Näin vähennät asiakaspoistumaa LiveAgentin avulla: automaatio, hälytykset ja raportointi

Tässä artikkelissa:

1. Miksi asiakastukijärjestelmäsi havaitsee asiakaspoistuman ensimmäisenä
2. Vaihe 1: Tunnista asiakaspoistuman merkit automaattisesti
3. Vaihe 2: Hälytä jokaisesta huonosta arviosta
4. Vaihe 3: Havaitse hiljaiset asiakkaat aikaperusteisilla säännöillä
5. Vaihe 4: Anna riskiasiakastileille nopeampi SLA
6. Vaihe 5: Lähetä asiakaspoistumasignaalit CRM-järjestelmääsi
7. Vaihe 6: Tarkastele kaikkea raporteista viikoittain
8. 30 minuutin määrityslista

Miksi asiakastukijärjestelmäsi havaitsee asiakaspoistuman ensimmäisenä

Asiakas, joka harkitsee lähtemistä, kertoo siitä yleensä ensin tukitiimillesi. Ei suoraan. Hän kysyy, miten tiedot voi viedä. Hän mainitsee sopimuksensa päättymispäivän. Hän antaa kahden tähden arvion eikä kirjoita enää koskaan.

Suurin osa näistä asioista jää tiketteihin, joita kukaan ei tarkastele kokonaisuutena. Kukin tukihenkilö näkee yhden keskustelun, vastaa siihen ja siirtyy eteenpäin. Kaava näkyy vasta, kun asiaa tarkastellaan jälkikäteen asiakkaan jo lähdettyä.

LiveAgentissa on jo työkalut näiden hetkien havaitsemiseen: automaatiosäännöt, aikaperusteiset säännöt, SLA-tasot, tunnisteet ja raportit. Tässä oppaassa näytetään, miten ne yhdistetään yksinkertaiseksi asiakaspoistuman ehkäisyjärjestelyksi, jotta signaalit tavoittavat oikean henkilön, kun asialle voi vielä tehdä jotain. Jos haluat lisätietoa siitä, miksi nämä signaalit ovat tärkeitä, artikkeli miksi asiakkaat lähtevät, vaikka vaikuttavat tyytyväisiltä käsittelee seitsemää yleisintä syytä.

LiveAgent on tuotteemme. Tässä oppaassa käsitellään sitä sekä asiakaspysyvyyden käytäntöjä, jotka toimivat minkä tahansa asiakastukijärjestelmän kanssa.

Vaihe 1: Tunnista asiakaspoistuman merkit automaattisesti

Luo toimintosääntö, joka lisää esimerkiksi churn-risk-tunnisteen kaikkiin tiketteihin, joissa mainitaan lähteminen. Tunnisteet ovat tämän oppaan muiden toimien perusta, sillä hälytykset, SLA-muutokset ja raportit voivat kaikki suodattaa niiden perusteella.

Määritä sääntö siirtymällä kohtaan Configuration > Automation > Rules ja luomalla uusi sääntö:

• Käynnistin: tiketti luodaan
• Ehto: viestin tekstissä esiintyy sanoja kuten cancel, cancellation, export my data, contract end, switch to, refund
• Toiminto: lisää tunniste churn-risk

Aloita lyhyellä sanalistalla ja tarkista tunnisteella merkityt tiketit viikon kuluttua. Löydät sekä vääriä hälytyksiä (”miten perun tämän kokouskutsun?”) että ilmauksia, joita et huomannut lisätä listaan. Säädä listaa kerran, niin siitä on hyötyä kuukausien ajan.

Vaihe 2: Hälytä jokaisesta huonosta arviosta

Huono arvio on selkein asiakaspoistuman signaali, jonka saat, ja myös helpoin sivuuttaa, jos se näkyy vain kuukausiraportissa. LiveAgentin säännöt voivat käynnistyä, kun tukihenkilö saa arvion, joten voit muuttaa sen saman päivän sähköposti-ilmoitukseksi.

Luo sääntö, jossa on:

• Käynnistin: tukihenkilö saa arvion
• Toiminto: lähetä sähköposti tiiminvetäjälle tai asiakasvastaavalle (kirjoita osoite To-kenttään) ja lisää tunniste churn-risk

Tarkoitus ei ole rangaista tukihenkilöä. Tarkoitus on saada toinen henkilö ottamaan yhteyttä asiakkaaseen, kun tämä vielä muistaa keskustelun. Esimiehen lyhyt viesti ”Näin arviosi – mikä meni pieleen?” auttaa usein enemmän kuin alkuperäinen vastaus. Arviot perustuvat LiveAgentin tukihenkilöiden arviointiin , joten varmista ensin, että se on käytössä chatissa ja sähköpostissa.

Vaihe 3: Havaitse hiljaiset asiakkaat aikaperusteisilla säännöillä

Jotkut asiakkaat eivät valita. He vain lakkaavat vastaamasta. Aikaperusteiset säännöt havaitsevat tämän, koska ne käynnistyvät, kun jokin asia ei tapahdu määritettyyn aikaan.

