GDPR yhdellä silmäyksellä
| Kysymys | Vastaus |
|---|---|
| Kuka käsittelee tietojasi | Quality Unit, s.r.o., Vajnorská 100/A, 831 04 Bratislava, Slovakia (EU), yritys, joka kehittää ja ylläpitää LiveAgentia. Se on henkilötietojen käsittelijäsi; yrityksesi pysyy rekisterinpitäjänä. |
| Missä tietosi isännöidään | Amazon Web Services. Eurooppa & Afrikka (EU): Saksa (Frankfurt) ja Irlanti. Amerikka (US): Pohjois-Virginia ja Pohjois-Kalifornia. Aasia & Tyynimeri (SG): Singapore. |
| Henkilötietojen käsittelysopimus | Malli kullekin alueelle. Sinä allekirjoitat, me allekirjoitamme omalta osaltamme. Näin allekirjoitat sen |
| Ilmoitus tietoturvaloukkauksesta | 36 tunnin kuluessa siitä, kun me tai alikäsittelijä saamme siitä tiedon |
| Uudet alikäsittelijät | Kirjallinen ilmoitus etukäteen; sinulla on 10 päivää aikaa vastustaa |
| Poisto pyynnöstä | 5 arkipäivän kuluessa kirjallisesta pyynnöstäsi |
| Siirrot ETA:n ulkopuolelle | EU:n vakiosopimuslausekkeiden nojalla kunkin ETA:n ulkopuolisen alikäsittelijän kanssa (luettelo); Yhdistyneessä kuningaskunnassa (Lontoo) säilytettävät vanhemmat tiedot kuuluvat EU:n Yhdistynyttä kuningaskuntaa koskevan riittävyyspäätöksen piiriin |
| Salaus | Kaikki tallennetut tiedot salataan; kaikki yhteydet kulkevat HTTPS:n kautta |
| Tekoälyominaisuudet | Pois käytöstä, kunnes yrityksesi yhdistää oman tekoälypalveluntarjoajansa |
| GDPR-kysymykset | Tietosuojavastaavamme: gdpr@qualityunit.com |
Nämä 36 tuntia, 10 päivää ja 5 arkipäivää ovat DPA:ssamme olevia sitoumuksia, eivät pelkkiä tämän sivun lupauksia.
Allekirjoita DPA
GDPR:n 28 artikla edellyttää kirjallista sopimusta jokaisen asiakkaidesi tietoja käsittelevän henkilötietojen käsittelijän kanssa, ja LiveAgent on sellainen. Saksassa sitä kutsutaan nimellä AVV (Auftragsverarbeitungsvertrag). Sopimuksemme allekirjoitetaan kolmessa vaiheessa:
- Lataa malli alueelle, jolla tilisi isännöidään:
- DPA Eurooppa & Afrikka (EU) -tileille (DOCX), isännöidään Saksassa ja Irlannissa
- DPA Amerikka (US) -tileille (DOCX), isännöidään Pohjois-Virginiassa ja Pohjois-Kaliforniassa
- DPA Aasia & Tyynimeri (SG) -tileille (DOCX), isännöidään Singaporessa
- Täytä yrityksesi nimi ja osoite ja allekirjoita se.
- Lähetä se sähköpostilla osoitteeseen gdpr@qualityunit.com. Allekirjoitamme sen omalta osaltamme ja palautamme sen sinulle.
Jos yrityksesi käyttää omaa DPA-mallia, lähetä se, niin tarkistamme sen. Ajantasaisen alikäsittelijöiden luettelon löydät alikäsittelijöiden sivultamme, johon DPA viittaa. DPA kuvaa, mitä käsittelemme (nimet, sähköpostiosoitteet, IP-osoitteet, evästeet, lokit sekä kaikki, mitä tiimisi ja asiakkaasi kirjoittavat tiketteihin ja chatteihin), ylläpitämämme tietoturvatoimet ja käyttämämme alikäsittelijät, ja siihen sovelletaan Slovakian lakia.
