etätyöntekijöitä vai haluatko toimistotilan ja työskentelyn paikan päällä? Valinta riippuu toiminnallisista toiveista, budjetista ja siitä, kuinka paljon joustavuutta haluat tarjota tiimillesi.

4. Palkkaa ja kouluta tiimisi

Puhelinkeskusagentit ovat yrityksesi etulinjan edustajia. Palkkaa henkilöitä, joilla on erinomaiset viestintätaidot, ongelmanratkaisukyky ja asiakaslähtöinen asenne. Tarjoa kattava koulutus ohjelmiston käyttöön, yrityksen protokolliin ja parhaisiin käytäntöihin. Näin agentit ovat valmiita käsittelemään monenlaisia asiakastilanteita.

Puhelinkeskusalalla on tärkeää perehdyttää tiimi yleisimpiin lyhenteisiin kuten ACD (Automatic Call Distribution) ja IVR (Interactive Voice Response), joita käytetään viestinnän virtaviivaistamiseen.

5. Ota käyttöön IVR ja puheluiden reititys

IVR-järjestelmä ja automaattinen puheluiden reititys ovat olennaisia työkaluja puheluliikenteen hallintaan ja ensimmäisen puhelun ratkaisutason parantamiseen. Näiden ominaisuuksien käyttöönotto varmistaa, että asiakkaat ohjataan nopeasti oikeaan osastoon tai agentille. Tämä lyhentää odotusaikoja ja lisää asiakastyytyväisyyttä, sillä kyselyt käsittelee heti pätevin henkilö.

6. Keskity laadunvarmistukseen ja kehittämiseen

Asiakaskohtaamisten seuranta ja arviointi säännöllisesti on elintärkeää korkean palvelutason ylläpitämiseksi. Laatuvarmistusanalyytikot voivat tarkastella dataa, tunnistaa koulutustarpeita, antaa palautetta ja toteuttaa tietoon perustuvia parannuksia. Jatkuva kehittäminen QA-havaintojen ja asiakaspalautteen perusteella varmistaa, että puhelinkeskus mukautuu asiakkaiden odotusten muuttuessa ja ylläpitää korkeaa laatua.

Puhelinkeskuksen kustannukset

Puhelinkeskuksen pyörittämiseen liittyy erilaisia kuluja, jotka voivat nousta nopeasti. Yrityksen koko vaikuttaa merkittävästi kustannuksiin. Tässä tärkeimmät alkuperäiset kulut:

• Palkat: Henkilöstön palkkaaminen on suurin yksittäinen kulu. Tämä kattaa agenttien, esimiesten, johtajien ja tukihenkilöstön palkat.
• Koulutuskustannukset: Hyvä koulutus varmistaa laadukkaan asiakaspalvelun, mutta siitä syntyy kustannuksia. Muista, että koulutusta tulee järjestää säännöllisesti.
• Teknologia: Tarvitset puhelimia, internet-yhteyden, kuulokkeet, tietokoneet ja muuta. Laadukkaat laitteet ovat tehokkaan toiminnan edellytys.
• Puhelinkeskusohjelmisto: Ohjelmiston hinta vaihtelee ominaisuuksien ja agenttimäärän mukaan. Hinta voi olla 10–150 $/agentti/kk. Esimerkiksi LiveAgentin hinnoittelu alkaa 15 $/agentti/kk pienyrityksille.
• Toimitilat: Jos perustat paikan päällä toimivan puhelinkeskuksen, huomioi toimistotilan vuokra- ja tarvikehankintakustannukset.

Hallitse näitä kuluja ostamalla vain tarpeellinen. Tämä korostuu teknologiassa, joka on helppo skaalata tarpeen mukaan. Jos sinulla on viisi agenttia, hanki lisenssit viidelle ja lisää niitä tarpeen mukaan. Voit myös aloittaa perusominaisuuksilla ja laajentaa, kun tiimi on oppinut perustoiminnot. Näin kustannukset pysyvät hallinnassa ja kasvu on mahdollista.

