Asiakastyytyväisyyskysely muuttaa asiakkaan tunteen keskustelusta luvuksi, jota tiimi voi seurata viikko viikolta. Tulos raportoidaan yleensä CSAT:na eli asiakastyytyväisyyslukuna; tiimit kutsuvat yksittäistä kysymystä myös asiakastyytyväisyysarvioksi tai asiakaspalvelun arvioksi ja vastauksia asiakaspalautteeksi.
Miten CSAT lasketaan?
CSAT lasketaan jakamalla tyytyväisten vastausten määrä kaikilla vastauksilla ja kertomalla 100:lla; 1–5-asteikolla vain vastaukset 4 ja 5 lasketaan tyytyväisiksi.
Asiakastyytyväisyysluku
Hyvä/huono-asteikolla jaa hyvät arviot kaikilla arvioilla. Asiakkaat, jotka eivät vastaa, jäävät pois molemmista luvuista.
Esimerkki: Yhden kuukauden aikana 240 asiakasta vastaa kyselyyn tikettinsä ratkettua. 190 valitsee 1–5-asteikolla arvon 4 tai 5: 190 ÷ 240 × 100 = 79 %.
Vertailuarvo: 79,4 % on tikettien CSAT:n mediaani 1,1 miljardissa Freshdeskin asiakkaiden tiketissä vuonna 2021. Lähde: Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2022 (toimittajan aineisto), s. 8
Mikä on hyvä CSAT-luku?
Hyvä CSAT-luku asiakastuessa on noin 80 %: asiakaspalveluohjelmistojen toimittajien julkaisemissa aineistoissa tikettien mediaani ja live chatin keskiarvo jäävät hieman tämän tason alle.
| Aineisto | CSAT |
|---|---|
| Tiketit, mediaani, 1,1 miljardia tikettiä (Freshdesk, 2021) | 79,4 % |
| Live chat, 220 miljoonaa chattia (Comm100, 2024) | 79,9 % |
Lähteet: Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2022, Comm100 Live Chat Benchmark Report 2025. Molemmat ovat toimittajien omista asiakkaistaan keräämiä aineistoja. Vertaa itseäsi ensin omaan kehitykseesi: jos asteikkosi tai kysymyksesi poikkeaa niiden käyttämästä, myös luku muuttuu.
Mitä kysymyksiä asiakastyytyväisyyskyselyssä pitäisi esittää?
Tukikeskustelun jälkeisessä asiakastyytyväisyyskyselyssä pitäisi esittää yksi arviointikysymys ja tarjota valinnainen kommentti, esimerkiksi ”Kuinka tyytyväinen olet saamaasi apuun?” 1–5-asteikolla. Yleisiä kysymystyyppejä:
- Arvio: asteikko 1–5, tähdet tai hymiöt. Helppo vastata ja helppo muuttaa luvuksi.
- Kyllä tai ei: ”Ratkaisimmeko ongelmasi?” Hyödyllinen arvion rinnalla ja lähellä ensikontaktiratkaisua (FCR).
- Avoin kommentti: ”Mitä olisimme voineet tehdä paremmin?” Kommentit selittävät luvut.
- Monivalinta: ”Mikä oli tärkein syy arvioosi?” Auttaa ryhmittelemään kommentit aiheittain.
Esimerkkejä asiakastyytyväisyyskyselyn kysymyksistä
- Kuinka tyytyväinen olet tänään saamaasi apuun?
- Ratkaisimmeko ongelmasi?
- Kuinka helppoa oli saada asiasi ratkaistua? (CES)
- Miten arvioisit vastauksemme nopeutta?
- Ymmärsikö agentti kysymyksesi?
- Oliko vastaus selkeä ja kattava?
- Kuinka todennäköisesti otat meihin yhteyttä uudelleen, jos tarvitset apua?
- Mikä yksi asia olisi voinut mennä paremmin?
- Onko vielä jotain, mitä meidän pitäisi tietää?
Lisää valmiita kysymyksiä: asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset.
Mitä asteikkoa CSAT-kyselyssä kannattaa käyttää?
Useimmat tukitiimit käyttävät 1–5-asteikkoa ja laskevat 4:n ja 5:n tyytyväisiksi; lyhyemmät asteikot, kuten kyllä/ei tai kolme vaihtoehtoa, tuottavat enemmän vastauksia mutta kertovat vähemmän siitä, kuinka tyytyväisiä ihmiset ovat.
| Asteikko | Lasketaan tyytyväiseksi | Sopii parhaiten |
|---|---|---|
| 1–5 numeroina tai tähtinä | 4 ja 5 | Yksityiskohtaisen kehityksen seurantaan |
| Kolme vaihtoehtoa (Ei, OK, Kyllä) | Kyllä, ja OK, jos niin päätät | Nopeaan arvioon heti chatin jälkeen |
| Kyllä tai ei, peukku ylös tai alas | Kyllä | Eniten vastauksia, vähiten yksityiskohtia |
| Hymiöt | Kaksi iloisinta hymiötä | Puhelimissa ja kasvokkaisessa palautteessa |
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Miten CSAT eroaa NPS:stä ja CES:stä?