Missä tietosi säilytetään
LiveAgent toimii Amazon Web Servicesissä (AWS). Valitset tilisi alueen rekisteröityessäsi, yleensä sen, jossa yrityksesi sijaitsee, ja sen tiedot pysyvät kyseisellä alueella. Alueen sisällä tietoja voi liikkua alueen AWS-datakeskusten välillä palvelun nopeuden ja saatavuuden varmistamiseksi, joten EU-tilien tiedot pysyvät Saksassa ja Irlannissa.
| Tilisi | Missä tietosi säilytetään |
|---|---|
| Eurooppa & Afrikka (EU) | Saksa (Frankfurt) ja Irlanti |
| Amerikka (US) | Pohjois-Virginia ja Pohjois-Kalifornia, USA |
| Aasia & Tyynimeri (SG) | Singapore |
Yhdistyneen kuningaskunnan asiakkaat valitsevat alueen Eurooppa & Afrikka (EU) tai Amerikka (US). Joidenkin brittiasiakkaiden tilien vanhempia tietoja säilytetään edelleen AWS:ssä Lontoossa (UK); uusia tilejä sinne ei isännöidä. EU katsoo Yhdistyneen kuningaskunnan suojaavan henkilötietoja riittävästi (sitä koskeva riittävyyspäätös on voimassa joulukuuhun 2031 asti), ja Yhdistynyt kuningaskunta tunnustaa saman EU:lle, joten lisäsuojatoimia siirtoon ei tarvita. Brittiasiakkaiden tietoihin sovellettavista siirtoehdoista voit kysyä sähköpostilla osoitteesta gdpr@qualityunit.com.
Valitse alue kokeilulomakkeella kentässä Alue: Amerikka (US), Eurooppa & Afrikka (EU) tai Aasia & Tyynimeri (SG). Se on esivalittu maasi perusteella. Et voi vaihtaa aluetta itse myöhemmin; tilin siirtäminen toiselle alueelle edellyttää sopimusta kanssamme. Täydellinen luettelo yrityksistä, jotka isännöivät tietojasi tai joilla voi olla pääsy niihin, on alikäsittelijöiden sivullamme.
Kuka pääsee tietoihisi
Tiimimme avaa tilisi vain, kun pyydät apua tai hyväksyt sen, esimerkiksi kun ylläpitäjäsi pyytää tukitiimiämme tarkistamaan jonkin asetuksen. Tähän oikeutetut henkilöt työskentelevät Quality Unitille ja sen alikäsittelijöiden sivulla lueteltuille alihankkijoille sopimuksilla, jotka velvoittavat heidät salassapitoon ja noudattamaan tietoturvasääntöjämme. Pääsy rajataan niihin, jotka tarvitsevat sitä, henkilökohtaisella kirjautumisella ja 2-vaiheisella vahvistuksella.
Ennen kuin lisäämme tai vaihdamme alikäsittelijän, ilmoitamme siitä sinulle kirjallisesti. Jos vastustat perustellusti 10 päivän kuluessa, etsimme tavan tarjota palvelu ilman sitä; jos sellaista ei löydy 30 päivässä, voit irtisanoa kyseisen palvelun.
GDPR ja live-chat: mitä sinun on tehtävä
Kun kävijä keskustelee tiimisi kanssa, yrityksesi on rekisterinpitäjä sille, mitä hän kirjoittaa, ja LiveAgent käsittelee sen puolestasi. Jotta käytät live-chatia GDPR:n mukaisesti:
- Allekirjoita DPA kanssamme (yllä).
- Kerro kävijöille tietosuojaselosteessasi, että käytät LiveAgentia chattien ja sähköpostien vastaamiseen, ja linkitä siihen chat-ikkunasta.
- Pyydä suostumus, kun tarvitset sitä. Lisää suostumuksen valintaruutu Ennen chattiä -lomakkeeseen, esimerkiksi chat-keskustelun kopion lähettämistä tai markkinointia varten.
- Kerää vain tarpeellinen. Ennen chattiä -lomakkeen kentät valitset itse; sinun ei tarvitse kysyä puhelinnumeroa tai osoitetta.
- Pidä korttinumerot poissa postilaatikostasi. Ota käyttöön Etsi & Korvaa -säännöt, niin LiveAgent peittää korttinumerot ja muut arkaluonteiset merkkijonot saapuvissa viesteissä ennen kuin ne tallennetaan.
