Valmisvastaukset säästävät agenteilta saman vastauksen kirjoittamisen monta kertaa päivässä ja varmistavat, että jokainen asiakas saa samat oikeat tiedot. Help deskit nimeävät ne eri tavoin: Freshdesk kutsuu niitä nimellä canned responses, Help Scout nimellä saved replies, Gmailin mallit tunnettiin vuoteen 2019 asti nimellä Canned Responses, ja Zendesk ja Intercom käyttävät makroja, jotka voivat muuttaa myös tikettiä. LiveAgent ja monet chat-työkalut kutsuvat niitä valmiiksi viesteiksi.
Miten valmisvastaukset toimivat?
Valmisvastaukset toimivat kolmessa vaiheessa: joku kirjoittaa ja tallentaa vastauksen kerran, agentti löytää sen avainsanalla tai pikanäppäimellä vastatessaan, ja agentti muokkaa sen asiakkaalle sopivaksi ennen lähettämistä.
- Tallennetaan kerran. Jokaisella vastauksella on teksti sekä lyhyt nimi tai avainsana, ja se jaetaan koko tiimille, yhdelle osastolle tai yhdelle agentille.
- Löytyy sekunneissa. Agentti avaa vastauskentässä luettelon tai painaa pikanäppäintä ja kirjoittaa muutaman kirjaimen avainsanasta.
- Muokataan, sitten lähetetään. Agentti lisää asiakkaan nimen ja tiedot, poistaa sen, mikä ei päde, ja lähettää vastauksen samalla kanavalla.
Mitä esimerkkejä valmisvastauksista on?
Hyvät valmisvastaukset vastaavat yhteen yleiseen kysymykseen kokonaan ja jättävät tilaa asiakkaan tiedoille. Esimerkkejä sähköpostin ja chatin valmisvastauksista, myös hankalia tilanteita varten:
| Tilanne | Esimerkki valmisvastauksesta | Mitä muutetaan |
|---|---|---|
| Tervehdys live chatissa | ”Hei [nimi], kiitos yhteydenotostasi. Olen [agentti] ja autan sinua tässä. Mistä on kyse?” | Nimi, jos se tiedetään |
| Tarvitaan lisää aikaa | ”Kiitos odottamisesta. Selvitän asiaa laskutustiimimme kanssa ja vastaan seuraavan tunnin kuluessa.” | Tiimi ja todellinen aika |
| Tilauksen tila | ”Tilauksesi [numero] lähti varastoltamme [päivämäärä]. Voit seurata sitä täältä: [seurantalinkki].” | Tilausnumero, päivämäärä, linkki |
| Salasanan nollaus | ”Voit asettaa uuden salasanan osoitteessa [linkki]. Linkki on voimassa 24 tuntia; jos viesti ei saavu, tarkista roskapostikansio.” | Linkki, voimassaoloaika |
| Hyvityspyyntö | ”Olen pahoillani, ettei tuote toiminut odotetusti. Olen käynnistänyt [summa] suuruisen hyvityksen; se saapuu tilillesi [n] arkipäivän kuluessa.” | Summa, päivät, tilanteeseen sopiva pahoittelu |
| Ärsyyntynyt asiakas | ”Olen pahoillani, [nimi]. Odotit [mitä luvattiin] ja sait [mitä tapahtui]. Näin hoidan asiaa nyt: [toimenpide]. Päivitän sinulle tilanteen [aika] mennessä.” | Tosiasiat; kirjoita alusta alkaen, jos asia on vakava |
| Ongelma tai käyttökatko | ”Toiminnossa [toiminto] on ongelma, ja tiimimme korjaa sitä. Lähetän sinulle sähköpostia heti, kun se toimii taas; vastaamaan ei tarvitse.” | Toiminto, aika jos se on tiedossa |
| Työajan ulkopuolella | ”Kiitos sähköpostistasi. Palaamme [kellonaika ja aikavyöhyke] ja vastaamme viesteihin saapumisjärjestyksessä. Tämä artikkeli voi auttaa sillä välin: [linkki].” | Aukioloajat, artikkeli |
| Ominaisuutta ei ole | ”[Tuote] ei vielä tue toimintoa [pyyntö]. Näin muut asiakkaat ovat ratkaisseet asian: [kiertotie]. Olen välittänyt pyyntösi tuotetiimillemme.” | Kiertotie |
| Tiketin sulkeminen | ”Mukava kuulla, että asia on kunnossa. Jos jotain muuta ilmenee, vastaa vain tähän sähköpostiin, niin viesti tulee suoraan meille.” | Kaikki, mikä on vielä auki |
Lisää valmiita sanamuotoja löytyy sivuilta live chat -mallit, tikettimallit, vastaukset vihaisille asiakkaille ja anteeksipyyntömallit.
Miten valmisvastaukset eroavat makroista ja malleista?