Puhelinkeskuksen parhaat käytännöt: Älä anna kaaoksen vallata liiketoimintaasi

Luo sisäinen tietopankki

Onnistunut puhelinkeskus tarvitsee agentteja, jotka voivat tarjota erinomaista palvelua, auttaa asiakkaita, vastata kysymyksiin ja ratkaista ongelmia. Voit auttaa heitä luomalla tietovaraston, johon he pääsevät nopeasti käsiksi. Keskitetty tietopankki auttaa agentteja ratkomaan ongelmat nopeammin ja tarjoaa johdonmukaista sekä tarkkaa tietoa.

Sisäinen tietopankkisi voi sisältää:

• Usein kysytyt kysymykset
• Tuotetiedot
• Vianmääritysohjeet ja oppaat
• Käynnissä olevat kampanjat/tarjoukset
• Laskutus- ja laskutustiedot
• Toimitustiedot

Priorisoi asiakaskokemus ja tyytyväisyys

Asiakas tulee aina asettaa etusijalle. Panosta erinomaiseen palveluun, tarpeiden nopeaan käsittelyyn ja asiakkaiden ymmärtämiseen. Tyytyväiset asiakkaat palaavat ja suosittelevat palveluasi muille.

Hyödynnä puhelunseuranta- ja valvontatyökaluja

Nämä työkalut seuraavat suorituskykyä ja keräävät tärkeitä havaintoja. Esimerkiksi puhelutietojen analysointi ja reaaliaikainen seuranta mahdollistavat agenttien ohjaamisen ja laadun varmistamisen. Jatkuva datan seuranta auttaa tunnistamaan kehityskohteet ja ylläpitää korkeaa palvelutasoa.

Käytä VoIP-teknologiaa

Voice over Internet Protocol (VoIP) yksinkertaistaa viestintää hyödyntämällä internetiä puheluihin. Se poistaa perinteisten puhelinlinjojen tarpeen, vähentää kustannuksia ja lisää joustavuutta. VoIP:n avulla agentit voivat työskennellä mistä tahansa, ja kansainvälisistä puheluista ei synny lisäkustannuksia.

Palkitse puhelinkeskusagentit

Sijoittaminen tiimiin on myös sijoitus yritykseesi. Tyytyväiset työntekijät tekevät mielellään enemmän, mikä näkyy asiakkaiden tyytyväisyytenä. Agenttien työn tunnustaminen ja palkitseminen pitää heidät motivoituneina. Tämä onnistuu kannustimilla, bonuksilla tai ihan vain rohkaisevilla sanoilla, jotka parantavat työtyytyväisyyttä ja yrityskulttuuria.

Viestintä on avain – keskustele agenttien kanssa

Pidä viestintä avoimena. Tee säännöllisiä tarkistuksia, tiimipalavereja ja palautekeskusteluja, jotta kaikki pysyvät samalla sivulla. Pyydä tiimiltä kehitysideoita ja kysy, miten voit auttaa heitä paremmin. Selkeä viestintä lisää työmotivaatiota, saa työntekijät tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja varmistaa yhteiset tavoitteet.

Hyödynnä palautetta palvelun arvioinnissa

Asiakaspalautteen kerääminen ja analysointi on paras tapa arvioida palvelua. Käytä kyselyitä, puhelutallenteita ja suoraa palautetta ymmärtämään asiakastyytyväisyyttä ja kehityskohteita. Tietoon perustuva lähestymistapa varmistaa, että palvelu paranee jatkuvasti.

Tarjoa proaktiivista tukea asiakkaille

Älä odota, että asiakkaat ottavat yhteyttä ongelmatilanteessa. Ole sen sijaan aktiivinen – seuraa aiempia kyselyitä, lähetä muistutuksia tai tarjoa tietoa, joka auttaa asiakasta hyödyntämään tuotettasi tai palveluasi paremmin. Tämä osoittaa, että välität asiakkaistasi ja haluat ehkäistä ongelmien eskaloitumisen.

