SLA kertoo asiakkaille, kuinka pian he saavat vastauksen, ja agenteille, mihin tikettiin vastataan ensin. Service level agreement ja SLA tarkoittavat samaa; kun tavoitteet ovat sisäisiä eivätkä sopimuksessa, tiimit puhuvat myös SLA-käytännöstä tai palvelutasotavoitteista.
Mitä mittareita asiakaspalvelun SLA sisältää?
Asiakaspalvelun SLA asettaa aikatavoitteet hetkille, joita asiakas odottaa: ensimmäinen vastaus, kaikki myöhemmät vastaukset ja ratkaisu. Tavoitteet ovat yleensä erilaiset kullekin kanavalle ja prioriteetille, ja ne lasketaan työtunteina tai ympäri vuorokauden:
| Tavoite | Mitä se mittaa | Esimerkki |
|---|---|---|
| Ensimmäisen vastauksen aika | Aika pyynnöstä ihmisen antamaan ensimmäiseen vastaukseen | 4 työtuntia sähköpostille |
| Seuraavan vastauksen aika | Aika asiakkaan jokaisesta vastauksesta agentin seuraavaan vastaukseen | 8 työtuntia |
| Ratkaisuaika | Aika pyynnöstä ratkaisuun | 2 työpäivää |
| Chat-vastauksen aika | Aika, jonka chat odottaa ennen kuin agentti liittyy | 60 sekuntia |
| Soiton vastauksen aika | Aika, jonka soittaja odottaa jonossa | 80 % puheluista 20 sekunnin kuluessa |
Aikojen lisäksi kirjallinen SLA kertoo soveltamisalansa (mitkä kanavat, asiakkaat ja tikettien prioriteetit se kattaa), milloin kello käy (työtunnit tiimin aikavyöhykkeellä ja pyhäpäivät huomioiden, tai 24/7), milloin se pysähtyy (esimerkiksi asiakkaan vastausta odottaessa), ketä hälytetään ennen rikkomusta ja kuinka usein tavoitteet tarkistetaan. Sopimus-SLA voi lisäksi määritellä, mitä tapahtuu tavoitteen ylittyessä, esimerkiksi palveluhyvitykset.
Kuinka SLA:n noudattaminen lasketaan?
SLA:n noudattaminen lasketaan jakamalla tavoitteen täyttäneiden tikettien määrä tiketeillä, joilla kyseinen tavoite oli, ja kertomalla luvulla 100; seuraa ensimmäistä vastausta ja ratkaisua erikseen.
SLA:n noudattamisaste
Laske työtunteina, jos SLA:si tekee niin, ja jätä pois tiketit, jotka ovat yhä auki eivätkä vielä myöhässä. Kun tavoite on 4 työtuntia ja aikataulu on maanantaista perjantaihin 9.00–17.00, perjantaina klo 16.00 avattu tiketti erääntyy maanantaina klo 12.00.
Esimerkki: Yhden kuukauden aikana 400 tiketillä on ensimmäisen vastauksen tavoite 4 työtuntia. 352 saa ensimmäisen vastauksensa ajoissa: 352 ÷ 400 × 100 = 88 %.
Vertailuarvo: 84,33 % tiketeistä täytti ensimmäisen vastauksen SLA:n ja 88 % ratkaisun SLA:n Freshdeskin asiakkailla vuonna 2021. Lähde: Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2022 (toimittajan aineisto), s. 8
Mitkä ovat hyviä SLA-tavoitteita asiakaspalvelulle?
Hyvä alkutavoite pienelle tukitiimille on ensimmäinen sähköpostivastaus 4 työtunnin kuluessa, chatit vastattuna 60 sekunnin kuluessa ja 80 % puheluista vastattuna 20 sekunnin kuluessa. Neutraalia standardia ei ole, mutta julkaistut aineistot näyttävät, mihin tiimit pääsevät: keskimäärin noin 6 tuntia ensimmäiseen sähköpostivastaukseen ja alle puoli minuuttia odotusta live chatissa.
| Kanava ja mittari | Luku |
|---|---|
| Sähköposti ja tiketit, ensimmäisen vastauksen keskiarvo (Freshdesk, 2021) | 6,0 h |
| Sähköposti ja tiketit, ratkaisun keskiarvo (Freshdesk, 2021) | 39,7 h |
| Live chat, keskimääräinen odotus ennen agentin vastausta (Comm100, 2024) | 23,6 s |
| Puhelin, perinteinen palvelutasotavoite | 80 % 20 s:ssa |
Lähteet: Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2022 ja Comm100 Live Chat Benchmark Report 2025, molemmat toimittajien aineistoja; SQM Group puhelintavoitteelle.
Aseta tavoitteet, jotka voit täyttää kiireisenä päivänä, ei keskimääräisenä: joka maanantai ohitettu tavoite opettaa tiimin ohittamaan sen. Puhelintuessa SQM Group ehdottaa 20 sekunnin tavoitteen höllentämistä 120 sekuntiin, koska se ei havainnut tyytyväisyyden laskua sitä ennen.
Miltä asiakaspalvelun SLA näyttää?
