Jos tiimisi hallinnoi asiakassähköposteja jaetulla Gmail-tilillä, johon kaikki kirjautuvat samalla salasanalla, sinulla on jo yhdistetty saapuneet-kansio. Se on vain todella huono sellainen.
Tämä järjestely hajoaa nopeasti. Kaksi agenttia vastaa samaan sähköpostiin. Viesti jää lukematta, koska kaikki olettivat jonkun muun hoitavan sen. Asiakas ottaa yhteyttä uudelleen, eikä kukaan pysty jäljittämään, kuka viimeksi käsitteli tikettiä.
Nämä eivät ole poikkeustapauksia. Ne ovat seurausta siitä, että kasvava tiimi kasvaa ulos työkaluistaan, mutta ei ole vielä korvannut niitä. Kunnollinen yhdistetty saapuneet-kansio ratkaisee juuri tämän – ei lisäämällä sähköpostitilejä, vaan antamalla koko tiimillesi yhden, jäsennellyn paikan nähdä, ottaa käsiteltäväkseen ja ratkaista jokainen saapuva viesti.
Mikä on yhdistetty saapuneet-kansio?
Yhdistetty saapuneet-kansio on yksi käyttöliittymä, joka kerää viestit useista kanavista ja osoitteista yhteen näkymään. Sen sijaan, että pitäisit hallussasi viittä selaimen välilehteä (yksi osoitteelle info@, yksi osoitteelle support@, yksi Facebook-viesteillesi), kaikki saapuu yhteen paikkaan.
Yksittäisille käyttäjille työkalut kuten Spark tai Mimestream tekevät tämän henkilökohtaiselle sähköpostille. Yhdistät Gmailisi, työsähköpostisi ja sivutyösi sähköpostiosoitteen ja luet ne kaikki yhdessä sovelluksessa. Tämä on henkilökohtainen yhdistetty saapuneet-kansio.
Tiimin yhdistetty saapuneet-kansio toimii eri tavalla. Se on rakennettu yhteistyötä varten, ei mukavuutta varten. Keskeisiä ominaisuuksia ovat:
- Näkyvyys siihen, kuka käsittelee mitäkin: ei kaksoisvastauksia, ei aukkoja.
- Tiketointi: jokaisesta sähköpostista tulee seurattava kohde, jolla on tila.
- Määrityssäännöt: viestit ohjataan automaattisesti oikealle henkilölle tai osastolle.
- SLA-seuranta: näet, mitkä keskustelut ovat myöhässä ennen kuin asiakas huomaa sen.
Tämä artikkeli käsittelee tiimiversiota, sellaista jota pienyritykset tarvitsevat, kun ne siirtyvät yhden henkilön kaikkien saapuvien viestien käsittelystä eteenpäin.
5 käyttötapausta, joissa yhdistetty saapuneet-kansio tekee todellisen eron
Verkkokauppa
Sinulla on info@, orders@ ja returns@ erillisinä saapuneet-kansioina. Asiakkaat lähettävät sähköpostia jatkuvasti väärään osoitteeseen, ja tiimisi tuhlaa aikaa viestien edelleenlähettämiseen. Yhdistetyllä saapuneet-kansiolla kaikki kolme osoitetta päätyvät yhteen jonoon. Automaattiset reitityssäännöt lähettävät tilaukset täyttöagentillesi ja palautukset hyvityksiä käsittelevälle henkilölle. Mikään ei katoa edelleenlähetysketjuissa.
Palveluyritys
Sinulla on quotes@, support@ ja billing@, joista jokaisesta vastaa eri henkilö. Tällä hetkellä tämä tarkoittaa kolmea erillistä sähköpostitiliä eikä yhteistä näkyvyyttä. Yhdistetty saapuneet-kansio laittaa kaikki kolme yhteen käyttöliittymään. Jokainen sähköposti määrätään automaattisesti oikealle agentille. Kun laskutuskysymys muuttuu tukiongelmaksi, voit siirtää sen yhdellä klikkauksella, ja koko keskusteluketju säilyy.
Toimisto, joka hallinnoi useita asiakkaita
Tiimisi hallinnoi viittä asiakasta, joilla jokaisella on oma projektisaapuneet-kansionsa. Yhdistetty saapuneet-kansio pitää ne loogisesti erillään (osaston tai tagin mukaan), samalla kun agenttisi työskentelevät yhdeltä näytöltä. Ei tilien vaihtelua. Ei “hetkinen, missä projektissa se olikaan?” -hetkiä.
SaaS-tukitiimi
Tuette sekä ilmaisia että maksullisia käyttäjiä. Maksulliset asiakkaat tarvitsevat nopeampia vastauksia. Yhdistetyllä saapuneet-kansiolla voit merkitä tikettejä hintatason mukaan ja asettaa eri SLA-säännöt kullekin ryhmälle. Agenttisi tietävät aina, mitkä keskustelut priorisoida, ilman että heidän täytyy lajitella manuaalisesti kaoottista saapuneet-kansiota.
Etä- tai hybriditiimi
Kun tiimisi on hajautettu, “näitkö sen sähköpostin?” lakkaa olemasta järkevä kysymys. Yhdistetty saapuneet-kansio tarkoittaa, että jokainen agentti näkee saman tikettijonon reaaliajassa. Jos joku on offline-tilassa, hänelle määrätyt tiketit ovat näkyvillä ja ne voidaan määrätä uudelleen. Klassinen “luulin, että sinä hoidit sen” -ongelma katoaa.