Varmista riittävä henkilöstömäärä

Jotta puhelumäärät, odotusajat ja ylikuormitus pysyvät hallinnassa, käytä työvoiman hallintatyökaluja. Niiden avulla voit ennustaa kysyntää ja aikatauluttaa agentit oikein, mikä tasapainottaa asiakastarpeet ja agenttien työkuorman.

5 tärkeintä puhelinkeskuksen haastetta ja ongelmaa

Puhelinkeskuksen pyörittäminen tuo mukanaan haasteita. Näiden ymmärtäminen auttaa toteuttamaan tehokkaita ratkaisuja. Tässä yleisimmät:

Agenttien uupumus ja vaihtuvuus

Korkea stressitaso ja toistuvat tehtävät voivat johtaa agenttien uupumukseen ja suureen vaihtuvuuteen. SQM:n tutkimuksen mukaan yli 63 % agenteista kokee työuupumusta. Syynä on usein jatkuva työskentely turhautuneiden asiakkaiden kanssa, mikä ylikuormittaa ja saa lopulta vaihtamaan työpaikkaa.

Ratkaisu:

• Tarjoa säännöllisiä taukoja ja hallittava työkuorma.
• Tarjoa mielenterveyden ja stressinhallinnan tukipalveluja.
• Tunnista ja palkitse ahkera työ motivoidaksesi agentteja.
• Ota käyttöön pelillistämisominaisuuksia työn mielekkyyden lisäämiseksi.

Korkeat puhelumäärät ja pitkät odotusajat

Korkeat puhelumäärät voivat ylikuormittaa agentteja ja johtaa pitkiin odotusaikoihin. Tämä tapahtuu, kun puheluita tulee enemmän kuin agentit ehtivät hoitaa. Syy voi olla esimerkiksi kausivaihtelu, markkinointikampanjat tai tuotteen ongelmat, jotka lisäävät yhteydenottoja.

Ratkaisu:

• Käytä automaattisia järjestelmiä, kuten IVR, käsittelemään peruskyselyt.
• Ota takaisinsoittomahdollisuus käyttöön – asiakas voi pyytää takaisinsoittoa odottamisen sijaan.
• Varmista riittävä henkilöstö ruuhka-aikoina.
• Tarjoa itsepalveluvaihtoehtoja kuten UKK, chatbotit ja tukisivustot, jotta asiakkaat voivat ratkaista ongelmia itsenäisesti.
• Hyödynnä kehittynyttä puheluiden reititystä tasaamaan työkuormaa ja ohjaamaan puhelut oikeille osastoille.

Kattavat työkalut, kuten LiveAgent, tarjoavat monia puhelinkeskusominaisuuksia prosessien virtaviivaistamiseen. Näihin kuuluvat IVR-järjestelmät, älykäs puheluiden reititys, puheluiden siirto ja automaattinen takaisinsoitto.

Kehittyvät asiakasodotukset

Nykyään asiakkaat odottavat nopeaa, tehokasta ja henkilökohtaista palvelua useilla kanavilla. Tätä ohjaavat tekniikan kehittyminen ja johtavien brändien tarjoamat erinomaiset kokemukset. Kun asiakas saa nopeaa ja räätälöityä tukea yhdeltä yritykseltä, hän odottaa samantyyppistä kokemusta myös muista. Jos yritys ei vastaa näihin odotuksiin, se johtaa tyytymättömyyteen ja asiakkaiden menetykseen.

Ratkaisu:

• Ohjelmistoja ja työkaluja voidaan käyttää nopeamman ja tehokkaamman palvelun tarjoamiseen.
• Kouluta tiimisi räätälöimään vuorovaikutus asiakkaiden historian ja mieltymysten perusteella.
• Tarjoa saumaton tuki useilla kanavilla kuten puhelin, sähköposti, live-chat ja sosiaalinen media.
• Hanki asiakaspalautetta ja käytä sitä palveluiden parantamiseen.
• Aseta realistiset odotukset, jotta asiakkaat tietävät mitä odottaa vastausajoista ja palvelutasoista – ja pyri ylittämään nämä odotukset aina kun mahdollista.

