Tässä artikkelissa:
- Mitä tason 1 tuki käytännössä tarkoittaa
- Fundrise: yli 50 % tukitapauksista alle kolmessa kuukaudessa
- Lightspeed Commerce: 65 % ratkaistiin, CSAT nousi
- Chime: kustannukset laskivat 60 %, tyytyväisyys kaksinkertaistui
- Duolingo: 80 % chatteista ohjattiin muualle
- ClassPass: kustannukset laskivat 95 %, ohjaus ylitti oman arvion
- Mitä näillä viidellä tiimillä todella on yhteistä
Useimmat esimerkit tekoälyn käytöstä asiakaspalvelussa kuvailevat, mitä tekoälyagentti voisi teoriassa tehdä. Tässä käytetään vain tapauksia, joissa todellinen yritys on julkaissut todellisen luvun ja nimennyt lähteen, jotta voit tarkistaa tiedon itse sen sijaan, että luottaisit blogin sanaan.
Yksikään alla olevista viidestä yrityksestä ei käytä LiveAgentia. Viittaamme niiden julkaisemiin tuloksiin osoituksena toimintamallin toimivuudesta, emme niiden käyttämien työkalujen suosituksena.
Mitä tason 1 tuki käytännössä tarkoittaa
Taso 1 on minkä tahansa tukijonon ensimmäinen kerros: rutiinikysymyksiä, joihin vastaaminen oikein ei vaadi erityisosaamista. Tilauksen tila. Salasanan palautukset. Laskutuksen perusasiat. Tilimuutokset. Useimmissa tiimeissä tähän kerrokseen kuluu myös eniten asiakaspalvelijoiden työtunteja suhteessa hyötyyn, sillä kokenut työntekijä käyttää rutiinikysymykseen saman kymmenen minuuttia kuin nuorempikin työntekijä.
Juuri siksi jokainen alla oleva esimerkki aloitti tästä kerroksesta. Yksikään näistä viidestä tiimistä ei yrittänyt automatisoida vaikeimpia tukipyyntöjään ensimmäiseksi.
Fundrise: yli 50 % tukitapauksista alle kolmessa kuukaudessa
Fundrise , sijoittajille suoraan suunnattu kiinteistöalusta, otti käyttöön Intercomin Fin-tekoälyagentin kasvavan tukimäärän hoitamiseen lisäämättä henkilöstöä. Fundrisen tuotejohtaja Luke Ruth sanoi: “Alle kolme kuukautta Finin käyttöönoton jälkeen se hoitaa nyt yli 50 % kaikista tukitapauksistamme.”
Luvun lisäksi myös asiayhteydellä on merkitystä. Fundrise halusi pitää vastausajat nopeina kasvavan sijoittajakuntansa palvelemiseksi ja samalla jättää työntekijöille tilaa vastata harkiten monimutkaisiin talouskysymyksiin – sellaisiin, joita ei ylipäätään pitäisi ohjata tekoälyagentille. Jonon rutiinipuoliskon automatisointi loi tämän tilan.
Lightspeed Commerce: 65 % ratkaistiin, CSAT nousi
Lightspeed Commerce , maailmanlaajuinen verkkokauppa- ja kassajärjestelmäalusta, käyttää Finiä tukitiimissä, johon kuuluu sekä pitkäaikaisia Intercom-käyttäjiä että työkalua vasta opettelevia työntekijöitä. Fin osallistuu nyt 99 prosenttiin keskusteluista ja ratkaisee niistä itsenäisesti jopa 65 %.
Huomionarvoinen luku ei ole ratkaisuprosentti. Finin CSAT nousi sen rinnalla 60 %, chat-vastausajat lyhenivät 38 % ja sähköpostivastausajat 67 %. Yleinen oletus on, että tuen automatisointi merkitsee nopeuden ja laadun välistä vaihtokauppaa. Lightspeedin luvut kertovat päinvastaisesta: näin kävi, kun tekoälyagentti sai täyden vastuun päättää, milloin keskustelu siirretään ihmiselle sen sijaan, että jokainen tapaus pakotettaisiin ensin sen käsiteltäväksi.
Chime: kustannukset laskivat 60 %, tyytyväisyys kaksinkertaistui
Chime , finanssiteknologiayritys, otti käyttöön Decagonin tekoälyagentin ja raportoi asiakastuen kustannusten laskeneen 60 %, chat- ja puhekanavien ratkaisuprosentin olevan 70 % sekä jäsentyytyväisyyden kaksinkertaistuneen.
