Automaattinen puhelunjako varmistaa, että jokainen saapuva puhelu päätyy vapaalle agentille reilussa järjestyksessä ilman, että kukaan siirtelee puheluita käsin. Automaattinen puhelunjako on menetelmä ja automaattinen puhelunjakaja on sen hoitava järjestelmä; molemmista käytetään lyhennettä ACD.
Miten automaattinen puhelunjako toimii?
Automaattinen puhelunjako toimii neljässä vaiheessa: se tunnistaa puhelun, asettaa sen jonoon, valitsee vapaan agentin säännön mukaan ja siirtää puhelun eteenpäin, jos agentti ei vastaa.
-
Tunnista puhelu
Järjestelmä lukee soittajan numeron ja valitun numeron sekä, jos käytössä on IVR-valikko, soittajan valitseman vaihtoehdon. Se ratkaisee, mihin jonoon tai tiimiin puhelu kuuluu.
-
Aseta soittaja jonoon
Jos yksikään agentti ei ole vapaana, soittaja odottaa jonossa soittojärjestyksessä musiikin tai viestin kera. Joissakin järjestelmissä etusijalla olevat soittajat siirretään jonon kärkeen.
-
Valitse agentti säännön mukaan
Kun agentti vapautuu, jakomenetelmä päättää, kuka saa puhelun: kiinteän listan seuraava, pisimpään vapaana ollut, korkeimman prioriteetin agentti tai kaikki yhtä aikaa.
Siirrä tai ohjaa ylivuoto
Jos agentti ei vastaa asetetussa ajassa, puhelu siirtyy seuraavalle agentille. Jos jono kestää liian kauan, puhelu siirtyy puhepostiin, toiseen numeroon tai takaisinsoittoon.
Mitkä ovat puhelunjakomenetelmät?
Yleisimmät puhelunjakomenetelmät ovat kiinteä järjestys, kiertävä jako, pisimpään vapaana ollut, soitto kaikille, prioriteetti ja osaamispohjainen jako; ne eroavat siinä, kuka saa seuraavan puhelun:
| Menetelmä | Kuka saa seuraavan puhelun | Sopii |
|---|---|---|
| Satunnainen | Mikä tahansa vapaa agentti satunnaisesti valittuna | Tiimeille, joissa agentit ovat keskenään vaihdettavissa |
| Kiinteä järjestys (lineaarinen) | Listan ensimmäinen vapaa agentti joka kerta | Selkeä ensimmäinen linja ja varalla muita agentteja |
| Kiertävä jako (round robin) | Seuraava agentti edellisen puhelun ottaneen jälkeen | Puheluiden tasaiseen jakamiseen |
| Pisimpään vapaana ollut (tasainen) | Vapaa agentti, jonka edellisestä puhelusta on kulunut pisin aika | Reilu työmäärä kiireisissä tiimeissä |
| Soitto kaikille (samanaikainen) | Kaikki vapaat agentit yhtä aikaa; ensimmäinen vastaaja ottaa puhelun | Hyvin pienille tiimeille, jotka haluavat nopeimman vastauksen |
| Prioriteetti (painotettu) | Vapaa agentti, jolla on korkein prioriteetti, sitten pisimpään vapaana ollut | Puheluiden ohjaamiseen ensin kokeneille agenteille |
| Osaamispohjainen | Vapaa agentti, jonka osaaminen vastaa puhelua, esimerkiksi kieli tai tuote | Tiimeille, joiden agentit todella eroavat toisistaan |
Esimerkiksi Anna, Ben ja Cara ovat vapaina. Benin edellinen puhelu päättyi 4 minuuttia sitten, Annan 2 minuuttia sitten ja Caran 30 sekuntia sitten. Pisimpään vapaana olleen mukaan seuraava puhelu menee Benille; kiinteällä järjestyksellä se menee sille, joka on listan ensimmäinen; soitolla kaikille kaikkien kolmen puhelin soi.
Kellonaika, soittajan numero tai VIP-merkintä voi muuttaa sääntöä, esimerkiksi ohjata aukioloaikojen ulkopuoliset puhelut puhepostiin tai VIP-soittajat omalle tiimilleen.
Mikä ero on ACD:llä ja IVR:llä?
