Jokaisella tukitiimillä on sama hiljainen ajanhukka: liput, joiden ei olisi koskaan pitänyt päätyä agentille. Pyyntö, josta puuttuu tilausnumero. Päällekkäinen viesti johonkin, johon on jo vastattu eilen. Viesti, joka on lähetetty kokonaan väärälle osastolle. Mikään näistä ei ole vaikea ratkaista, mutta jokainen vie agentin huomion pois lipuista, jotka todella tarvitsevat sitä.
Lipun validointi on ratkaisu tähän tiettyyn ongelmaan, ja juuri tätä varten LiveAgentin AI-pohjainen lipun validointi ja automaattivastaus -ominaisuus on rakennettu.
Mikä on lipun validointi?
Lipun validointi on prosessi, jossa saapuva tukipyyntö tarkistetaan ennalta määritettyjen sääntöjen perusteella ennen kuin se päätyy agentin jonoon. Sen sijaan, että jokainen viesti menisi suoraan ihmiselle, järjestelmä tarkistaa, onko lipussa kaikki tarvittava sen käsittelyä varten: oikeat tiedot, oikea osasto, pyyntö joka ei ole päällekkäinen tai jo ratkaistu.
Jos jokin puuttuu tai on vialla, lippu merkitään, ohjataan oikeaan paikkaan tai siihen vastataan automaattisesti, sen sijaan, että se istuisi jonossa turhana odottamassa, kunnes agentti avaa sen, huomaa jotain olevan vialla ja joutuu ottamaan yhteyttä saadakseen perustiedot.
Miksi virheelliset liput ovat kalliimpia kuin miltä näyttävät
Yksittäinen epätäydellinen lippu ei tunnu suurelta. Mutta kun tilannetta tarkastelee viikon ajalta, siitä tulee todellinen kustannus:
- Agentit avaavat lippuja, joita he eivät voi käsitellä. Jokainen “voitko lähettää tilausnumerosi?” -vastaus on täysi kontekstinvaihto ongelmalle, joka olisi voitu havaita ennen kuin lippu edes päätyi agentille.
- Vastausajat pidentyvät huomaamatta. Lippu, joka pomppii edestakaisin puuttuvien tietojen vuoksi, vie kaksi tai kolme kertaa kauemmin sulkea kuin lippu, joka saapui täydellisenä.
- Todelliset pyynnöt odottavat kauemmin. Jokainen minuutti, joka käytetään perustietojen selvittämiseen virheellisestä lipusta, on minuutti pois asiakkaalta, jolla on todellinen, ratkaistavissa oleva ongelma.
- Päällekkäiset ja roskapostiliput sotkevat raportointia. Mittarit kuten keskimääräinen käsittelyaika ja lipun määrä vääristyvät lippujen takia, jotka eivät koskaan olisi tarvinneet varsinaista työtä.
Mikään tästä ei näy yhtenä suurena dramaattisena epäonnistumisena. Se näkyy hitaana, tasaisena tehokkuuden heikkenemisenä, joka on helppo jättää huomaamatta, kunnes sitä oikeasti mittaa.
Valmis viemään palvelusi uudelle tasolle?
Kokeile LiveAgentia ilmaiseksi ja näe ero itse.
Miten tekoälypohjainen lipun validointi toimii
LiveAgentin AI-pohjaisella lipun validoinnilla ja automaattivastauksella saapuvat liput tarkistetaan automaattisesti heti niiden saapuessa, ennen kuin agentti koskaan näkee niitä:
- Puuttuvat tiedot merkitään. Jos lipusta puuttuu jotain, mitä tiimi tarvitsee toimiakseen (tilausnumero, sähköpostiosoite tai muu vaadittu tieto), järjestelmä voi pyytää sitä automaattisesti asiakkaalta sen sijaan, että jättäisi tämän vaiheen agentille.
- Päällekkäiset tai jo käsitellyt pyynnöt tunnistetaan. Liput, jotka vastaavat olemassa olevaa avointa keskustelua tai äskettäin ratkaistua keskustelua, tunnistetaan sen sijaan, että niistä luotaisiin toinen rinnakkainen keskusteluketju.
- Virheelliset tai laajuuden ulkopuolella olevat pyynnöt ohjataan oikein, joten laskutukseen tarkoitettu pyyntö ei jää koskemattomana tekniseen tukijonoon.
- Täysin valmiit ja kelvolliset liput kulkevat suoraan oikealle agentille, eikä mikään katoa prosessin aikana.
Lopputulos ei ole se, että lippuja olisi vähemmän kokonaisuudessaan. Se on se, että vähemmän lippuja vaatii ihmistä ainoastaan osoittamaan, mitä puuttuu.
Mitä tämä oikeasti muuttaa tukitiimille
Tiimit, jotka asettavat validoinnin jononsa eteen, huomaavat yleensä muutamia samoja asioita:
- Agentit käyttävät aikansa lippuihin, jotka ovat oikeasti ratkaistavissa ensimmäisellä yhteydenotolla
- Keskimääräinen käsittelyaika laskee, ei siksi, että agentit työskentelevät nopeammin, vaan koska heidän ei tarvitse selvittää epätäydellisiä pyyntöjä
- Raportoinnista tulee tarkempaa, koska lipun määrä ja ratkaisumittarit heijastavat todellista työtä edestakaisen viestinnän sijaan
- Asiakkaat saavat nopeampia vastauksia, kun heidän pyyntönsä oli alun perin kelvollinen, koska se ei ole jonossa epätäydellisten lippujen takana
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Onko tämä sama asia kuin roskapostisuodatus?
Ei aivan, vaikka nämä kaksi toimivatkin hyvin yhdessä. Roskapostisuodatus poimii viestit, jotka eivät koskaan olleet aitoja tukipyyntöjä: bottiliikenne, epäolennaiset markkinointivastaukset, poissaolovastaukset, jotka kiertävät takaisin jonoon. Lipun validointi on tason verran korkeammalla. Se olettaa, että viesti on todellinen pyyntö oikealta asiakkaalta, ja tarkistaa, onko tällä pyynnöllä kaikki tarvittava sen ratkaisemiseksi.
Yhdessä käytettyinä roskapostisuodatus poistaa sen, minkä ei pitäisi olla jonossa ollenkaan, ja lipun validointi varmistaa, että jäljelle jäävä on oikeasti valmis käsiteltäväksi.
Mihin tämä sijoittuu laajemmassa automaatiostrategiassa
Lipun validointi toimii parhaiten yhtenä osana laajempaa lähestymistapaa manuaalisen lipun käsittelyn vähentämiseksi, yhdessä ominaisuuksien kuten AI-pohjaisen lipun luokittelun ja kategorisoinnin kanssa, joka lajittelee kelvolliset liput oikealle tiimille, kun ne ovat läpäisseet alkuperäisen tarkistuksen. Validointi päättää, onko lippu valmis käsiteltäväksi. Luokittelu päättää, kenen pitäisi käsitellä sitä. Yhdessä ne poistavat suurimman osan manuaalisesta lajittelusta, joka aiemmin oli täysin agenttien vastuulla.
Jos tiimisi joutuu edelleen manuaalisesti selvittämään puuttuvia tietoja epätäydellisistä lipuista, se on yleensä selvin merkki siitä, että on aika lisätä validointi jonon eteen , ei lisää agentteja sen taakse.