Kaksi aikaperusteista sääntöä, jotka kannattaa määrittää:

1. Asiakas ei vastaa: käytä käynnistintä ticket status change older than ja ehtoa, jonka mukaan tila on Answered (tukihenkilö on vastannut, mutta asiakas ei ole kirjoittanut uudelleen). Lähetä 48 tunnin kuluttua lyhyt seurantaviesti, jossa kysytään, onko ongelma ratkennut.
2. Asiakaspoistumariskin tiketti ei etene: käytä samaa käynnistintä ja ehtoa, jonka mukaan tiketin tunnisteisiin kuuluu churn-risk. Lähetä sähköposti osoitetulle tukihenkilölle tai tiiminvetäjälle, jos tila ei muutu 24 tuntiin.

Ensimmäinen sääntö estää tavallisia tikettejä hiipumasta hiljaa. Toinen varmistaa, ettei perumista harkitsevan asiakkaan asia jää jonoon rutiinikysymysten taakse.

Tilaa uutiskirjeemme

Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.

Sähköpostiosoite

Tilaa

Vaihe 4: Anna riskiasiakastileille nopeampi SLA

Arvokkaimpien asiakastiliesi ei pitäisi joutua odottamaan samassa jonossa kaikkien muiden kanssa – etenkään sen jälkeen, kun niissä näkyy lähtemisen merkkejä. LiveAgentissa tämä hoituu asiakasryhmillä ja SLA-tasoilla .

1. Lisää tärkeät asiakastilit asiakasryhmään, esimerkiksi ryhmään Tärkeät asiakastilit.
2. Luo SLA-taso, jossa ensimmäisen vastauksen tavoiteaika on tiukempi.
3. Luo SLA-sääntö kohdassa Configuration > Automation > SLA: ehtona asiakasryhmä on Tärkeät asiakastilit tai tiketin tunnisteisiin kuuluu churn-risk, ja toimintona vaihda SLA-tasoksi tiukempi taso.

SLA-säännöt käynnistyvät tiketin luonnin yhteydessä, joten ne koskevat tärkeiden asiakastilien tikettejä heti ensimmäisestä viestistä alkaen. Jos tiketti muuttuu riskialttiiksi myöhemmin, lisää sama change SLA level -toiminto vaiheen 2 arviointisääntöön.

Tämä on erityisen tärkeää B2B-liiketoiminnassa, jossa yksi asiakastili voi tuottaa suuren osan liikevaihdosta. Sillä on merkitystä myös silloin, kun tuotteesi puolestapuhuja lähtee yrityksestä. Toimitusjohtaja Joel Passenin esittelemässä Sturdyn analyysissä asiakaskeskusteluista havaittiin, että asiakastilin poistumisen todennäköisyys on 51 %, kun sen puolestapuhuja lähtee yrityksestä, ja tämä voi tapahtua 12 kuukauden kuluessa. Kun tärkeän asiakastilin tikettiin ilmestyy uusi nimi, kyseinen asiakastili ansaitsee nopeimman vasteesi – ei tavanomaista vasteaikaa.

Vaihe 5: Lähetä asiakaspoistumasignaalit CRM-järjestelmääsi

Uusimisesta vastaa harvoin asiakastuki. Vastuu on asiakkuuspäälliköllä tai asiakasmenestyksen vetäjällä, jotka eivät todennäköisesti käytä asiakastukijärjestelmää. LiveAgentin säännöt voivat välittää signaalin heille.

Lisää asiakaspoistumariskin sääntöihin toinen toiminto: HTTP request tai call URL. Osoita se CRM-järjestelmäsi webhookiin tai Zapierin kaltaiseen työkaluun, joka voi luoda tehtävän tai Slack-viestin. Näin asiakassuhteesta vastaava henkilö näkee varoituksen työkalussa, jota hän jo käyttää.

Jos tiimisi käyttää CRM-järjestelmän sijasta yhteistä postilaatikkoa, yksinkertainen send mail -toiminto asiakasvastaavan osoitteeseen ajaa saman asian.

Vaihe 6: Tarkastele kaikkea raporteista viikoittain

Säännöt havaitsevat yksittäisiä tapahtumia. Raporteista näet, kasvaako asiakaspoistumariski. Käytä kerran viikossa 15 minuuttia kolmen raportin tarkasteluun:

Yhtä lukua kannattaa seurata myös asiakastukijärjestelmän ulkopuolella: epäonnistuneita maksuja. Recurlyn asiakaspoistuman vertailuarvoista käy ilmi, että tahdosta riippumaton asiakaspoistuma, joka johtuu pääasiassa epäonnistuneista korttimaksuista, muodostaa noin kolmanneksen SaaS-, verkkokauppa- ja B2B-palveluiden kokonaispoistumasta. Nämä asiakkaat eivät päättäneet lähteä. Jos churn-risk-tunnisteen alla näkyy laskutukseen liittyviä kysymyksiä, korjaa maksuprosessi ennen kaikkea muuta.

30 minuutin määrityslista

Kaikkia kuutta vaihetta ei tarvitse ottaa käyttöön ensimmäisenä päivänä. Tunnistesääntö ja arviohälytys tuovat suurimman osan hyödystä. Ota loput käyttöön, kun olet varma siitä, mitä tunnisteet havaitsevat.

Jos haluat laajemman kokonaiskuvan, kuten ohjeet asiakaspysyvyyden tavoitteiden määrittämiseen ja asiakkaiden segmentointiin ennen automaation käyttöönottoa, tutustu oppaaseemme asiakaspysyvyyden strategian rakentamisesta tai aloita kattavasta katsauksesta aiheeseen asiakaspysyvyys .