Valmisvastaus lisää tekstin, makro lisää tekstin ja muuttaa myös tikettiä, ja malli on pidempi valmis viesti, kuten kokonainen sähköposti:
| Työkalu | Mitä se tekee | Esimerkki |
|---|---|---|
| Valmisvastaus | Lisää lyhyen valmiin vastauksen chattiin tai tikettiin | Salasanan nollauksen vastaus |
| Makro | Lisää vastauksen ja suorittaa toimintoja, kuten lisää tunnisteen, vaihtaa tilaa tai osoittaa tiketin | Vastaa hyvityskäytännöllä, lisää tunniste ”hyvitys” ja aseta odottavaksi |
| Sähköpostimalli | Kokonainen valmis viesti, usein aiheen, muotoilun ja liitteiden kanssa | Tervetuloviesti uusille asiakkaille |
| Tekoälyn ehdottama vastaus | Tälle tiketille laadittu luonnos, joka perustuu sen viesteihin ja ohjeartikkeleihisi | Vastaus, jossa asiakkaan tilaus on jo mainittu |
Miksi valmisvastaukset ovat tärkeitä?
Valmisvastaukset ovat tärkeitä, koska useimmat tukitiimit vastaavat samoihin muutamaan kysymykseen joka päivä, ja tallennettu vastaus tekee jokaisesta vastauksesta nopeamman, johdonmukaisemman ja oikean. Näet, missä niistä on hyötyä, kun merkitset yhden viikon tiketit aiheen mukaan: kymmenen yleisintä aihetta ovat ensimmäiset valmisvastauksesi.
- Nopeammat vastaukset. Testatun vastauksen lisääminen vie sekunteja, mikä lyhentää ensimmäistä vastausaikaa ja keskimääräistä käsittelyaikaa (AHT).
- Sama vastaus jokaiselta. Jokainen agentti ilmoittaa hinnat, määräajat ja käytännöt samalla tavalla.
- Helpompi perehdytys. Uudet agentit vastaavat yleisiin kysymyksiin oikein ensimmäisestä päivästä lähtien.
- Parempi sanamuoto. Rauhassa kerran kirjoitettu vastaus on parempaa luettavaa kuin kiireessä vilkkaana hetkenä naputeltu.
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Miten pienessä tukitiimissä rakennetaan valmisvastauskirjasto?
Pieni tiimi rakentaa hyödyllisen kirjaston lähtemällä yleisimmistä kysymyksistä, kirjoittamalla lyhyet vastaukset omalla äänellään ja tarkistamalla ne tuotteiden muuttuessa.
-
Etsi toistuvat kysymykset
Lue viimeisten viikkojen tiketit ja chatit ja listaa kymmenen kysymystä, jotka tulevat useimmin vastaan.
-
Kirjoita jokaiselle yksi lyhyt vastaus
Vastaa kysymykseen kokonaan muutamalla lauseella tiimisi äänellä, jätä aukot asiakkaan tiedoille ja lisää yksi selkeä seuraava askel.
-
Nimeä ne niin, että ne löytyvät helposti
Anna jokaiselle vastaukselle lyhyt avainsana, joka agenteille tulee mieleen, kuten ”hyvitys” tai ”salasana”, ja jaa se tiimille tai osastolle, joka sitä tarvitsee.
Tarkista ne säännöllisesti
Päivitä vastaukset, kun tuote, hinta tai käytäntö muuttuu, ja poista ne, joita kukaan ei käytä.
Mitkä ovat yleisimmät valmisvastausten virheet?
Yleisin virhe on lähettää valmisvastaus, joka ei sovi kysymykseen, mikä kertoo asiakkaalle, ettei kukaan lukenut hänen viestiään.
- Vastausta ei muokata. Vastaus ilman asiakkaan nimeä tai tietoja tai unohtunut [nimi]-aukko kuulostaa automaattiselta.
- Vastataan väärään kysymykseen. Valitse vastaus sen mukaan, mitä asiakas kysyi, älä lähimmän avainsanan mukaan.
- Vanhentuneet tiedot. Vanhat hinnat, linkit tai määräajat leviävät jokaiselle asiakkaalle, joka vastauksen saa.
- Liian pitkä. Pitkiä valmisvastauksia on vaikea muokata; pidä yksi aihe vastausta kohden.
- Sama sävy joka kanavalla. Chatin tervehdys kuulostaa erilaiselta kuin sähköposti; pidä tarvittaessa erilliset versiot.
- Käytetään valmisvastausta, vaikka pitäisi kirjoittaa itse. Kirjoita alusta alkaen, kun asiakas on järkyttynyt jostakin, mikä meni pieleen, kun kysymys koskee tietoturvaa, juridisia asioita tai laskutusriitaa tai kun tallennettu vastaus vaatisi useamman kuin pari muutosta.
Valmisvastaukset LiveAgentissa
