SPAM-suodattimet
Roskapostisuodattimet havaitsevat ja estävät ei-toivotut ja haittaohjelmia sisältävät sähköpostit algoritmien ja erilaisten suodattimien avulla suojatakseen phi...
3 min lukuaika
Spam Filters
Email Security
+2
Tekoälyn roskapostisuodatin, joka poistaa vain roskapostin, jättää mittarisi edelleen puoliksi epäpuhtaiksi. Bottiroskaposti, kylmät myyntitarjoukset ja automaattiset poissaolovastaukset kaikki sotkevat samaa jonoa ja vääristävät hiljaisesti ensivasteaikaa, käsittelyaikaa ja CSATia. Tässä kerrotaan, kuinka konfiguroida suodatin, joka poistaa molemmat kategoriat menettämättä yhtäkään oikeaa tikettiä.
Tässä artikkelissa:
- Mitä tikettisotku sinulle todella maksaa
- Mikä lasketaan sotkuksi ja mikä ei
- Kuinka tekoälyn roskapostisuodatin erottaa eron
- Asentaminen menettämättä oikeita tikettejä
- Mitä tehdä suodatetulle tiketille
Useimmat tiimit ottavat roskapostieston käyttöön kerran, olettavat ongelman olevan ratkaistu ja lakkaavat ajattelemasta sitä. Sitten perjantai-iltapäivän sähköpostiräjäytys laukaisee neljäkymmentä poissaoloilmoitusta postituslistalta, jokainen niistä päätyy tiketiksi, ja maanantain mittaristo sanoo tiimin yhtäkkiä tulleen kaksi kertaa nopeammaksi.
Mitä tikettisotku sinulle todella maksaa
Poissaoloilmoitus ei ole roskapostia, mutta se tekee samaa vahinkoa luvuillesi. Kaikki mikä sulkeutuu yhdellä klikkauksella ilman oikeaa vastausta laskee keskimääräistä käsittelyaikaa ja ensivasteaikaa, koska järjestelmä ei erota viiden sekunnin automaattisulkemista aidosti nopeasta ratkaisusta.
Tikettejä agenttia kohden -luvut paisuvat samalla tavalla. Jos kymmenen agenttia kukin sulkee viisi sotkutikettiä tunnissa, hallintapaneeli lukee sen tuottavana tuntina, ei kymmenenä ihmisenä tyhjentämässä roskia. Jos tukipalvelusi lähettää automaattisen kyselyn jokaisesta suljetusta tiketistä, CSAT voi myös vääristyä, koska osa vastauksista on todellisuudessa automaattisia paluuviestejä ja poissaoloilmoituksia, jotka eivät koskaan olleet oikea asiakaskohtaaminen.
Esimerkiksi tiimi, joka lähettää 5 000 kontaktin uutiskirjeen, saattaa nähdä 150–200 poissaoloilmoitusta päätyvän tiketeiksi muutamassa tunnissa, kaikki suljettuina hetkessä, kaikki laskettuina nopeina ratkaisuina kyseisen päivän raportissa.
Hankala osuus on, että kukaan ei huomaa ennen kuin joku toimii huonon luvun perusteella. Esimies, joka näkee keskimääräisen käsittelyajan laskevan 20 prosenttia suuren lähetyksen jälkeen, saattaa päätellä tiimin tehostuneen, ei sitä, että viidennes päivän tiketeistä oli automaattivastauksia, joihin kukaan ei koskenut. Henkilöstöpäätöksiä, bonus-tavoitteita ja prosessimuutoksia on tehty lukujen perusteella, jotka todellisuudessa mittasivat vain sitä, kuinka paljon automaattista postia saapui sillä viikolla, eivät sitä, miten tiimi todella suoriutui.
