Yksittäiset liput luodaan ilman omistajuutta. Siksi ne on määritettävä asiakaspalvelun edustajalle, joka käsittelee kyseisen lipun, ottaa yhteyttä asiakkaaseen ja suorittaa kaikki muut tarvittavat toimenpiteet ongelman ratkaisemiseksi. Määritetyt henkilöt ovat vastuussa lipun käsittelemisestä tai sen eteenpäin lähettämisestä.
Liput edustavat erilaisia asiakkaiden vuorovaikutuksia eri kanavien kautta, jotka kirjataan lipun hallintajärjestelmääsi. Kun asiakas ottaa yhteyttä yritykseen, lippu luodaan asiakaspalvelun edustajille ongelman ratkaisemiseksi. Tehokkaan työkalun avulla agentit voivat helposti seurata kunkin heille määritetyn lipun tilaa ja historiaa, mikä varmistaa oikea-aikaisen ratkaisun ja johdonmukaisen tuen laadun.
Liputyypit, joita saat useimmiten
- Saapuvat sähköpostit - Asiakkaiden tiedustelut ja tukipyynnöt sähköpostitse
- Live chat -liput - Keskustelut, jotka on aloitettu live chat -kanavien kautta
- Sosiaalisen median viestit tai maininnat - Asiakkaiden vuorovaikutus sosiaalisissa alustoissa
- Asiakkaiden puhelut - Puhelintuen vuorovaikutus kirjattu lipuiksi
- Pyyntölomakkeet - Strukturoidut asiakaspyynnöt, jotka on lähetetty lomakkeiden kautta
- Palaute asiakkailta eri foorumeilla - Asiakkaiden palaute ja arvostelut ulkoisista lähteistä
Kuinka virtaviivaistaa lipun hallintaprosessia?
Kun liput saapuvat, ne tallennetaan yleiseen saapuneisiin riippumatta siitä, mistä kanavasta ne tulevat. Näin agentit eivät joudu tarkistamaan jokaista viestintäkanavaa erikseen ja voivat tarjota saumattoman monikanavaisen asiakaskokemuksen. Tämä ei ainoastaan helpota koko prosessia ja tee siitä hallittavampaa, vaan myös parantaa kontaktikeskuksesi tehokkuutta.
LiveAgent help desk -ohjelmistossa on erilaisia tapoja määrittää liput agenteille. Se voidaan tehdä manuaalisesti jokaisen saapuvan lipun kanssa tai automaattisen määritystoiminnon avulla (LiveAgentissa käyttämällä automatisoitua lipun jakelua). Voit reitittää liput agenteille seuraavien perusteella:
- Agentin kuormitus - Jaa liput nykyisen agentin kapasiteetin perusteella
- Agentin taidot - Reititä agenteille, joilla on erityisosaamista
- Lipun tyyppi - Määritä ongelman luonteen perusteella
- Agentin saatavuuden tila - Lähetä vain saatavilla oleville agenteille
- Muut mukautetut kriteerit - Luo henkilökohtaisia reitityssääntöjä
Kun agentti tulee lipun määritetyksi henkilöksi, hän on vastuussa sen käsittelemisestä ja varmistamisesta, että se ratkaistaan nopeasti, tehokkaasti ja asiakkaan suurimmalla tyytyväisyydellä.
Tehokkaan lipun määrityksen edut
Parantunut vasteaika
Automatisoitu lipun määritys varmistaa, että asiakkaiden tiedustelut reititetään oikealle agentille välittömästi, mikä lyhentää vasteaikaa ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Parempi resurssien hyödyntäminen
Määrittämällä liput agentin kuormituksen ja taitojen perusteella varmistetaan, että tiimisi kapasiteetti käytetään optimaalisesti, mikä estää pullonkauloja ja agentin uupumusta.
Parantunut asiakaskokemus
Kun liput määritetään sopivimmalle agentille, asiakkaat saavat henkilökohtaisempaa ja tehokkaampaa tukea, mikä johtaa korkeampaan tyytyväisyyteen.
Vähentyneet eskallaatiot
Oikea lipun määritys taitaville agenteille vähentää eskallaatioiden tarvetta, koska ongelmat ratkaistaan ensimmäisessä kontaktipisteessä useammin.
Lisääntynyt tuottavuus
Agentit voivat keskittyä heille määritettyihin lipuihin ilman, että he tuhlaisivat aikaa työn etsimiseen tai lipujen käsittelyyn heidän asiantuntemuksensa ulkopuolella, mikä parantaa yleistä tuottavuutta.
Lipun määrityksen parhaat käytännöt
- Määritä selkeät kriteerit - Muodosta erityiset säännöt lipun reititykselle liiketoimintasi tarpeiden perusteella
- Seuraa agentin suorituskykyä - Seuraa määrityksen malleja ja säädä sääntöjä ratkaisuprosenttien perusteella
- Tasapainota kuormitus - Varmista, että liput jaetaan tasaisesti agentin ylikuormituksen estämiseksi
- Ota huomioon taitotasot - Sovita lipun monimutkaisuus agentin asiantuntemukseen
- Käytä automaatiota - Hyödynnä automatisoitua määritystä manuaalisen työn ja inhimillisten virheiden vähentämiseksi
- Tarkista ja optimoi - Tarkista säännöllisesti määrityksen tehokkuus ja tee tarvittavat muutokset