CSAT mittaa tyytyväisyyttä yhteen vuorovaikutukseen, NPS mittaa, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystä, ja CES mittaa, kuinka helppoa asian ratkaiseminen oli:
| Mittari | Kysymys | Pisteytys | Mitä se näyttää |
|---|---|---|---|
| CSAT (asiakastyytyväisyysluku) | ”Kuinka tyytyväinen olet saamaasi apuun?” | 1–5; 4:n ja 5:n osuus | Miten yksi keskustelu sujui |
| NPS (Net Promoter Score) | ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävälle?” | 0–10; 9–10:n osuus miinus 0–6:n osuus, välillä −100…+100 | Uskollisuus yritystä kohtaan kokonaisuutena |
| CES (asiakkaan vaivannäköluku) | ”Kuinka helppoa oli saada asiasi ratkaistua?” | Yleensä 1–7; keskiarvo, korkeampi tarkoittaa helpompaa | Kuinka paljon vaivaa asiakkaan piti nähdä |
Tukitiimit aloittavat yleensä CSAT:sta, koska se kohdistuu tiettyihin keskusteluihin, agentteihin ja aiheisiin.
Mitä asiakastyytyväisyysmittareita tukitiimin kannattaa seurata?
Useimmat tukitiimit seuraavat CSAT:ia ratkaisuajan ja ensikontaktiratkaisun rinnalla ja kysyvät NPS:ää tai CES:ää muutaman kerran vuodessa: CSAT näyttää, miltä asiakkaista tuntui, muut mittarit näyttävät miksi.
| Mittari | Mitä se kertoo | Kuinka usein tarkastella |
|---|---|---|
| CSAT | Kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat keskusteluun | Joka viikko |
| Ensikontaktiratkaisu (FCR) | Kuinka usein asiat ratkeavat ensimmäisellä yhteydenotolla | Joka viikko |
| Ratkaisuaika | Kuinka kauan asiakkaat odottavat ratkaisua | Joka viikko |
| Ensimmäinen vasteaika | Kuinka kauan asiakkaat odottavat ensimmäistä vastausta | Joka päivä |
| NPS ja CES | Kuinka uskollisia asiakkaat ovat ja kuinka helpolta tuki tuntuu | Muutaman kerran vuodessa |
Miten CSAT-kysely toteutetaan pienessä tukitiimissä?
Pieni tiimi voi toteuttaa CSAT-kyselyn yhdellä kysymyksellä, joka lähetetään automaattisesti jokaisen ratkaistun tiketin tai chatin jälkeen, sekä lyhyellä viikoittaisella katsauksella mataliin arvioihin.
-
Valitse yksi kysymys ja yksi asteikko
Päätä, miten kysyt ja mitkä vastaukset lasketaan tyytyväisiksi, ja pidä molemmat samoina, jotta luvut pysyvät vertailukelpoisina.
-
Kysy heti keskustelun jälkeen
Lähetä kysymys, kun chat päättyy tai tiketti ratkeaa, samassa kanavassa, jota asiakas käytti.
-
Lue matalat arviot joka viikko
Avaa jokainen huono arvio, lue kommentti ja keskustelu ja kirjaa syy: hidas vastaus, väärä vastaus tai käytäntö, josta asiakas ei pitänyt.
Korjaa toistuva ongelma ja kiitä sitten tiimiä
Muuta toistuvien valitusten takana oleva vastaus, prosessi tai reititys ja jaa hyvät kommentit agenteille, jotka ne ansaitsivat.
Mitkä ovat yleisiä asiakastyytyväisyyskyselyn virheitä?
Yleisin virhe on kysyä liikaa: pitkiin kyselyihin vastataan harvemmin, ja ne harvat, jotka vastaavat, ovat usein joko hyvin tyytyväisiä tai hyvin tyytymättömiä.
- Asteikon tai kysymyksen vaihtaminen. Luku on vertailukelpoinen aiempiin lukuihin vain, jos molemmat pysyvät samoina.
- Lukujen laskeminen ilman kommenttien lukemista. Luku näyttää, että jokin on pielessä; kommentit näyttävät mikä.
- Liian myöhäinen kysely. Päiviä keskustelun jälkeen tehty kysely mittaa asiakkaan mielialaa, ei tukea.
- Agenttien syyttäminen käytännöistä. Hintaan tai sääntöön tyytymätön asiakas antaa agentille matalan arvion; erota nämä arviot ennen kuin arvioit ihmisiä.
Asiakastyytyväisyysarviot LiveAgentissa