Mikä lasketaan sotkuksi ja mikä ei
Kaikki mikä ei ole oikea kysymys, ei kuulu samaan ämpäriin. On hyödyllistä olla tarkka siitä, mitä tekoälyn roskapostisuodattimen tulisi todella poimia.
| Tyyppi | Esimerkki | Pitäisikö suodattaa? |
|---|---|---|
| Roskaposti / massamarkkinointi | Pyytämätön myyntitarjous tukipalvelun sähköpostiin | Kyllä |
| Tietojenkalastelu | Väärennetty lasku tai tunnistetietojen keräysyritys | Kyllä |
| Poissaoloautomaattivastaus | “Olen poissa maanantaihin asti” -palautus uutiskirjeestä | Kyllä |
| Toimitusvirhe / paluuviesti | Mailer-Daemon- tai “viestiä ei toimitettu” -ilmoitus | Kyllä |
| Aito kysymys, outosti muotoiltu | Lyhyt, epämuodollinen tai huonosti käännetty pyyntö | Ei |
| Kumppanin tai toimittajan tiedustelu | Toimittaja kysyy laskusta | Ei |
Keskimmäiset kaksi riviä ovat ne, joissa useimmat suodattimet menevät pieleen. Poissaoloilmoitukset ja paluuviestit eivät ole haitallisia, joten pelkästään perinteiseen roskapostiin viritetty suodatin päästää molemmat suoraan läpi.
Valmis viemään palvelusi uudelle tasolle?
Kokeile LiveAgentia ilmaiseksi ja näe ero itse.
Kuinka tekoälyn roskapostisuodatin erottaa eron
LiveAgentin tekoälyn roskis- ja epäoleellisuussuodatin toimii tarkistamalla jokaisen saapuvan tiketin otsikot, rakenteen ja sisällön itse määrittelemiäsi sääntöjä vasten ja palauttamalla tiukan tosi tai epätosi -tuomion: oleellinen tai ei. Tämän tuomion perusteella reitityssääntö toimii, ei kiinteän listan kiellettyjä lähettäjiä tai avainsanoja.
Tämä on erityisen tärkeää poissaoloilmoitusten kannalta, koska ne eivät näytä roskapostilta perinteisessä mielessä. Ne tulevat oikeilta ihmisiltä, oikeista osoitteista, ilman haitallista tarkoitusta. Niitä ei paljasta lähettäjän mainetarkistus, vaan sama kontekstitietoinen arviointi, joka tunnistaa kylmän myyntitarjouksen: automaattinen sävy, ei varsinaista kysymystä, aiherivi ja sisältö eivät vastaa oikeaa tukipyyntöä.
Ominaisuuden oma konfigurointiopas listaa nimenomaisesti automaattiset järjestelmäviestit yhdeksi reunatapaukseksi, jolle sinun tulisi määritellä säännöt, kumppanikyselyiden ja sisäisten sähköpostien ohella. Poissaoloilmoitukset kuuluvat suoraan tähän kategoriaan.
Kuinka tämä toimii yhdessä sähköpostitason roskapostieston kanssa
Tekoälyn roskapostisuodatin, joka arvioi tikettien sisällön, on eri kerros kuin suodatin, joka estää tunnettuja roskapostilähettäjiä ennen kuin viesti edes muuttuu tiketiksi. LiveAgentin tekoälyn roskapostinesto toimii aikaisemmin putkessa luokitellen saapuvan sähköpostin roskapostiksi tai lailliseksi ennen kuin se saapuu jonoosi.
Nämä kaksi eivät ole valinta yhden tai toisen välillä. Sähköpostitason esto poistaa ilmeiset asiat, massalähettäjälistat, tunnetut tietojenkalastelualueet ja massamarkkinoinnin, ennen kuin se maksaa sinulle tiketin. Tikettitason suodatin poimii sen, mikä pääsee läpi: yksittäisen poissaoloilmoituksen osoitteesta, jota et ole koskaan ennen nähnyt, tai kylmän tarjouksen lähettäjältä, joka ei ole vielä millään estolistalla. Molempien käyttäminen tarkoittaa, että vähemmän sotkua pääsee tikettitason tarkistukseen asti, mikä tekee sen työstä helpompaa ja väärän positiivisen määrästä alhaisempaa.
