Hyvät työkalut antavat muutamalle ihmiselle mahdollisuuden vastata jokaiselle asiakkaalle nopeasti kadottamatta sitä, kuka kysyi mitä. Useimmat pienet tiimit aloittavat help deskistä, joka tuo sähköpostin, chatin ja puhelut yhteen paikkaan, ja lisäävät itsepalvelun ja automaation, kun kysymysten määrä kasvaa.
Mitä työkaluja asiakaspalvelun edustajat käyttävät?
Asiakaspalvelun edustajat työskentelevät enimmäkseen help deskissä, jossa jokainen sähköposti, chat, puhelu ja viesti muuttuu tiketiksi, ja käyttävät sen rinnalla live chatia, puhelinjärjestelmää ja tietopankkia. Tärkeimmät tyypit:
| Työkalu | Mitä se tekee | Milloin pieni tiimi tarvitsee sitä |
|---|---|---|
| Help desk tai tikettijärjestelmä | Muuttaa jokaisen pyynnön tiketiksi, jolla on vastuuhenkilö ja tila | Heti kun asiakkaille vastaa useampi kuin yksi ihminen |
| Yhteinen postilaatikko | Antaa usean ihmisen vastata samaan sähköpostiosoitteeseen vastaamatta kahdesti | Kun asiakkaat kirjoittavat osoitteeseen kuten support@ |
| Live chat | Vastaa verkkosivuston kävijöille reaaliajassa | Kun ihmiset kysyvät ennen ostamista |
| Puhelinjärjestelmä | Ohjaa, tallentaa ja kirjaa puhelut muiden kanavien rinnalle | Kun asiakkaat soittavat mieluummin |
| Tietopankki | Antaa asiakkaiden löytää vastaukset itse | Kun samat kysymykset toistuvat jatkuvasti |
| Sosiaalinen media ja viestisovellukset | Tuo Facebookin, Instagramin, WhatsAppin ja vastaavien viestit saapuneet-kansioon | Kun asiakkaat kirjoittavat siellä, missä he jo ovat |
| Asiakastiedot (CRM) | Näyttää yhteystiedot, tilaukset ja aiemmat keskustelut tiketin vieressä | Kun agentit kysyvät jatkuvasti tietoja, jotka sinulla jo on |
| Valmisvastaukset ja automaatiosäännöt | Käyttävät vastauksia uudelleen, ohjaavat tikettejä ja käynnistävät ajastimia ilman käsin tehtäviä vaiheita | Kun samat vaiheet toistuvat joka päivä |
| Sisäiset muistiinpanot | Antavat kollegoiden auttaa suoraan tiketissä asiakkaan näkemättä | Kun kaksi ihmistä työstää yhtä pyyntöä |
| Asiakaspalaute | Pyytää asiakkaita arvioimaan saamansa vastauksen | Nähdäksesi, mitkä vastaukset ja aiheet kaipaavat työtä |
| Tekoälyagentit ja chatbotit | Vastaavat yksinkertaisiin kysymyksiin ja siirtävät keskustelun ihmiselle | Kun kysymykset kasvavat nopeammin kuin tiimi |
| Raportit | Näyttävät vasteajat, työmäärän ja arviot | Päättääksesi, mitä parannetaan seuraavaksi |
Mitä esimerkkejä asiakaspalvelun työkaluista on?
Esimerkkejä tyypeittäin ovat help deskit kuten Zendesk, live chat -työkalut kuten Tidio, puhelinjärjestelmät kuten Aircall ja tietopankkityökalut kuten Document360:
- Help deskit: LiveAgent, Zendesk, Freshdesk, Help Scout
- Live chat -työkalut: LiveChat, Tidio, Intercom
- Puhelinjärjestelmät: Aircall, RingCentral
- Tietopankit: Document360, Helpjuice
Monet help deskit, myös LiveAgent, sisältävät live chatin, puhelut ja tietopankin yhdessä tuotteessa, joten pieni tiimi voi tarvita vain yhden niistä. Paremmuusjärjestykseen asetetun vertailun hintoineen löydät sivulta asiakaspalveluohjelmistojen vertailu.
Mitä eroa on asiakaspalvelun työkaluilla ja asiakaspalveluohjelmistolla?