Kustannusten ja tyytyväisyyden liikkuminen samaan suuntaan sen sijaan, että ne olisivat vaihtokaupan vastakkaisilla puolilla, on Chimen tuloksen vähiten intuitiivinen osa. Se käy järkeen vasta, kun erottaa toisistaan automatisoidun osuuden (jonon rutiininomaisen, suuren volyymin) ja työntekijöille jääneen osuuden (kysymykset, joissa ihmisestä on aidosti hyötyä). Kumpikaan puoli ei heikentynyt. Kumpikin sai enemmän tehtäviä, joissa se oli oikeasti hyvä.
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Duolingo: 80 % chatteista ohjattiin muualle
Duolingo otti käyttöön Decagonin tekoälyagentin ja raportoi chat-ohjauksen määräksi 80 %. Tämä tarkoittaa, että neljä viidestä chat-kyselystä ei päädy lainkaan ihmisasiakaspalvelijalle. Tapaustutkimuksessa ei eritellä tarkasti, mitkä aiheluokat muodostavat tuon 80 prosentin osuuden, mutta sen mukaan ihmisasiakaspalvelijat voivat nyt keskittyä monimutkaisempiin kysymyksiin, joiden käsittelyä aiemmin ohjattu volyymi ruuhkautti.
Duolingon mittakaavassa 80 prosentin ohjausaste ei ole pieni tehokkuushyöty. Se ratkaisee, pystyykö tukitiimi pysymään kasvavan käyttäjäkunnan tahdissa vai jääkö se rakenteellisesti jälkeen – ilman että palkataan lisää työntekijöitä samaa vauhtia tai hyväksytään hitaammat vastaukset.
ClassPass: kustannukset laskivat 95 %, ohjaus ylitti oman arvion
ClassPass , liikunta- ja hyvinvointipalveluiden tilausalusta, oli jo ehtinyt luoda vakiintuneen ohjelman sen selvittämiseksi, mitä pyyntöjä voitaisiin ohjata muualle ennen Decagonin tekoälyagentin käyttöönottoa. Tästä etumatkasta huolimatta tiimi kertoi: “Käyttöönoton yhteydessä ohjausaste oli 10 kertaa odotettua suurempi.” Samalla se raportoi tukikustannusten laskeneen 95 %.
Tämä yksityiskohta on koko listan hyödyllisin. ClassPass ei arvaillut. Sillä oli jo valmiiksi asiakastutkimusta, mutta se aliarvioi silti kymmenkertaisesti sen, kuinka paljon tekoälyagentti pystyisi keventämään sen työjonoa. Jos vakiintuneen ohjelman omaava tiimi voi erehtyä kymmenkertaisesti, ensimmäistä käyttöönottoa suunnittelevien tiimien kannattaa odottaa, että myös niiden alkuarvio menee pieleen – samaan suuntaan.
Mitä näillä viidellä tiimillä todella on yhteistä
Kun toimittajien nimet riisutaan pois, viidellä edellä kuvatulla tuloksella on sama rakenne:
| Tiimi | Automatisoitu osuus | Päätulos |
|---|---|---|
| Fundrise | Yli 50 % tukitapauksista | Asiakaspalvelijoiden työaikaa voitiin kohdentaa kokonaan uudelleen monimutkaisiin kysymyksiin alle kolmessa kuukaudessa |
| Lightspeed Commerce | 65 % keskusteluista | Sekä ratkaisuprosentti että tyytyväisyys nousivat, ilman kompromissia niiden välillä |
| Chime | Rutiininomainen chat- ja puhekanavien määrä | Kustannukset laskivat 60 %, tyytyväisyys kaksinkertaistui |
| Duolingo | 80 % chatteista | Tuki pysyi kasvavan käyttäjäkunnan tahdissa ilman henkilöstön kasvattamista samassa suhteessa |
| ClassPass | Paljon odotettua enemmän | Kustannukset laskivat 95 %, ohjausaste oli 10 kertaa oman arvion mukainen |
Yksikään niistä ei automatisoinut kaikkea. Kaikki viisi säilyttivät ihmisen hoitaman tason kaikelle, mikä jäi tekoälyagentin soveltamisalan ulkopuolelle. Jokaisessa tapauksessa tiimi aloitti jonon rutiininomaisista, toistuvista tehtävistä eli tason 1 tuesta, ei vaikeimmista tukipyynnöistä.
Tämä on varsinainen johtopäätös, tärkeämpi kuin mikään yksittäinen prosenttiluku: toimintamalli ei ole “korvaa asiakastuki tekoälyllä”. Se on “lopeta osaavien työntekijöiden työajan käyttäminen yksinkertaisiin kysymyksiin” – ja anna lukujen seurata perässä. Jos olet valmis kokeilemaan tätä omassa työjonossasi, oppaamme tekoälyasiakaspalvelijan käyttöönotosta kertoo tarkasti, miten ensimmäinen vaihe rajataan, ja tekoälyagentin käyttöönotto LiveAgentissa käsittelee LiveAgent-kohtaisia määritysvaiheita.