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Asentaminen menettämättä oikeita tikettejä
- Aloita kapeasti. Ota suodatus käyttöön selvälle roskapostille ja tietojenkalastelulle ensin, eikä muulle. Varmista, että viikon oikeat tiketit menevät kaikki koskemattomina läpi, ennen kuin lisäät yhtäkään uutta sääntöä.
- Lisää poissaolosääntö. Päivitä oleellisuuskehotetta nimeämällä nimenomaisesti automaattiset järjestelmäviestit, paluuviestit ja poissaoloilmoitukset ei-toiminnallisiksi. Anna sille kaksi tai kolme konkreettista esimerkkilausetta, kuten “poissa” ja “automaattinen vastaus”, jotta säännöllä on jotain erityistä, johon verrata.
- Yhdistä tuomio toimintoon. Reititä kaikki, minkä suodatin merkitsee epätodeksi, erilliseen tunnisteeseen tai näkymään, ei suoraan roskakoriin, jotta voit tarkastaa sen. Rakenna tämä näkymä LiveAgentin tikettisuodattimilla , jotta se päivittyy automaattisesti uusien tikettien saadessa tunnisteen, sen sijaan että tarvitsisi manuaalista hakua joka kerta.
- Tarkista viikon jälkeen. Tutki suodatettua näkymää siltä varalta, että siellä on jotain, mitä ei pitäisi olla. Aito kysymys, joka sattuu kuulostamaan automaattiselta, esimerkiksi lyhyt viesti ilman tervehdystä, on yleisin väärä positiivinen.
- Hienosäädä ja toista. Tiukenna tai löysennä kehotetta sen perusteella, mitä todella näet, et sen perusteella, mitä oletit näkeväsi. Useimmat tiimit tarvitsevat kaksi tai kolme tarkistuskierrosta ennen kuin sääntö lakkaa merkitsemästä reunatapauksia.
Vain yhden tarkistuskierroksen jälkeen viritetty suodatin menee yleensä vähintään kerran pieleen nyrkkisäännön kanssa. Se on odotettua. Neljännen vaiheen tarkoitus on havaita se ennen kuin se maksaa sinulle oikean asiakkaan.
Mitä tehdä suodatetulle tiketille
Epätodeksi merkitty tiketti ei saisi vain kadota. Reititä se omaan tunnisteeseensa tai tallennettuun näkymään, jotta väärä positiivinen on yhden klikkauksen päässä palauttamisesta, ja jotta sinulla on juokseva lukumäärä siitä, kuinka paljon sotkua suodatin tarkalleen poistaa, erillään oikeasta tikettivolyymistäsi.
Tämä lukumäärä on myös luku, jota kannattaa seurata. Jos se nousee yhtäkkiä, kuten yllä olevassa uutiskirje-esimerkissä, tiedät mittaristosi pian näyttävän tuottavuuspyrähdystä, jota ei koskaan tapahtunut, ja voit kirjata sen ylös ennen kuin joku kysyy, miksi vasteajat laskivat yhdessä yössä.
Kohtele suodatettua näkymää toisena saapuvien postien kansiona, joka tarvitsee satunnaista huomiota, ei mustana aukkona. Nopea viikoittainen vilkaisu maksaa pari minuuttia ja poimii ne kaksi vikatilaa, joilla on oikeasti merkitystä: oikea asiakas jumissa sotkutunnisteessa ja uudenlainen automaattinen viesti, jota alkuperäiset säännöt eivät koskaan ennakoineet. Uutiskirjealustat muuttavat paluuviestien sanamuotoja, tikettityökalut lisäävät uusia automaatti-ilmoituksia, ja kuusi kuukautta sitten kirjoitettu sääntö lakkaa hiljalleen kattamasta viestityyppiä, jota se ennen poimi. Tiimit, jotka pitävät tekoälyn roskapostisuodattimen toimivana, ovat niitä, jotka kohtelevat sitä asetuksena, johon palataan, eivät kytkimenä, joka käännetään kerran ja unohdetaan.
