Mitä on puhelutranskriptio?
Puhelutranskriptio on tallennetun puhelun puheen automaattista muuntamista kirjoitetuksi, haettavaksi tekstiksi. Tukipalvelussa tämä teksti liitetään tikettiin, johon puhelu kuuluu, joten keskustelu, joka aiemmin oli olemassa vain äänitiedostona, tulee sellaiseksi, jota kuka tahansa voi lukea, hakea ja lainata.
LiveAgentissa tämä tapahtuu ilman, että agentin tarvitsee tehdä mitään. Versiosta 5.68 lähtien puhelu päättyy, tallenne tallentuu ja transkriptio ilmestyy tikettien aikajanalle suoraan äänisoittimen alle.
Se toimii LiveAgentin puhelutallenteiden rinnalla, ei niiden sijasta. Ääni pysyy täsmälleen siellä, missä se oli. Transkriptio antaa sinulle vain toisen, nopeamman tavan selvittää, mitä sanottiin.
Puhelutranskriptio pähkinänkuoressa
| Yksityiskohta | Vastaus |
|---|---|
| Mitä se tekee | Muuntaa jokaisen tallennetun puhelun automaattisesti tekstiksi |
| Missä teksti näkyy | Tikettien aikajanalla, suoraan kyseisen puhelun äänisoittimen alla |
| Saatavilla versiosta | LiveAgent versio 5.68 |
| Vaatii | OpenAI-palveluntarjoajan yhdistettynä tiliisi |
| Käyttöönotto | Asetukset > Puhelut > Asetukset > Ota puhelutranskriptio käyttöön |
| Koskee | Puheluita, jotka on tallennettu käyttöönoton jälkeen – ei takautuvasti |
| Agenttien työmäärä per puhelu | Ei mitään. Transkriptio toimii itsestään taustalla |
| Korvaaako puhelutallenteet? | Ei. Tallennus ja transkriptio toimivat rinnakkain |
Miten puhelutranskriptio toimii?
Automaattinen, ei manuaalisia vaiheita
Transkriptio alkaa itsestään taustalla heti, kun puhelutallenne on tallennettu. Agentit eivät lataa mitään eivätkä käynnistä mitään käsin.
Sijaitsee tikettien aikajanalla
Valmis transkriptio ilmestyy suoraan äänisoittimen alle samassa tiketissä, joten kuka tahansa puhelua tarkasteleva näkee tallenteen ja tekstin yhdessä.
Tarvitsee OpenAI-palveluntarjoajan
Ominaisuus toimii tiliisi yhdistetyllä OpenAI-palveluntarjoajalla. Jos OpenAI on jo määritetty muille AI-ominaisuuksillesi, transkriptio on valmis otettavaksi käyttöön.
Yksi asetus käyttöönottoon
Ota se käyttöön kohdassa Asetukset, sitten Puhelut, sitten Asetukset “Ota puhelutranskriptio käyttöön” -valitsimella. Se koskee tämän jälkeen tallennettuja puheluita, ei takautuvasti.
Valmis viemään palvelusi uudelle tasolle?
Kokeile LiveAgentia ilmaiseksi ja näe ero itse.
Miksi lukea puhelu sen kuuntelun sijaan?
Tallennettu puhelu auttaa vain, jos jollain on aikaa kuunnella se uudelleen, ja sitä tapahtuu harvoin. Puhelutranskriptio muuttaa sen, mitä tarkastelu todella maksaa.
Ero on mitattavissa. Aikuiset lukevat tietokirjallisuutta noin 238 sanaa minuutissa , kun taas keskustelupuhe on lähempänä 150 sanaa minuutissa . Saman puhelun lukeminen on nopeampaa jo ennen kuin huomioidaan silmäily, ja silmäily on se, missä todellinen ero näkyy: voit hypätä suoraan olennaiseen osaan sen sijaan, että etsisit sitä äänipalkkia kelaten.
Eskalaatiot nopeutuvat
Seuraava henkilö jonossa voi lukea tapahtuneen sekunneissa sen sijaan, että pyytäisi suullista yhteenvetoa tai kuuntelisi koko puhelua itse.