Mitä chat-widget tallentaa kävijöidesi selaimiin. Kun sivu, jolla on LiveAgent-chatpainikkeesi, latautuu, widget asettaa verkkotunnuksellesi kolme ensimmäisen osapuolen evästettä:
| Eväste | Mitä se tekee | Kuinka kauan se säilyy |
|---|---|---|
| LaVisitorId_… | Satunnainen kävijätunnus, jotta agenttisi näkevät yhden kävijän eri sivuilla | Kunnes selain suljetaan |
| LaSID | Merkitsee käynnissä olevan käynnin | Kunnes selain suljetaan |
| LaVisitorNew | Merkitsee uuden kävijän | 1 päivä |
5 muuta evästettä, jotka asetetaan vasta, kun kävijä tekee jotain
| Eväste | Asetetaan, kun | Mitä se tekee | Kuinka kauan se säilyy |
|---|---|---|---|
| LaRunningChat_… | Chat alkaa | Pitää käynnissä olevan chatin auki sivujen välillä | Kunnes chat päättyy tai selain suljetaan |
| V_la_sid | Chat alkaa | Pitää chat-istunnon yllä. LiveAgent asettaa sen LiveAgent-tilisi verkkotunnukselle (esimerkiksi yourcompany.ladesk.com), ei verkkosivustosi verkkotunnukselle | Kunnes selain suljetaan |
| closedInvitations | Kävijä sulkee chat-kutsun | Ei näytä kyseistä kutsua uudelleen | Kunnes selain suljetaan |
| closedBubbleButtons | Kävijä sulkee chat-kuplan | Ei näytä kyseistä kuplaa uudelleen | 60 päivää |
| LaUserDetails | Sivustosi välittää kävijän nimen tai sähköpostiosoitteen widgetille | Täyttää chat-lomakkeen | Kunnes selain suljetaan |
Widget ei tallenna mitään sivustosi paikalliseen tallennustilaan (local storage) eikä lataa mitään Googlelta tai muilta yrityksiltä, vaan ainoastaan LiveAgentin palvelimilta. LiveAgentissa ei ole sisäänrakennettua suostumuskytkintä: jos evästebannerisi pitää kattaa nämä evästeet, lataa LiveAgent-koodi vasta, kun kävijä on antanut suostumuksen, esimerkiksi suostumustyökalusi tai tagienhallintasi kautta.
Asiakkaidesi GDPR-pyyntöjen käsittely
Kun asiakas kysyy, mitä hänestä tiedät, tai pyytää sinua poistamaan tiedot, agenttisi voivat vastata LiveAgentista käsin:
| Pyyntö | Näin käsittelet sen LiveAgentissa |
|---|---|
| Pääsy tietoihin (”mitä tietoja minusta on?”) | Avaa yhteystieto nähdäksesi hänen tietonsa sekä kaikki tiketit, chatit ja puhelut. Vie hänen tikettinsä PDF-, HTML- tai CSV-muodossa. |
| Oikaisu | Muokkaa yhteystiedon tietoja. |
| Poisto (”poista tietoni”) | Poista yhteystieto ja sen tiketit ja poista sitten tiketit pysyvästi. Yhteystiedon identiteetti, istunnot ja tunnukset poistetaan samalla. |
| Asiakasportaalin käyttäjät | Asiakkaat voivat poistaa oman asiakasportaalin profiilinsa. |
| Yrityksestä lähtevät agentit | Ylläpitäjät poistavat agentin profiilin kohdassa Kokoonpano > Agentit. |
Ihmiset, jotka ovat ottaneet yhteyttä yritykseesi Facebookin, Messengerin, Instagramin tai WhatsAppin kautta, voivat myös pyytää meiltä suoraan; tietosuojaselosteemme kertoo, miten välitämme tällaiset pyynnöt sinulle.
Tekoälyominaisuudet ja tietosi
LiveAgentin tekoälyominaisuudet, kuten Vastausavustin, käyttävät tekoälypalveluntarjoajaa, jonka yrityksesi yhdistää omalla API-avaimellaan: OpenAI, Anthropic, Google (Gemini) tai FlowHunt. Tämä tarkoittaa:
- Oletuksena mitään ei lähde tekoälypalveluntarjoajalle. Tiketin tai chatin teksti päätyy palveluntarjoajalle vasta, kun ylläpitäjäsi yhdistää sen ja ottaa ominaisuuden käyttöön.
- Valitset palveluntarjoajan ja sen ehdot. Se käsittelee tekstin yrityksesi sen kanssa tekemän sopimuksen mukaisesti, myös sen, säilyttääkö se tekstin tai käyttääkö sitä koulutukseen. Siksi tekoälypalveluntarjoajat eivät ole alikäsittelijöidemme luettelossa.
- Voit kytkeä sen pois milloin tahansa katkaisemalla yhteyden palveluntarjoajaan.