LiveAgent on tehokas help desk -ohjelmisto, joka on suunniteltu auttamaan yrityksiä vastaamaan kasvaviin asiakasodotuksiin. Se auttaa hallitsemaan useita viestintäkanavia, kuten sähköpostia, chatia, sosiaalista mediaa ja puheluita yhdeltä alustalta. Automaattisen tikettien jakamisen avulla LiveAgent varmistaa, että kyselyt ohjataan sopivimmalle agentille, mikä parantaa tehokkuutta ja vastausaikoja.

Korkea puheluiden hylkäysaste

Tämä termi viittaa prosenttiin soittajista, jotka katkaiseivat puhelun ennen kuin saavuttivat agentin. Se tapahtuu usein pitkien odotusaikojen tai turhauttavien automaattisten järjestelmien vuoksi. Kuvittele asiakas, jolla on kiireellinen laskutuskysymys. Hän soittaa asiakaspalveluun, mutta 10 minuutin odottelun jälkeen hän päättää katkaista puhelun. Tämä ei vain merkitse menetettyä tilaisuutta, vaan myös asiakaskokemuksen heikkenemistä ja mahdollisesti brändin maineen vahinkoa.

Ratkaisut:

• Varmista, että IVR-järjestelmäsi on käyttäjäystävällinen ja ohjaa asiakkaat nopeasti oikeaan osastoon.
• Kerro soittajille etukäteen heidän odotettavissa olevasta odotusajasta odotuksien hallitsemiseksi.
• Seuraa puheluiden hylkäämisastetta ja muuta henkilöstöä tai prosesseja tarvittaessa.
• Tarjoa tukea muiden kanavien kuin puhelimen kautta, kuten live-chatin tai sosiaalisen median avulla vähennetään puheluiden määrää.

Matala ensimmäisen puhelun ratkaisusuhde

Matala ensimmäisen puhelun ratkaisu (FCR) -suhde tarkoittaa, että asiakkaiden ongelmia ei ratkaista ensimmäisellä puhelulla vaan ne vaativat seuranta. Tämä voi johtua tekijöistä kuten riittämätön agenttien koulutus, puutteellinen pääsy tarvittaviin tietoihin tai liian monimutkaiset ongelmat, joita agentit eivät voi käsitellä yhdellä kerralla. Tämä voi aiheuttaa turhautumista ja alemman asiakastyytyväisyyden.

Ratkaisut:

• Tarjoa kattava koulutus, joka kattaa laajan valikoiman ongelmia ja ratkaisuja.
• Luo keskitetty tietopankki, jotta agentit pääsevät nopeasti tietoihin.
• Ota käyttöön selkeät ohjeet siitä, milloin ja miten escalata monimutkaiset ongelmat kokeneemmalle henkilöstölle.
• Käytä asiakkuudenhallintajärjestelmiä (CRM) antaaksesi agenteille koko kuvan asiakkaan historiasta ja aiemmista vuorovaikutuksista.

Mitkä puhelinkeskuksen mittarit ovat tärkeimpiä seurata?

Jos tavoitteesi on varmistaa, että puhelinkeskuksesi toimii sujuvasti ja tarjoaa korkealaatuista palvelua, sinun täytyy seurata tiettyjä mittareita. Nämä mittarit antavat arvokasta tietoa suorituskyvystä, asiakastyytyväisyydestä ja yleisestä toiminnan tehokkuudesta.

Tulevaisuuden trendit puhelinkeskuksen toiminnassa

Tekoäly ja automatisointi

Tekniikka kehittyy nopeasti, erityisesti tekoälyn osalta. Tekoälyyn perustuvat työkalut ja automatisointi tulevat mullistamaan puhelinkeskuksen toimintaa. Nämä edistysaskeleet optimoivat agenttien työnkulkua käsittelemällä enemmän rutiininomaisia tehtäviä automaattisesti. Tämä antaa agenteille mahdollisuuden keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin, jotka vaativat inhimillistä koskettamista. Kaikki tämä johtaa parempaan palvelun laatuun ja pienempiin toimintakuluihin.

