Keskimääräinen käsittelyaika kertoo, kuinka paljon agentin aikaa yksi asiakkaan yhteydenotto vie, joten se on lähtökohta henkilöstömitoitukselle ja tiimiäsi hidastavan työn löytämiselle. Keskimääräinen käsittelyaika ja puhelun käsittelyaika ovat saman mittarin kaksi nimeä, lyhenteenä AHT.
Miten keskimääräinen käsittelyaika lasketaan?
Laske keskimääräinen käsittelyaika summaamalla jakson puheaika, odotusaika ja yhteydenoton jälkeinen jälkityö ja jakamalla summa jakson aikana käsiteltyjen yhteydenottojen määrällä.
Keskimääräinen käsittelyaika
Jälkityö on yhteydenoton jälkeistä työtä. Joissakin vertailuluvuissa odotusaika jätetään pois: kerro, mitä versiota käytät, ja pidä siitä kiinni, jotta lukusi pysyvät vertailukelpoisina.
Esimerkki: Tiimisi käsittelee viikossa 1 200 puhelua, joihin kuluu 80 tuntia puheaikaa, 10 tuntia odotusaikaa ja 30 tuntia puhelun jälkeistä jälkityötä: 120 tuntia eli 7 200 minuuttia ÷ 1 200 puhelua = 6 minuuttia puhelua kohti.
Vertailuarvo: Noin 7 minuuttia on puhelinkeskusten keskiarvo, kun mukaan lasketaan puheaika, odotusaika ja puhelun jälkeinen jälkityö. Lähde: SQM Group, 7 keskeistä asiakaspalvelun mittaria, joulukuu 2022
Kolme osaa mitataan samalla tavalla kaikissa kanavissa:
- Puheaika: itse keskustelu puhelimessa tai chat-ikkunassa.
- Odotusaika: aika, jonka asiakas odottaa yhteydenoton aikana, kun agentti tarkistaa jotakin tai kysyy kollegalta.
- Yhteydenoton jälkeinen jälkityö: mitä agentti tekee asiakkaan poistuttua, kuten muistiinpanot, tunnisteet, jatkotoimenpide tai tiketin päivitys. Puhelinkeskuksissa tästä käytetään nimitystä puhelun jälkeinen työ tai jälkikirjaus.
Sähköpostissa ja tiketeissä laske aika, jonka agentit todella työskentelevät tiketin parissa kaikissa sen vastauksissa, ei tuntien tai päivien määrää, jonka tiketti on auki.
Mikä on hyvä keskimääräinen käsittelyaika?
Hyvä keskimääräinen käsittelyaika puhelinkeskuksessa on noin 7 minuuttia puhelua kohti, kun mukaan lasketaan puhe- ja odotusaika sekä puhelun jälkeinen jälkityö (SQM Group); IT-palvelupisteissä yhteydenotto vie 10–14 minuuttia. Yhtä alan standardia ei ole, koska käsittelyaika riippuu siitä, mitä asiakkaat kysyvät, ja kanavasta, eikä usein lainatulla 6 minuutin 10 sekunnin luvulla ole jäljitettävää lähdettä:
| Aineisto | Keskimääräinen käsittelyaika |
|---|---|
| Puhelinkeskukset, puheaika + odotusaika + puhelun jälkeinen jälkityö (SQM Group, 2022) | 7 min |
| IT-palvelupisteet, puhelin, 2023 (MetricNet) | 10,8 min |
| IT-palvelupisteet, chat, 2023 (MetricNet) | 13,4 min |
| IT-palvelupisteet, sähköposti ja verkkotiketit, 2023 (MetricNet) | 13,7 min |
Lähteet: SQM Group, joulukuu 2022; MetricNet, Summary of 2023 IT Service and Support Benchmarks.
Hyvä AHT tiimillesi on sellainen, joka pysyy tasaisena, kun ensikontaktiratkaisu (FCR) ja asiakastyytyväisyys pysyvät korkealla; vertaa omaa kehitystäsi yhteydenottotyypeittäin äläkä jonkun muun keskiarvoon.
Miksi keskimääräinen käsittelyaika on tärkeä?
Keskimääräinen käsittelyaika on yksi puhelinkeskuksen tärkeimmistä KPI-mittareista (keskeisistä suorituskykymittareista), koska se ratkaisee, kuinka paljon työtä yhteydenotoistasi syntyy, ja siten montako agenttia tarvitset: 1 200 puhelua viikossa 6 minuutin keskiarvolla on 120 tuntia käsittelyä, noin kolme kokopäiväistä agenttia ennen taukoja ja puhelujen välistä aikaa.
- Henkilöstömitoitus. Yhteydenotot kerrottuna AHT:lla antavat työmäärän; minuutin muutos yhteydenottoa kohti muuttaa sitä kuudenneksella 6 minuutin keskiarvolla.
- Hitaan työn löytäminen. Yhteydenottotyyppi, joka kestää kaksi kertaa pidempään kuin muut, viittaa yleensä puuttuvaan vastaukseen, hitaaseen työkaluun tai hyväksyntää vaativaan prosessiin.
- Kustannus yhteydenottoa kohti. Agentin aika on suurin osa yhteydenoton kustannuksista, joten AHT näyttää, mihin raha menee.