Asiakaspalveluohjelmisto on yksi tuote, yleensä help desk, joka niputtaa yhteen useita asiakaspalvelun työkaluja; asiakaspalvelun työkaluihin kuuluvat myös erilliset sovellukset, jotka tiimi lisää sen rinnalle, kuten puhelinjärjestelmä, kyselytyökalu tai CRM. Mitä vähemmän erillisiä työkaluja tiimi käyttää, sitä helpommin jokaisen asiakkaan historia pysyy yhdessä paikassa.
Mitä asiakaspalvelun työkaluja pieni tiimi tarvitsee ensin?
Pieni tiimi tarvitsee ensin yhden paikan, johon jokainen sähköposti, chat ja puhelu saapuu, sitten live chatin sivuille, joilla asiakkaat tekevät päätöksensä, ja lopuksi valmisvastaukset ja tietopankin, jotta samat kysymykset vievät vähemmän aikaa.
-
Yksi saapuneet-kansio kaikille kanaville
Tuo tukisähköpostiosoite, yhteydenottolomake ja puhelut yhteen help deskiin, jotta mihinkään ei vastata kahdesti eikä mikään jää huomaamatta.
-
Live chat siellä, missä asiakkaat päättävät
Lisää chat ensin hinta-, kassa- ja yhteystietosivuille; siellä nopea vastaus on tärkein.
-
Valmisvastaukset ja tietopankki
Kirjoita muistiin vastaukset kysymyksiin, joita saat joka viikko. Agentit käyttävät niitä uudelleen, ja asiakkaat löytävät ne itse.
Raportit ja asiakasarviot
Katso ensimmäinen vasteaika, avoimet tiketit ja arviot kerran viikossa nähdäksesi, mitä korjata seuraavaksi.
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Miten asiakaspalvelun työkalut valitaan?
Valitse työkalut sen mukaan, mitä kanavia asiakkaasi jo käyttävät, kuinka moni vastaa ja voiko yksi työkalu kattaa ne kaikki; jokainen lisätyökalu on uusi kirjautuminen ja uusi paikka, jossa pyyntö voi hukkua.
- Kanavat. Listaa, missä asiakkaat ottavat sinuun yhteyttä nyt: sähköposti, chat, puhelin, sosiaalinen media, viestisovellukset.
- Yksi työkalu vai useampi. Help desk, joka kattaa kaikki kanavat, pitää jokaisen asiakkaan historian yhdessä paikassa.
- Hinta agenttia kohden. Tarkista, mitä kukin hinnoittelupaketti sisältää, jotta tarvitsemasi kanavat eivät ole lisämaksullisia.
- Käyttöönottoaika. Sähköpostiosoitteen yhdistämisen ja chatin lisäämisen verkkosivustolle ei pitäisi vaatia kehittäjää.
- Integraatiot. Verkkokaupan, laskutuksen tai CRM:n tiedot tiketin vieressä säästävät agentteja välilehtien vaihtamiselta.
- Missä tiedot säilytetään. Tarkista konesalin sijainti ja tietoturvaehdot ennen kuin siirrät asiakaskeskustelut. LiveAgentissa voit esimerkiksi valita rekisteröityessäsi konesalin EU:sta (Frankfurt), Yhdysvalloista tai Singaporesta.
Mitkä ovat yleisiä virheitä asiakaspalvelun työkaluissa?
Yleinen virhe on lisätä erillinen työkalu jokaiselle kanavalle, mikä hajottaa yhden asiakkaan historian usean paikan kesken.
- Liian monta työkalua. Agentit vaihtavat sovellusten välillä ja vastaavat samalle asiakkaalle kahdesti.
- Chat ilman vastaajia. Vastaamaton chat-ikkuna on huonompi kuin ei chatia lainkaan; näytä chat vain, kun joku on paikalla, tai tarjoa viestilomake.
- Tietopankki, jota kukaan ei päivitä. Vanhentuneet artikkelit lähettävät asiakkaat takaisin saapuneet-kansioon.
- Pelkän nopeuden seuraaminen. Nopeat ensimmäiset vastaukset auttavat vain, jos ongelma ratkeaa; seuraa myös ensikontaktiratkaisua (FCR) ja arvioita.
Asiakaspalvelun työkalut LiveAgentissa