- FlowHunt on myös Quality Unitin tekemä, mutta erillinen palvelu: yrityksesi rekisteröityy siihen sen omilla ehdoilla, ja se saa tietoja vain, jos yhdistät FlowHunt-tilisi.
Mitä avustaja lähettää ja säilyttää, kuvataan Vastausavustin-sivulla.
Kuinka kauan säilytämme tietojasi
Säilytämme tietojasi niin kauan kuin käytät LiveAgentia tai kunnes pyydät meitä poistamaan ne. DPA velvoittaa meidät poistamaan ne tai halutessasi palauttamaan ne 5 arkipäivän kuluessa kirjallisesta pyynnöstäsi. Käytöstä poistuneet tilit poistetaan automaattisesti:
| Vaihe | Milloin |
|---|---|
| Tili jäädytetään: kukaan ei voi kirjautua tai avata sen tietoja | Kun kokeilujakso päättyy siirtymättä maksulliseen pakettiin tai 7 päivän epäonnistuneen maksun jälkeen |
| Tili suljetaan: sen osoite lakkaa toimimasta | 60 päivää jäädyttämisen jälkeen, ellet pyydä meitä aktivoimaan sitä uudelleen |
| Tiedot poistetaan LiveAgent-pilvestä | 30 päivän kuluessa sulkemisesta |
| Viimeinen varmuuskopio vanhenee | 30 päivää sen jälkeen |
Yhteensä käyttämättömästä tilistä ei ole jäljellä mitään viimeistään 120 päivää sen jäädyttämisen jälkeen.
Muiden tietojen, kuten verkkosivustomme kävijöitä koskevien tietojen, säilytysajat ovat tietosuojaselosteessamme.
Näin suojaamme tietosi
- Tallennettujen tietojen salaus: kaikki tilisi tiedot salataan siellä, missä ne tallennetaan, varmuuskopiot mukaan lukien.
- Tiedonsiirron salaus: jokainen tili toimii HTTPS-yhteydellä, chatit ja sähköpostit mukaan lukien.
- Kirjautuminen: salasanat tallennetaan suolattuina tiivisteinä. Jokainen agentti voi ottaa käyttöön 2-vaiheisen vahvistuksen.
- Rajattu pääsy: voit rajata kirjautumiset yrityksesi IP-osoitteisiin, ja API hyväksyy vain käyttäjät, joilla on voimassa oleva API-avain.
- Testaus: teemme ulkoisia ja sisäisiä haavoittuvuusskannauksia, ammattitestaajien tekemiä tunkeutumistestejä ja erikoistuneiden yritysten tekemiä tietoturvatarkastuksia.
- Datakeskukset: AWS:n tilat, joissa on ympärivuorokautinen turvahenkilöstö, kameravalvonta, monivaiheinen kulunvalvonta ja varavirta.
- Sertifioinnit: AWS:n datakeskukset on sertifioitu ISO 27001 -standardin mukaisesti ja niille tehdään SOC 1- ja SOC 2 -auditoinnit; LiveAgentilla itsellään ei vielä ole SOC 2- tai ISO 27001 -sertifiointia. Quality Unitille tehdään parhaillaan SOC 2 Type II -auditointia, joka kattaa kaikki sen palvelut, LiveAgent mukaan lukien. Auditoinnin tilanteesta, tietoturvakyselystä tai yhteenvedosta viimeisimmästä tunkeutumistestistämme voit kysyä lähettämällä sähköpostia osoitteeseen gdpr@qualityunit.com.
Lisätietoja tietoturvasivullamme ja help desk -tietoturvakatsauksessa.
Evästeet ja seuranta verkkosivustollamme
Miten keräämme ja käsittelemme tietoja sivustolla liveagent.com palvelinpuolen seurannan, evästeiden ja mainontateknologian avulla, Google Consent Mode v2 ja tehostetut konversiot mukaan lukien, on kuvattu käyttöehdoissamme ja tietosuojaselosteessamme.
Asiakirjat
- Alikäsittelijät ja alihankkijat
- Tietoturvakäytäntö
- Tietosuojaseloste
- Käyttöehdot
- DPA-mallit: Eurooppa & Afrikka (EU), Amerikka (US), Aasia & Tyynimeri (SG) (DOCX)
GDPR- tai DPA-kysymykset: gdpr@qualityunit.com. Nähdäksesi, miten LiveAgent käsittelee asiakkaidesi tietoja käytännössä, kokeile ilmaiseksi 30 päivää, luottokorttia ei tarvita.