Valmis viemään palvelusi uudelle tasolle?
Kokeile LiveAgentia ilmaiseksi ja näe ero itse.
Gmail vs. yhdistetty saapuneet-kansio tiimeille: rehellinen vertailu
Gmail on erinomainen henkilökohtaiseen sähköpostiin. Sitä ei ole suunniteltu tiimin tukityönkulkuja varten, eikä useimmat yleiset sähköpostinhallintaohjelmistotkaan ole. Tässä on, miten yleiset järjestelyt vertautuvat toisiinsa:
| Ominaisuus | Jaettu Gmail-tili | Gmail + edelleenlähetys | LiveAgentin yhdistetty saapuneet-kansio |
|---|---|---|---|
| Useat osoitteet | ✗ | Osittain | ✓ |
| Kuka vastasi -seuranta | ✗ | ✗ | ✓ |
| Kaksoisvastauksen esto | ✗ | ✗ | ✓ |
| Automaattiset määrityssäännöt | ✗ | ✗ | ✓ |
| SLA ja eskalointi | ✗ | ✗ | ✓ |
| Mobiili- ja työpöytäversioiden vastaavuus | ✓ | ✓ | ✓ |
| Aloitushinta | Ilmainen | Ilmainen | $15/agentti/kk |
Jaettu Gmail-lähestymistapa hajoaa skaalautuessaan, koska sen alla ei ole rakennetta. Edelleenlähetys parantaa tavoittavuutta, mutta ei tee mitään vastuullisuuden hyväksi. Tarkoitukseen rakennettu tiimin saapuneet-kansio hoitaa molemmat.
Miten LiveAgentin yhdistetty saapuneet-kansio toimii
LiveAgent ei ole pelkkä sähköpostien yhdistäjä. Se muuntaa jokaisen saapuvan viestin tikettiksi ja antaa tiimillesi työkalut näiden tikettien hallintaan ilman, että astutte toistenne varpaille.
Yleinen saapuneet-kansio
Sähköposti, live-chat, sosiaalisen median viestit ja puhelut näkyvät kaikki yhdessä jonossa. Agenttiesi ei tarvitse vaihtaa sovellusten tai välilehtien välillä. Yksi näyttö kattaa kaikki kanavat, joita asiakkaasi käyttävät.
Tiketointi
Jokaisesta sähköpostista, olipa se saapunut POP3:n, IMAP:n tai edelleenlähetyksen kautta, tulee automaattisesti tiketti, jolla on yksilöllinen tunniste, tila (uusi, avoin, ratkaistu) ja koko keskusteluhistoria. Jos asiakas vastaa kolme päivää myöhemmin, se avaa saman tiketin uudelleen, ei uutta keskusteluketjua.
Osastot ja automaattinen reititys
Perusta osastot myyntiä, tukea ja laskutusta varten. LiveAgent reitittää jokaisen saapuvan viestin oikealle osastolle sen perusteella, mihin sähköpostiosoitteeseen se saapui tai mitä avainsanoja otsikkorivillä on. Laskutusagenttisi ei koskaan näe tukitikettiä, ellei sitä eskaloida hänelle.
Agenttien törmäysten havaitseminen
Jos kaksi agenttia avaa saman tiketin samanaikaisesti, molemmat näkevät ilmoituksen. Kukaan ei kirjoita kaksoisvastausta tietämättä, että joku toinen on jo käsittelemässä sitä.
Tikettien yhdistäminen
Kun asiakas lähettää sinulle sähköpostia kahdesta eri osoitteesta samasta asiasta tai jatkaa keskustelua chatissa lähetettyään ensin sähköpostia, voit yhdistää nämä keskustelut yhdeksi ketjuksi. Agentti saa täyden kuvan yhdessä paikassa. Nämä ovat keskeisimmät ominaisuudet. LiveAgentin koko ominaisuusvalikoima kattaa myös raportoinnin, valmiit vastaukset, sisäänrakennetun tietopankin ja paljon muuta.
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Milloin vaihto kannattaa tehdä?
Sinun ei tarvitse olla 50 hengen tiimi hyötyäksesi yhdistetystä saapuneet-kansiosta. Vaihto kannattaa tehdä heti, kun useampi kuin yksi henkilö käsittelee asiakassähköposteja, koska silloin koordinointiongelmat alkavat.
Yleisiä merkkejä siitä, että olette kasvaneet jaetun saapuneet-kansion ulkopuolelle:
- Asiakas on joutunut ottamaan uudelleen yhteyttä, koska hänen ensimmäiseen sähköpostiinsa ei vastattu.
- Kaksi henkilöä on vastannut samaan sähköpostiin eri vastauksilla.
- Et pysty kertomaan, kuinka kauan viesti on ollut odottamassa lukematta keskusteluketjua.
- Joku on lähtenyt yrityksestä ja hänen sähköpostinsa ovat nyt tavoittamattomissa tai valvomatta.
Jos jokin näistä kuulostaa tutulta, Gmailissa pysymisen kustannukset ovat jo korkeammat kuin vaihtamisen kustannukset: maksat niitä vain menetetyissä asiakkaissa ja tiimin kitkassa kuukausittaisen tilauksen sijaan.
Kokeile LiveAgentia ilmaiseksi 30 päivän ajan, ei luottokorttia tarvita. Yhdistä Gmail-tilisi ja muut sähköpostiosoitteesi alle 30 minuutissa ja katso, miten kunnollinen tiimin saapuneet-kansio muuttaa tukenne toimintatapaa.