Käsittelyaika ja laatu vetävät eri suuntiin. Agenttien patistaminen hoitamaan yhteydenotot nopeammin voi laskea ensikontaktiratkaisun (FCR) osuutta, ja jokainen uusintayhteydenotto lisää oman käsittelyaikansa.
Miten keskimääräistä käsittelyaikaa mitataan pienessä asiakaspalvelutiimissä?
Pieni tiimi voi mitata keskimääräisen käsittelyajan help deskin tai puhelinjärjestelmän jo tallentamista ajoista: sovi, mitä lasketaan, lue ajat kanavittain ja yhteydenottotyypeittäin ja käy ne läpi viikoittain yhdessä ratkaisun ja tyytyväisyyden kanssa.
-
Päätä, mitä lasketaan
Kirjaa ylös, otatko mukaan odotusajan ja yhteydenoton jälkeisen jälkityön, ja tiketeissä lasketaanko työhön käytetty vai auki oleva aika. Pidä sääntö muuttumattomana.
-
Ota ajat järjestelmästä
Käytä ohjelmiston tallentamia puhelujen kestoja ja seurattua aikaa agenttien arvioiden sijaan, sillä arviot ovat yleensä liian pieniä.
-
Jaa kanavan ja yhteydenottotyypin mukaan
Raportoi puhelin, chat ja sähköposti erikseen ja katso yleisimpiä pyyntötyyppejä erikseen, jotta yksi pitkä tyyppi ei piiloudu keskiarvoon.
Käy läpi viikoittain laadun kanssa
Seuraa AHT:ta ensikontaktiratkaisun (FCR) ja asiakasarvioiden rinnalla ja katso hitaimmat yhteydenotot nähdäksesi, mihin aika meni.
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Mitkä ovat yleisiä keskimääräisen käsittelyajan virheitä?
Yleisin virhe on tehdä AHT:sta agentin tavoite: agentit kiirehtivät asiakkaita tai päättävät yhteydenotot liian aikaisin, ja asiat palaavat uusintayhteydenottoina.
- Jälkityön jättäminen pois. AHT näyttää paremmalta, mutta työ tehdään silti ja se vaatii silti henkilöstöä.
- Kanavien sekoittaminen. Puhelin, chat ja sähköposti vievät eri määrän aikaa, joten yksi kaikkien keskiarvo ei kuvaa yhtäkään.
- Hyvin erilaisten yhteydenottojen keskiarvo. Salasanan nollaus ja laskutusriita kuuluvat eri lukuihin.
- Vertailu ”alan standardiin”. Sellaista ei ole; laajasti lainatulla 6 minuutin 10 sekunnin luvulla ei ole jäljitettävää lähdettä.
- Yhtäaikaisten chattien sivuuttaminen. Agentilla, joka hoitaa kolmea chattia yhtä aikaa, on pidempi AHT chattia kohti, mutta hän palvelee tunnissa enemmän asiakkaita.
Miten keskimääräinen käsittelyaika eroaa puheajasta, puhelun kestosta ja ratkaisuajasta?
Keskimääräinen käsittelyaika laskee kaiken työn yhdestä yhteydenotosta; puheaika laskee vain keskustelun, puhelun kesto lisää siihen odotusajan, ja ratkaisuaika mittaa, kuinka kauan asiakas odottaa ratkaisua:
| Mittari | Mitä siihen lasketaan | Mitä se näyttää |
|---|---|---|
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puheaika, odotusaika ja yhteydenoton jälkeinen jälkityö yhteydenottoa kohti | Kuinka paljon agentin aikaa yhteydenotto vie |
| Puheaika | Vain keskustelu | Kuinka kauan agentit puhuvat asiakkaiden kanssa |
| Puhelun kesto | Puheaika ja odotusaika ilman jälkityötä | Kuinka kauan asiakas on linjalla |
| Ratkaisuaika | Kulunut aika pyynnöstä ratkaisuun, odotus mukaan lukien | Kuinka kauan asiakas odottaa vastausta |
Miten pieni asiakaspalvelutiimi voi lyhentää keskimääräistä käsittelyaikaa?
Pieni tiimi lyhentää keskimääräistä käsittelyaikaa parhaiten poistamalla työtä jokaisesta yhteydenotosta eikä kiirehtimällä asiakkaita:
- Pidä vastaukset yhdessä paikassa. Tietopankki ja valmisvastaukset säästävät agentteja etsimästä tai kirjoittamasta samaa vastausta uudelleen.
- Näytä asiakkaan historia. Kun aiemmat keskustelut näkyvät, agentin ei tarvitse kysyä uudelleen sitä, mihin asiakas on jo vastannut.
- Ohjaa jokainen yhteydenotto oikealle henkilölle. Puhelun reititys oikealle osastolle välttää siirrot ja toistuvat selitykset.
- Lyhennä jälkityötä. Kiinteät tunnisteet ja lyhyet muistiinpanopohjat muuttavat jälkikirjauksen muutamaksi napsautukseksi.
Seitsemän testattua muutosta ja tavan tarkistaa, että ne toimivat, löydät oppaasta keskimääräisen käsittelyajan lyhentäminen.
Keskimääräinen käsittelyaika LiveAgentissa