IVR kysyy soittajalta, minne hän haluaa, ja ACD päättää sitten, mikä kyseisen tiimin agentti ottaa puhelun. IVR (interaktiivinen äänivastaus) on puhelinvalikko: ”Paina 1 laskutusasioissa, 2 teknisessä tuessa.” Se voi myös vastata yksinkertaisiin kysymyksiin ilman agenttia. ACD tulee valikon jälkeen: se asettaa puhelun jonoon ja antaa sen vapaalle agentille säännön mukaan. Pieni tiimi tarvitsee usein ensin ACD:n; IVR:n se tarvitsee vasta, kun tiimejä on useampi kuin yksi tai samoja kysymyksiä tulee paljon.
| IVR | ACD | |
|---|---|---|
| Kysymys, johon se vastaa | Minne soittaja haluaa mennä? | Mikä agentti ottaa puhelun? |
| Kuka päättää | Soittaja näppäimistöllä tai äänellä | Järjestelmä asetetun säännön mukaan |
| Toimii ilman agentteja | Kyllä, itsepalveluvastauksissa | Ei, se jakaa puhelut agenteille |
Puhelun reititys on laajempi käsite: se kattaa IVR:n, ACD:n ja kaikki säännöt, jotka ohjaavat puhelun jonnekin, esimerkiksi soitonsiirron matkapuhelimeen. PBX on taas eri asia: se yhdistää puhelun valittuun alanumeroon, kun taas ACD jakaa yhteen numeroon tulevat puhelut agenttiryhmän kesken.
Miksi automaattinen puhelunjako on tärkeä?
Automaattinen puhelunjako on tärkeä, koska se ratkaisee, kuinka kauan soittajat odottavat ja kuinka tasaisesti agentit jakavat työn: ilman sitä puhelut soivat väärälle henkilölle, odottavat näkymättömissä tai menevät sille, joka sattuu vastaamaan.
- Lyhyemmät odotusajat. Reilussa järjestyksessä toimiva jono vastaa soittajille heti, kun joku on vapaana, ja näyttää, kuinka moni odottaa.
- Reilu työmäärä. Jako pisimpään vapaana olleelle tai kiertävä jako estää nopeinta agenttia ottamasta kaikkia puheluja.
- Vähemmän siirtoja. Puhelut, jotka päätyvät heti oikealle tiimille, eivät tarvitse siirtoa, mikä auttaa ensikontaktiratkaisussa (FCR).
- Mitattava palvelu. Jonosta saat odotusajat, vastaamatta jääneet puhelut ja keskimääräisen käsittelyajan (AHT) raportoitavaksi. Perinteinen puhelinkeskuksen tavoite on vastata 80 %:iin puheluista 20 sekunnissa; SQM Group ehdottaa sen sijaan 120 sekuntia, koska se ei havainnut tyytyväisyyden laskua sitä ennen.
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Miten pienen asiakastukitiimin kannattaa määrittää puhelunjako?
Pienen tiimin kannattaa aloittaa yhdellä jonolla tiimiä kohti, reilulla jakomenetelmällä ja selkeällä suunnitelmalla puheluille, joihin kukaan ei voi vastata:
- Yksi numero, yksi jono tiimiä kohti. Lisää IVR-valikko vasta, kun soittajien täytyy valita tiimien välillä.
- Pisimpään vapaana ollut tai prioriteetti. Käytä prioriteettia ohjaamaan puhelut ensin kokeneille agenteille ja pisimpään vapaana ollutta jakamaan loput reilusti.
- Lyhyt siirtoaika. Noin 20–30 sekunnin soitto ennen siirtoa seuraavalle agentille estää soittajia odottamasta poissaolevaa agenttia.
- Suunnitelma ylivuodolle. Päätä, mitä tapahtuu jonon enimmäisajan jälkeen: puheposti, matkapuhelinnumero tai automaattinen takaisinsoitto.
- Tarkistus joka viikko. Katso puhelumäärää tunneittain, vastaamatta jääneitä puheluja ja odotusaikoja, ja siirrä agentteja kiireisiin tunteihin.
Mitkä ovat yleisiä ACD-virheitä?
Yleisin virhe on pitää soitto kaikille käytössä, kun tiimi kasvaa yli kolmen tai neljän agentin: agentit häiritsevät toisiaan eikä kukaan ota vastuuta odottavista soittajista.
- Ei suunnitelmaa ylivuodolle. Soittajat, jotka odottavat loputtomiin, lopettavat puhelun; aseta jonon enimmäisaika ja kerro, mitä sen jälkeen tapahtuu.
- Liian pitkä soittoaika. Puhelu, joka soi poissaolevalle agentille minuutin ennen siirtoa, haaskaa soittajan aikaa.
- Epäselvät IVR-vaihtoehdot. Jos soittajat valitsevat väärän valikkovaihtoehdon, ACD ohjaa heidät väärälle tiimille säännön hyvyydestä huolimatta.
- Osaamiset, joita kukaan ei ylläpidä. Osaamispohjainen reititys toimii vain, kun osaamiset pidetään ajan tasalla; muuten se ohjaa puhelut väärille ihmisille.
- Muiden kanavien sivuuttaminen. Chatit ja sähköpostit tarvitsevat saman reilun jaon, tai puhelimessa olevat agentit saavat myös kaikki chatit.
Automaattinen puhelunjako LiveAgentissa