Laatu- ja säännöstenmukaisuustarkastukset eivät ole enää kuuntelutyötä
Kymmenen transkription silmäily vie murto-osan ajasta, joka tarvitaan kymmenen puhelun uudelleenkuunteluun, mikä tarkoittaa, että tarkastukset, jotka aiemmin jätettiin väliin kiireen keskellä, on helpompi pitää aikataulussa. Tämä on tärkeää, koska manuaalinen tarkastuskattavuus on yleensä hyvin pieni: alan ohjeistuksen mukaan QA-tiimien todella kuuntelemien puheluiden osuus on noin 1–3 % , usein vain muutama per agentti kuukaudessa. Teksti nostaa kattoa sille, kuinka paljon ihminen realistisesti pystyy käymään läpi.
Puheluista tulee haettavia
Kun puhelu on tekstimuodossa, se toimii kuten mikä tahansa muu tikettisisältö. Se, mitä puhelimessa sanottiin, ei ole enää lukittuna äänitiedostoon, jota kenelläkään ei ole aikaa avata.
Ketkä hyötyvät eniten puhelutranskriptiosta?
Kaikki tiimit, jotka käsittelevät puheluita, hyötyvät mahdollisuudesta lukea kuuntelun sijaan, mutta se on tärkeintä siellä, missä puheluiden tarkastelu on osa työtä, ei satunnainen tehtävä.
Säännöstenmukaisuutta korostavat toimialat
Pankki-, vakuutus- ja terveydenhuoltoalan tiimit tarvitsevat usein kirjauksen siitä, mitä puhelussa tarkalleen sanottiin, ei vain siitä, että puhelu on käyty. Transkriptio tekee tästä kirjauksesta sellaisen, jonka säännöstenmukaisuuden tarkastaja voi silmäillä sekunneissa sen sijaan, että kuuntelisi koko puhelun läpi.
Laadunvarmistus- ja valmennustiimit
Laadunvarmistuksen tarkastajat, jotka poimivat puheluita koulutus- tai valmennustarkoituksiin, voivat kattaa paljon enemmän aluetta lukiessaan kuin kuunnellessaan. Uudet agentit saavat myös nopeamman tavan oppia todellisista puheluista perehdytyksen aikana ilman, että esihenkilön tarvitsee istua tuntikausia äänen parissa heidän kanssaan.
Suuren puhelumäärän tukitiimit
Mitä kiireisempi puhelinkeskus on, sitä kalliimmaksi tulee puheluiden uudelleenkuuntelu kontekstin saamiseksi. Transkriptio poistaa tämän kustannuksen, joten eskalaatiot ja toisen linjan tuki saavat täyden kuvan ilman, että kenenkään tarvitsee ensin kuunnella puhelu uudelleen.
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Ennen käyttöönottoa
Puhelutranskription ottaminen käyttöön tarkoittaa, että vahvistat puheluidesi tallennuksen ja transkription noudattavan soittajan suostumusta koskevia sääntöjä , jotka koskevat sinua ja asiakkaitasi. Suostumusvaatimukset vaihtelevat maittain ja jopa Yhdysvaltain osavaltioittain , joten tarkista omasi ennen käyttöönottoa, erityisesti jos käsittelet puheluita puhelinkeskus -ympäristöissä, joissa on tiukat säännöstenmukaisuusvaatimukset.
Mitä muuta LiveAgentin puhelinkeskus sisältää?
Interaktiivinen äänivaste
Rakenna oma Interaktiivinen äänivaste -puusi, jotta asiakkaat pääsevät oikealle osastolle ennen kuin kukaan ehtii edes vastata.
Puheluiden reititys
Puheluiden reititys lähettää saapuvat puhelut automaattisesti oikealle agentille itse asettamiesi sääntöjen perusteella, joten vähemmän puheluita jää väärään jonoon.
AI-laaditut vastaukset
Kun puhelu on transkriptoitu, AI-vastausten laatija voi laatia seurantaviestejä samasta sisällöstä, joten agentti muokkaa sen sijaan, että aloittaisi tyhjältä sivulta.
Valmis lopettamaan puheluiden kuuntelun?
Ota puhelutranskriptio käyttöön kohdassa Asetukset, sitten Puhelut, sitten Asetukset, ja lue seuraava puhelusi sen kuuntelun sijaan. Kokeile LiveAgentin ilmaista kokeiluversiota , ei luottokorttia tarvita.