Yksinkertainen asiakaspalvelun SLA asettaa ensimmäisen vastauksen ja ratkaisun tavoitteet prioriteetin mukaan, työtunteina, ellei kohdalla lue 24/7:
| Prioriteetti | Ensimmäinen vastaus | Ratkaisu |
|---|---|---|
| Kiireellinen (palvelukatko, epäonnistunut maksu) | 1 tunti, 24/7 | 8 työtuntia |
| Normaali (käyttökysymykset, tilin muutokset) | 4 työtuntia | 2 työpäivää |
| Matala (palaute, ominaisuuspyynnöt) | 1 työpäivä | 5 työpäivää |
Chateille ja puheluille on omat vastaustavoitteensa, koska asiakkaat odottavat niitä reaaliajassa. Premium-paketin asiakkaat voivat saada tiukemman tason samalla rakenteella. Asiakkaille kirjoitettuna sama SLA voi kuulua näin:
Vastaamme jokaiseen sähköpostiin 4 työtunnin kuluessa (maanantaista perjantaihin klo 8.00–18.00 CET, pyhäpäiviä lukuun ottamatta) ja ratkaisemme normaalit pyynnöt 2 työpäivän kuluessa. Kiireelliset asiat, kuten epäonnistunut maksu, saavat ensimmäisen vastauksen 1 tunnin kuluessa, 24/7. Live chatteihin vastataan 60 sekunnin kuluessa työaikana.
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Miksi SLA:t ovat tärkeitä?
SLA:t ovat tärkeitä, koska ne muuttavat lauseen ”vastaamme nopeasti” tavoitteeksi, jonka tiimi voi tarkistaa: asiakkaat tietävät, mitä odottaa, ja agentit tietävät, mikä tiketti erääntyy seuraavaksi.
- Selkeät prioriteetit. Agentit vastaavat tikettiin, joka on lähimpänä määräaikaa, eivätkä uusimpaan tai helpoimpaan.
- Vähemmän unohdettuja tikettejä. Tiketti, jolla ei ole omistajaa, tulee näkyviin, kun sen SLA on loppumassa.
- Rehelliset odotukset. Julkaistu ensimmäisen vastauksen aika vähentää ”saitteko sähköpostini?” -kyselyjä.
- Jotain parannettavaa. SLA:n noudattaminen näyttää viikko viikolta, pysyvätkö henkilöstö ja reititys kysynnän tahdissa.
Kuinka SLA otetaan käyttöön pienessä tukitiimissä?
Pieni tiimi voi ottaa SLA:n käyttöön neljässä vaiheessa: valitse tavoitteet, päätä milloin kello käy, määritä tavoitteet tiketeille automaattisesti ja tarkista noudattaminen joka viikko.
-
Valitse kaksi tai kolme tavoitetta
Aloita ensimmäisestä vastauksesta ja ratkaisusta sähköpostille sekä vastausajasta chatille tai puhelimelle, jos tarjoat niitä. Pohjaa luvut siihen, mihin pääset nyt.
-
Päätä, milloin kello käy
Valitse työtunnit tai 24/7, aseta aikavyöhykkeesi ja pyhäpäivät ja kerro asiasta kaikkialla, missä SLA julkaistaan.
-
Määritä tavoitteet automaattisesti
Anna help deskisi antaa jokaiselle uudelle tiketille sen SLA prioriteetin, kanavan tai asiakkaan mukaan, ja varoita tiimiä ennen kuin tiketti erääntyy.
Tarkista noudattaminen viikoittain
Katso myöhästyneet tiketit: hidas vastaus, tiketti väärässä jonossa, kiireinen tunti ilman tarpeeksi agentteja. Korjaa syy ja kiristä sitten tavoitetta.
Mitkä ovat yleisiä SLA-virheitä?
Yleisin virhe on asettaa tavoitteita, joita tiimi ei voi täyttää, jolloin SLA muuttuu luvuksi, jonka kaikki ohittavat.
- 24/7-aikojen lupaaminen työaikaisella henkilöstöllä. Laske aika sen mukaan, milloin tiimi todella työskentelee.
- Vain yksi tavoite. Nopea ensimmäinen vastaus, jossa lukee ”selvitämme asiaa”, voi peittää hitaat ratkaisut; seuraa myös ratkaisua.
- Ei varoitusta ennen rikkomusta. Kuun lopun raportti myöhästyneistä tiketeistä tulee liian myöhään; hälytä agentteja, kun aikaa vielä on, ja sovi eskalaatiosta tiketeille, jotka ovat myöhästymässä. Ylitetyt tavoitteet käsitellään kohdassa SLA-rikkomus.
- Kellon pysäyttäminen liian löyhästi. Asiakkaan vastausta odottaessa kello voi pysähtyä, mutta toisen tiimin odottaminen ei saisi pysäyttää sitä.
- Sama tavoite kaikille pyynnöille. Epäonnistunut maksu ja ominaisuuspyyntö tarvitsevat eri määräajat.
Miten SLA eroaa SLO:sta, OLA:sta ja KPI:stä?
SLA on lupaus asiakkaille, SLO (service level objective) on yksi sen sisällä oleva tavoite, OLA (operational level agreement) on sitä tukeva lupaus sisäisten tiimien välillä, ja KPI on mikä tahansa seuraamasi luku, oli mitään luvattu tai ei:
| Termi | Mikä se on | Esimerkki |
|---|---|---|
| SLA | Sopimus tai käytäntö tavoitteineen ja ehtoineen | ”Vastaamme jokaiseen sähköpostiin 4 työtunnin kuluessa” |
| SLO | Yksi mitattava tavoite SLA:n sisällä | Ensimmäinen vastaus 4 työtunnin kuluessa 90 %:lle tiketeistä |
| OLA | Tiimien välinen sisäinen sopimus, joka tukee SLA:ta | Laskutus vastaa eskaloituihin tiketteihin 1 työpäivän kuluessa |
| KPI | Mittari, joka näyttää suorituskyvyn | SLA:n noudattaminen, ensikontaktiratkaisu (FCR), CSAT |
SLA:t LiveAgentissa