Tekoäly-pohjainen puheanalyytiikka

Tekoälyyn perustuva puheanalyytiikka on yksi tärkeimmistä nousevista teknologioista kontaktikeskuksissa. Tämä tekniikka voi litteroida ja analysoida puheluita reaaliajassa, mikä antaa oivalluksia agenttien suorituskyvystä. Kuvittele, että voisit ymmärtää puhelun vivahteita sen tapahtuessa. Tekoälyn puheanalyytiikka tekee tämän mahdolliseksi. Jotkut kehittyneet työkalut luovat jopa puhelun jälkeiset yhteenvedot määriteltyjen vaatimuksesi perusteella. Nämä yhteenvedot auttavat arvioimaan vuorovaikutusten laatua ja varmistavat jatkuvan palvelun toimittamisen parantamisen.

Etätyö

Viime vuosina etätöiden suuntaus on kasvanut, ja tämä trendi tulee todennäköisesti jatkumaan. Pilvipohjaiset puhelinkeskukset ovat tehneet siitä helpompaa agenteille työskennellä mistä tahansa. Tässä joitakin etätöiden etuja:

• Pääsy laajempaan lahjakatriin
• Pienemmät toimintakustannukset
• Parantunut agenttien tuottavuus ja työtyytyväisyys
• Suurempi joustavuus
• Parempi työ- ja yksityiselämän tasapaino
• Pienemmät henkilöstön vaihtuvuusprosentit

Etätyömallia varten vaaditaan kuitenkin tehokas virtuaalinen infrastruktuuri ja tehokas tiimityön yhteistyö. Nämä ovat välttämättömiä tiimien yhtenäisyyden, sitoutumisen ja tehokkuuden säilyttämiseksi. Oikealla asetuksella etätyö voi olla win-win-tilanne sekä yrityksille että työntekijöille.

Virtuaalitodellisuus kontaktikeskuksissa

Virtuaalitodellisuus (VR) voi yhdistää välittömän tuen ja kasvokkain tapahtuvaa tukea muistuttavaa apua. Tämä teknologia voisi olla erityisen hyödyllinen monimutkaisten ongelmien ratkaisemisessa, jotka vaativat esittelyjä. Sitä voidaan käyttää myös walk-through-seikkaluiden tai virtuaalisten tapaamisten järjestämiseen asiakkaiden kanssa. Kuvittele agentti, joka opastaa asiakasta tuotteen asennuksessa ikään kuin he olisivat samassa huoneessa. VR:llä on potentiaalia tehdä tämä todellisuudeksi ja ottaa asiakastuki seuraavalle tasolle.

Yhteenveto

Ymmärtää, mikä puhelinkeskus on ja miten se toimii, antaa vankan perustan asiakaskohtaamisten parantamiselle. Olemme tutkineet eri puhelinkeskustyyppejä ja selittäneet puhelinkeskuksen ja kontaktikeskuksen eroja. Jokainen puhelinkeskus koostuu eri rooleista, joista jokainen on olennainen osa päivittäisen toiminnan sujuvuuden varmistamisessa.

Puhelinkeskuksen luominen ja pyörittäminen voi tuntua ylivoimaiselta, jos et tiedä mistä aloittaa. Siksi halusimme tarjota sinulle yksinkertaisen mutta tehokkaan oppaan sen tekemiseen. Sisällytimme myös parhaat käytännöt, yleisiä haasteita ja strategioita niiden voittamiseksi.

Tulevaisuuteen katsottaessa trendit, kuten tekoäly, automatisointi tai virtuaalitodellisuus, voivat parantaa puhelinkeskuksia entisestään. Näiden trendien seuranta voi antaa kilpailuedun liiketoiminnallesi.

Jos etsit luotettavaa työkalua puhelinkeskuksen toiminnan parantamiseen, harkitse LiveAgentia. Aloita 30 päivän ilmaisella kokeilulla nähdäksesi, miten se sopii tarpeisiisi. Yksinkertaista asiakaskohtaamisesi ja valmistaudu tulevaisuuteen LiveAgentin kanssa.